营运管理中心-商务客服投诉处理管理规定

1、XX物流集团有限公司 XX-XX-202X-XXX商务客服客诉处理管理规定V1.0商务客服客诉处理管理规定版本号：V1.0目录1. 目的12. 适用范围13. 职责分工14. 主要内容15. 检查计划56. 其他57. 附件58. 修订记录5商务客服客诉处理管理规定1. 目的为提高服务质量及投诉处理时效，最大限度地维护企业品牌形象和利益，提升客户满意度，特制定本文件。2. 适用范围适用于XX物流集团各中心（部）和各事业部、二级公司等所有由XX物流商务客服负责物流运作项目下的一切客户投诉处理。3. 职责分工3.1 总部商务客服：全面负责客户对区域的商务客户客诉处理的监控和考核、监督管理、综合评价等工作；3.2 项目商务客服：负责具体所跟进项目下的客户投诉事宜；4. 主要内容投诉处理操作流程按照投诉性质分两类，无效投诉和有效投诉。4.1对无效投诉的处理流程无效投诉是指客户的投诉事项不属于法定或公司承诺的责任范围之内的投诉，各商务客服在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据客户投诉情况立即要求相关部门在24小时内配合协助对投诉情况进行调查核实，若经核实后判定为无效投诉，则各商务客服应在

2、24小时内与客户取得联系并对客户进行耐心细致的解释，并力求给客户一个满意的答复和解释沟通。4.2对有效投诉的处理流程有效投诉按照投诉的类型和重要程度分为一般性投诉和服务运作质量投诉。4.2.1一般性投诉各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，然后再根据客户投诉情况立即要求相关部门在48小时内配合协助并对投诉情况进行调查核实，各客服一旦将涉及投诉内容的各种情况分析落实后，对有效投诉则应在48小时内协调相关部门直接与客户协商处理后，各中心将多方共同协商并确认的解决方案上报至公司领导审批，（公司领导应在24小时内签署处理意见，特殊情况除外）于10日内处理完毕。4.2.2服务运作质量投诉服务运作质量主要针对公司运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。按照 对公司利益的损失程度来分类主要分为一下几类：一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以

3、上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。根据分类，分别对应以下相应的处理流程：a）一般服务运作质量投诉：各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实和分析投诉情况，然后于24小时内根据分析结果拟定解决问题的正确方案和措施，同时督促相关部门进行限期整改并检查整改效果及完成情况。对不合格的整改则继续督促相关部门重新限时整改直到符合公司规定要求，待整改完毕并经由客户验收满意后完成投诉处理手续。（具体整改实施时间附后）b）中度或重大服务运作质量投诉：各中心在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在24小时内尽快核实投诉情况，将情况核实无误后的当日内必须上报公司领导和运营部备案，同时在48小时内协调相关部门与客户协商处理方案，如在48小时内还未与客户达成一致处理方案，则必须以书面形式上报公司领导和有限公司运营部备案，以便有限公司运营部掌握情况，进行追踪，同时做好各种防范工作；如协调相关部门与客户达成一致处理方案后，各中心应将多方共同协商并签字确认的协议书上报公司领导并要求公司领导在48小时内签署处理意见，尔后再根据公司领导的签字意见实施整改，待整改实

4、施完毕并经客户调查满意后完善投诉处理手续。c）总部收到客户对于各区域商务客服负责人的投诉：总部商务客服在接到投诉后应做好及时、准确的记录，并在2小时内进行处理，并对处理过程和结果进行跟踪，同时还应将处理结果向客户进行适时回访和了解客户对处理结果的满意度。对于经调查核查区域有责任者，视情节严重程度加以惩处。d）对可能影响公司声誉的投诉：如客户准备集体投诉、向媒体投诉、或者诉诸网络媒体等情况，各商务客服在接诉后应做好记录和客户的安抚及协调处理工作，并尽量避免事态扩大，然后在接诉当天2小时内电告或书面告知公司领导和营运管理中心管理部，并请求协助和及时作好控制媒体的预防措施。e）对相关部门级公司转交过来的重大客户投诉：各商务客服在接到转交来的重大客户投诉后，应在3小时内会同各中心及相关部门查明原因、明确责任；在明确是部门责任后，应在3小时内协调相关部门与客户达成一致意见，然后实施整改进行处理。实施整改方式处理的必须系统上对整改方案及整改结果进行存档，并同时报给总部商务客服部门。4.3处理方式a） 商务客服在接到客诉后，应对该客诉内容有一个初步的评估属于哪种客诉。对于无效客诉，处理部门应本着客户

