饭店管理概述(powerpoint 110页)

1、Unit 8 Hotel Management饭店管理店管理Learning objects: 学习目标学习目标Study the important role of the hotel which provides services for tourists in the destination as well as in the transit region within the tourism system (Leipers model) 在旅游系统（在旅游系统（Leipers model）中的框架中，学习饭）中的框架中，学习饭店在旅游目的地和中转地为游客提供各种服务所发挥的重要作店在旅游目的地和中转地为游客提供各种服务所发挥的重要作用用Understand the star classification of a hotel and the service facilities it provides了解饭店星级分类以及饭店提供的服了解饭店星级分类以及饭店提供的服务设施务设施Describe the functions of the “front house” and “bac

2、k house” of a hotel陈述陈述饭店饭店“前房前房”和和“后房后房”的作用的作用Learning objects: 学习目标学习目标Appreciate the guest cycle and its working procedures of each stage in the cycle 理解什么理解什么是顾客活动周期以及顾客活动周期中每一阶段的工作是顾客活动周期以及顾客活动周期中每一阶段的工作程序程序Explain the reasons why the front office is called the “hub”, “the nerve centre” or the “brain” of the hotel解释为什么前厅被称为饭店的解释为什么前厅被称为饭店的“中心中心”，“中枢神经中枢神经”或或“大脑大脑”的原因的原因Describe the measures that can be taken to secure the properties of a hotel and prevent the fraud陈述饭店采取什么措施确保饭店的财产安陈述饭店采取什么

3、措施确保饭店的财产安全，防范欺诈全，防范欺诈Understand the ways which are used to expand a hotel chain and the benefits that the franchising offers了解扩大饭店连销经营的方了解扩大饭店连销经营的方法以及特许经营的益处法以及特许经营的益处Ability goals: Ability goals: 能力目标能力目标Case study: 案例分析：案例分析：盖特威饭店的经营管理盖特威饭店的经营管理Reading Box: 阅读分析：阅读分析：Hotel Chains饭店连锁饭店连锁1. 1. 什么是住宿业？什么是住宿业？ 住宿业（住宿业（lodging industrylodging industry）通常被）通常被认为是旅游业的三大支柱之一。认为是旅游业的三大支柱之一。（旅行社、旅游交通、住宿业）。（旅行社、旅游交通、住宿业）。住宿业中的企业类型很多，住宿业住宿业中的企业类型很多，住宿业所使用的称谓也不尽相同，例如宾所使用的称谓也不尽相同，例如宾馆、饭店、酒店、旅馆、旅社、招馆、饭店、酒

4、店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等等。这待所、度假村、度假营地等等。这些企业都是为不同类型的旅游者提些企业都是为不同类型的旅游者提供食宿接待服务而使自己得以生存供食宿接待服务而使自己得以生存和发展的。在这些众多的企业中，和发展的。在这些众多的企业中，由于他们的设施条件和提供服务项由于他们的设施条件和提供服务项目、范围和档次存在着巨大的区别，目、范围和档次存在着巨大的区别，人们往往将他们划分为不同的类别。人们往往将他们划分为不同的类别。 不同形式的饭店不同形式的饭店 convention hotel airport hotel resort hotel apartment hotel motel commercial hotel heritage hotel youth hotel Categories of hotelsCamping GroundInsHotel ChainsTime Shares 饭店饭店是接待业（是接待业（ HospitalityHospitality）的一个重要组成部）的一个重要组成部分，是以大厦或其它建筑设施为凭借分，是以大厦或其它建筑设施为凭借, ,

