营运管理中心-商务客服订单处理标准流程

1、XX物流集团有限公司 XX-XX-202X-XXX商务客服订单处理标准流程V1.0商务客服订单处理标准流程版本号：V1.0目录1. 目的12. 适用范围13. 职责分工14. 主要内容15. 检查计划56. 其他57. 附件58. 修订记录5商务客服订单处理标准流程1. 目的为规范公司商务客服对客户订单处理的高效和规范性，降低公司操作风险，特制定本标准订单处理流程。2. 适用范围适用于XX物流集团各中心（部）和各事业部、二级公司等所有由XX物流商务客服负责接收客户订单并负责对接客户订单处理的相关服务。3. 职责分工3.1 总部商务客服：全面负责所有地区的商务客服监督管理、综合评价等工作；3.2 项目商务客服：负责具体所跟进项目下的所有订单的具体录入、实施、跟进和反馈处理；4. 主要内容4.1主要流程商务客服人员从接手项目运营开始到实际执行，主要包括以下几个方面的流程：a) 项目运营商务对接标准流程b) 正常订单处理标准及流程c) 异常订单处理标准流程4.2项目运营商务对接标准流程根据商务人员参与的初始阶段不同，大致分为以下几个具体要求:a） 部分重大项目前期开发阶段，商务人员需要进行配

2、合业务部门积极进行沟通协调，负责项目立项初期的相关信息反馈和记录，并及时进行进度跟踪，协调项目小组成员尽快完成前期立项到合同签订的相关过程。b） 在项目立项完成阶段，如项目立项审批完成，则需要配合相关部门做好相应的合同梳理。包括同上游客户以及内部相关部门的合同条款的沟通、商议、谈判。协助运营方进行下游供应商相关运营操作的模式的沟通和梳理，确定好各部门、板块相应人员的分工，包括IT部门、财务部门、运营部门等，准备好相应的运营操作手册，做好后续实际运作的充分准备；c） 对于已经完成立项和相关合同流程的项目，商务人员负责对接，则需要相关部门提供完整的相关资料方可视为交接完整。交接资料包括但不限于以下相关资料：和项目有关的各类审批文件、客户联系方式和相关信息、双方IT系统操作及对接模式、与项目有关的合同等文件，重大项目，双方需要有交接清单作为凭证归档。d） 项目初期一个月内，商务客服人员至少和业务部门做好针对客户的首次上门拜访，为双方后续日常操作打好基础。4.3正常订单操作处理流程标准的订单操作流程目前主要是以XX物流系统支持为基础，标准要求是：准确：订单准确、货物准确、信息准确及时：送货及时

3、、反馈及时、查询及时安全：货物安全、货款安全、操作合规主要包括如下几个环节：订单处理的五个环节主要包括以下：a） 用户下单；b） 审核并确认订单；c） 分配订单；d) 发运订单跟踪；e) 订单完成后相应的账款以及回单交接。4.3.1客户下单客户下单的环节，是指公司客户业务操作对接人通过相应的方式（系统或邮件等）提交订单。并在一定的时间范围内还未对丁订单进行确认操作这段时间内，允许自行修改、取消自己的订单：公司目前以XX物流系统操作为基础，如下单界面为客户自行下单，则需要跟踪不同项目的特性设置不同的时间范围以方便客户的订单能准确有效。如系统界面无法支持客户下单，商务客服则需要把客户订单转化为系统能支持的订单形式进行录入，录入后必须仔细检查，保证数据的准确性。4.3.2审核并确认订单客户订单下达后，商务客服人员对相关的数据信息进行确认。确认内容主要包括信息是否准确齐全，符合相关合同约定的服务要求，比如订购数量、地址信息、联系电话位数、是否在公司标准服务时效、是否有额外超出目前发运能力的相关要求、相关注意事项是否影响公司正常物流运作。对于有错误或不全的信息，务必需要直接联系下单人进行确认，方

