IATF16949-06顾客满意度控制程序(含乌龟图)
6页1、标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1制定品保课实施日期10/03/20页 数6/6 输 出 (将要交付的是什么?)1、满意度评分2、顾客的合理化建议3. 纠正预防措施过 程 填写COP或过程名称顾客满意度控制程序由谁进行? (能力/技能/知识/培训)1.业务员使用什么方式进行 (材料/设备/装置)1.信息系统输 入 (要求是什么?)1、 客满意度调查表2、 客户清单3. 竞争对手的表现使用的关键准则是什么? (测量/评估)1.(内部、外部)顾客满意率95%如何做? (作业指导书/方法/程序/技术)1顾客反馈管理程序2纠正/预防及持续改进程序3. 统计技术及数据分析程序过 程 分 析 工 作 表 ( 乌 龟 图 )1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义 无4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见;4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见;4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况,并建立
2、顾客档案(包括名称、地址、电话和联系人等)。5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将顾客满意度调查表交顾客填写,长期供货的客户每季度一次,并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度,如果回收率60%,则需重新进行。5.1.3 顾客满意度评分原则: a)单项分值25分为非常满意;b 单项分值20分为满意;c单项分值15分为基本满意;d单项分值10分为不满意;e单项分值0分为极不满意。5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析,如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改,并将统计和分析结果汇总上报总经理,分发至各相关部门。5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况,业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因,并采取纠正和预防措施。5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案,对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。5.2.2 对客户提出的各项服务要求如:寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据
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