5、为旅游者的旅为旅游者的旅行提供食住、行、购、娱或其它服务的企业。行提供食住、行、购、娱或其它服务的企业。 2. 2. 什么是饭店？什么是饭店？饭店构成条件饭店构成条件饭店构成条件饭店构成条件由建筑物及装备完由建筑物及装备完好的设施组成的好的设施组成的接待场所接待场所 它必须提供住宿、它必须提供住宿、餐饮及其他服务餐饮及其他服务是商业性的服务企业是商业性的服务企业以营利为目的，以营利为目的，所以其使用者一所以其使用者一定要支付一定的费用定要支付一定的费用服务的对象是公众服务的对象是公众3. 3. 饭店构成的条件饭店构成的条件4. 4. 饭店的地位和作用饭店的地位和作用旅游业的重要支柱旅游业的重要支柱创造旅游收入的重要部门创造旅游收入的重要部门为社会创造直接和间接就业机会为社会创造直接和间接就业机会对外交往，社会交际活动中心对外交往，社会交际活动中心带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益AdministrationFront officeHousekeepingFood & BeverageSecurityEngineering 5

6、. 5. 饭店的组成部分饭店的组成部分保安部保安部行政部门行政部门前厅前厅（中心）（中心）工程部工程部餐饮部餐饮部客房部客房部酒店组织的构成酒店组织的构成6. 6. 饭店发展趋势饭店发展趋势6.1 Multifunction of service6.1 Multifunction of service服务功能的多样化服务功能的多样化基本功能食宿6.2 Modernization of facilities and catering for 6.2 Modernization of facilities and catering for populacepopulace设备的现代化与大众化并存设备的现代化与大众化并存现代化大众化6.3 Globalization of lodging industry6.3 Globalization of lodging industry饭店业的集团饭店业的集团化经营化经营 下表所示的调查结果中，我们可以看到饭店业集中化在中心国家中普遍存下表所示的调查结果中，我们可以看到饭店业集中化在中心国家中普遍存在。在。欧美部分国家饭店业集中化状况表国国 别别被被

7、调查调查的的饭饭店公司数店公司数平均平均拥拥有客房有客房数数饭饭店客房集中店客房集中率率美国美国1919441984419830.030.0英国英国59594995499523.523.5荷荷兰兰141473173120.420.4法国法国14146688668818.118.1比利比利时时141460360314.114.1葡萄牙葡萄牙7 756656613.013.0爱爱尔尔兰兰5 550550512.212.2卢卢森堡森堡4 428928911.611.6德国德国11113043304310.010.0西班牙西班牙14148328323.23.2丹麦丹麦2 24164162.32.3意大利意大利1111145914591.71.7希腊希腊5 53823821.01.0资料来源：Kleinwort Benson(1991)7. 7. 顾客活动周期顾客活动周期Guest cycleGuest cycle顾客尚未到来阶段顾客尚未到来阶段Pre-arrival stagePre-arrival stage顾客抵店阶段顾客抵店阶段Check-in stageCheck-in stage住宿

8、阶段住宿阶段Occupation stageOccupation stage顾客离店阶段顾客离店阶段Check-out stageCheck-out stage7.1 Contact or pre-arrival stageThe first is the contact or pre-arrival stage during The first is the contact or pre-arrival stage during which the guests will make a choice among many which the guests will make a choice among many hotels. Which hotel they choose to stay is hotels. Which hotel they choose to stay is dependent on a variety of factors including dependent on a variety of factors including previous exper

9、iences with the hotel, previous experiences with the hotel, advertisements, recommendation, etc. If the guests advertisements, recommendation, etc. If the guests call to inquire more information about the hotel, call to inquire more information about the hotel, the attitude, efficiency and knowledge of the front the attitude, efficiency and knowledge of the front office staff may also have a strong influence on office staff may also have a strong influence on their decision.their decision. 7.2 C

10、heck-in or arrival stageThe second stage is called check in or arrival stage The second stage is called check in or arrival stage which involves such steps as arriving at the hotel, which involves such steps as arriving at the hotel, filling in registration information and having their filling in registration information and having their rooms assigned. It is the front office staff who rooms assigned. It is the front office staff who receives the guests when they arrive at the hotel. receives th

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