5、至上的原则，耐心细致解释，给客户一个满意的答复，做好沟通工作。b） 对于属于服务运作质量的投诉，按照情节严重程度进行区分一般还是中度、重大服务运作质量，并依照上述要求在限定时间内进行相关解决，在等待过程中，需要和客户及时沟通，安抚客户情绪，避免事态的严重扩大。c） 针对客诉，做好相应的记录和跟踪，并同时做好相应的经验教训总结和分享，避免同类事件的再次发生。d） 在处理客诉整改效果上，如实际整改不理想或因特殊原因不便整改等情况，在会同相关内部部门协商一致后，采取灵活的方式和客户充分协调，达成和解，尽量减少公司损失。e） 经过核查后，必须按照相关合同要求或双方协商结果对客户进行相应的赔付，即属于理赔范畴的，由相关责任人出具书面报告，客服负责调查核实，各相关部门配合取证，按照公司相关要求协助办理赔付流程。并定期制作客户赔付统计表，归档查询。4.4 处理时限a） 对于任何方式处理的投诉，各职能处理部门最迟应在规定的时限内完成处理，与投诉客户有特别约定的除外。b） 对属于解释处理的投诉，在接待客户投诉的同时就必须完成解释工作。以下为各类整改实施处理完成时限：具体由于项目实施情况不同， 各区域根据

6、每个项目的实际情况确定好自己的处理时间：投 诉 项 目整改完成时间完成时间依据备注： 如在客诉方面，能通过系统进行相应的记录，则必须按照系统相应的规则条件如实计入系统中，并作为客诉处理考核的一部分。4.5 处理权限a） 受理权:对投诉到各级客户服务机构的一切事项，总部及各区域商务客服均可受理并组织实施处理工作;其他部门同事收到相应的投诉，也及时转到对应的商务客服那里进行处理。b） 调查取证权:在处理投诉事项及其相关工作中，如遇需要调阅资料和线索的，有义务申请并经相关领导批准后联系内部有关部门调阅、复制相关资料，向有关人员进行调咨询；相关部门及相关人员对调查取证的各种资料予以配合，并对调查结果进行相应的签字确认。c） 人员借用权:在处理投诉事项及其相关工作中，提请相关部门负责人并经领导批示后有权暂时借用调查处理工作所必需的各部门专业人员。d） 统筹处理权:对相关投诉事项，在确定处理及解决方案并经总经理及以上领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。e） 督办权:对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。4.5总结和归档a） 客诉事件处理完成后，需要分析、总结客

7、诉事项，并按要求编制客户投诉分析报告并于每月提交总部商务这边进行归档。b） 商务客服有义务进行回访或核查，并向客户收集反馈意见。同时，把相关好的经验做好相应的案例分享，负责对其他区域相关客服人员进行培训和经验分享。c） 总部根据各区域商务客服提交的客诉报告，建立健全客户投诉资料档案库，做好归档，同时做好相应的检查和监督。4.6 处罚及考核办法a） 对客户投诉故意无记录的行为，计入绩效考核；b） 对客户投诉未处理的行为，计入绩效考核，并要求承担相应的责任。c） 对客户投诉既无记录又未处理的行为，对相关责任人，计入绩效考核。d） 对重大事项及重大活动期间的客户投诉未按规定上报总部及上级领导者，因此造成媒体负面报道，作为重大事件，计入绩效考核，同时追究相关负责人及领导责任。e） 对未按期完成客户投诉分析报告的行为，计入绩效考核。5. 检查计划5.1 总部营运管理中心会不定期抽查各区域客诉处理相关执行情况；5.2 抽查结果给予相关通报，如抽查中发现重大问题，则会督促区域及有关部门进行核查，查出原因，并限期整改。6. 其他6.1 本制度由营运管理中心负责最终解释，并负责修订完善。6.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。7. 附件附件一：客诉处理-服务运作质量&服务态度投诉及整改表8. 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人附件一：服务运作质量整改表投诉整改表整改部门经理发表时间要求回复时间 投诉人投诉时间反馈内容所需处理完成时间： 个工作日事情经过/产生投诉原因分析整改方案/有效建议：整改责任人：整改结果/效果：（整改表回复后三个工作日内再次提交）服务态度投诉处理表单：服务态度投诉管理表单处理部门受理人受理部门发送人发送时间投诉人联系方式被投诉对象工号所属部门反馈内容请相关领导核实情况并回复呼叫中心。处理完成时间：1个工作日事情核实经过：整改方案：7/6

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