4、可进行下一步操作。涉及到系统中单据操作的流程均以IT部门发布的相应操作要求为基准。4.3.3.分配订单a）订单进行确认有效后，相应的客服将分配订单到物流运作部门或人员进行备货或仓库出货的处理；b）对于不同项目有多个供应商选择的情况，务必根据该项目的具体要求进行相应的选择和分配。相关原则以该项目的具体要求为准，优先选择主要合作供应商，其次再选择备选合作供应商作为分配订单的标准的原则；c）重大或特殊情况的订单处理，商务客服需要根据所了解到的资源信息做好预判，对可能给后期运营带来的风险需要提前和操作方进行预沟通，及时做好相应的调整。4.3.4.发运订单跟踪a）客服人员必须实施了解各类订单的发货进度，对于系统出现异常报警或非正常时效的订单处理流程，需要及时和操作方进行沟通，提前了解到相应的操作问题，并进行相应的协调和处理；b）对于客户重点关注的订单情况，务必负责任的跟进订单处理的每一个环节，直至顺利收货为止；c）系统支持的情况下，导出相应的订单跟踪表，及时把该项目下所有订单的实时情况反馈给项目客户。4.3.5.回单及账务处理a） 根据不同的项目需要，确定好涉及账款所需要的单据资料，比如回单等资

5、料，客服人员必须同相应的运营团队确认好相应的单据交接流程，要求下游供应商在送货完成时必须第一时间给予电子档签收回单作为存档，后续按照结算周期返回原始的签收回单。内部交接必须有交接清单防止单据遗失，影响账款的回收。b） 客服人员在同客户交接原始签单文件时，必须随附一份交接清单，并请客户相关人员收到文件后及时确认并回传存档，以此作为和客户完整交接的凭证。4.4异常订单操作处理流程异常订单主要包括客户订单变更与订单执行异常两种情况。a） 客户订单变更是指在订单已经进入物流操作阶段后，客户突然因为各种情况，进行相应的客户订单增加、取消、暂停以及变更等情况。b） 订单执行异常主要是指在物流操作的各种内外环境以及因素的影响造成相关订单下产品品质、数量、交期与原计划脱离的情况，产生了偏差，内部因素包括：人为操作、系统错误、交通事故、供应商服务管理缺失等，外部因素包括：地形、政府管制、交通限制以及火灾、地震、疫情等不可抗力的因素。4.4.1.客户订单变更的处理要求在收到客户订单变更的要求后，商务客户需要及时了解目前订单在实际操作中运行到哪一环节，是否还有更改的可能。如能及时按照客户要求进行更改，则需要

6、补充书面邮件和说明，对需要产生相关费用者，需要提前和客户方确认沟通好，并以书面形式进行双方确认。如已无更改的可能，则需要进行相应的沟通和解释，并在后续的操作中对客户进行相应的提醒。4.4.2.订单执行异常的处理要求a） 订单在执行过程中发生异常，具体操作环节上的相关负责人应该第一时间发现异常并针对该异常进行相应的反馈和提供相应的处理方案给到商务客服；b） 商务客服人员在第一时间收到内部人员反馈的异常后，根据异常情况以及产生的原因进行相应的评估，并能制定出相应的可行性建议方案并及时与上游客户进行沟通和协商；c） 再和上游客户进行沟通反馈达成一致后，通知内部人员按照协商结果进行协调和处理，力争把相关损失降低到最小，同时做好客户的安抚和跟进后续方案的进展；d） 如有涉及到客户依据合同要求进行索赔，则在维护公司利益的原则下，积极同公司相关部门进行协商和沟通，同时也做好对下游供应商进行相应的索赔和处理。e） 该订单处理完结后，要定期总结，对于因内部因素造成的执行异常，需要协调好相关部门进行总结，从中吸取经验教训，避免下次犯同样的错误；对于因外部因素造成的执行异常，需要积极协调相关部门做好各类预警以及信息沟通，提前和客户做好信息沟通和风险防范。5. 检查计划5.1 总部营运管理中心会不定期抽查各项目合同商务客服人员执行情况；5.2 抽查结果给予相关通报，如抽查中发现重大问题，则会督促区域及有关部门进行核查，查出原因，并限期整改。6. 其他6.1 本制度由营运管理中心负责最终解释，并负责修订完善。6.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。7. 附件无8. 修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人5/4

《营运管理中心-商务客服订单处理标准流程》由会员kell****ger分享，可在线阅读，更多相关《营运管理中心-商务客服订单处理标准流程》请在金锄头文库上搜索。