旅游服务礼仪课件：第四章 旅游工作者的语言服务礼仪

1、第四章 旅游工作者的语言服务礼仪n第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求n第二节旅游工作者的口头语言礼仪n第三节旅游工作者的体态语言n第四节界域语（人际距离）名言n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”n“言之不文，行不远”孔子论语n“语言不是蜜，但却能粘住一切” 俄罗斯民谚第一节 旅游语言礼仪的特征、原则及要求n一、旅游语言礼仪的特点和类型n二、旅游语言礼仪的原则和要求一、旅游语言礼仪的特点及类型1、特点n情感性n语境化n繁简适当n2旅游语言礼仪的类型n口头语言（有声语言）n书面语言n肢体语言二、旅游服务语言礼仪的要求1、要求n信：诚信n达：目的n雅：文明n清：清楚n柔：柔和n亮：明亮二、旅游口头语言礼仪（一）旅游口头语言的要求n善于使用谦辞、敬语n恰当地称呼客人n掌握说话的分寸n尽量做到谈吐文雅得体n把握好说话的语气语调n力争语言幽默、诙谐（二）旅游常用礼貌服务语言类型n称呼语n问候语n迎送语n请托语n征询语n应答语n赞赏语n祝贺语n推脱语n致歉语称 呼 语n1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人n2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。n3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问

2、候 语n1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。n2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎 送 语n1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”n2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请 托 语n标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。n求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。n组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征 询 语n主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”n封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”n开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？” 应 答 语n肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等n谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的

3、荣幸”等。n谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致 谢 语n标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。n加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。n具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞 赏 语n认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。n评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 贺 语n应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。n节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 推 脱 语n道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”n转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”n解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我

4、们有规定，不能满足您的要求。”致 歉 语n“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。第三节旅游工作者体态语言n一、体态语言的特点n二、体态语的作用n三、体态语的运用要求n四、体态语言的种类 肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。一、体态语言的特点n1连续性n2表意的情感性n3传播的多渠道互动性n4可靠性二、体态语言的作用n重复语言传输的信息。n强调语言传输的信息。n增加语言传输的信息。n改变语言传输的信息。n独立表意n显示良好的职业修养三、体态语言的应用要求n1切合情境，注意场合n2配合有声语言，协调一致地表达n3把握分寸，举止得体n4避免禁忌，自我约束 四、体态语言的种类n(一)目光语n(二)微笑语n(三)手势语n(四)首语n(五)界域语 （一）目 光 语n1、目光语的作用n

5、眼睛被认为是人体传递信息追重要、追清楚、最真实的部位。孟子在孟子离娄上中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。n外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。n2、目光语的常见表现形式n（1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。平视目光视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。上 视 目 光n视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。下 视 目 光n视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。旁 视 目 光n视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。注 视 目 光 的 应 用n运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。n平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。n视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。n一般连

6、续注视对方的时间是在12秒钟内注视客人的时间n小于1/3表示轻视n大于或等于1友好n等于2/3表示重视n大于2/3表示敌视环 视 目 光表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视1、微笑的作用（1）沟通功能微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。（2）健康功能微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。 2、微笑的修炼n微笑语的动作技术性练习n微笑内在情绪的心理调节技 术 训 练一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。训练眼睛的笑容

7、。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达到自我感觉最佳的状态为止。 心 理 调 节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理名言n“笑是两个人之间的最短距离”美国喜剧演员博格n“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”美国沟通学家卡耐基案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务n号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿

8、旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。 (三) 手 势 语n1、手势语的作用n2、手势语的特点n3、常见手势的文化解读 1、手势语的作用n（1）能表示形象n（2）能表达感情2、手势语的特点n（1）鲜明的文化差异性n（2）生动形象3、常见手势的文化解读V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内的“V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或两个东西。竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号（他妈的）。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己

9、，是自夸的意思，而跷向别人，通常是看个起人的表示。一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西，常以之指责别人作风不正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”；在地中海国家，常用它来影射同恋；德国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一钱不值”手臂上伸左右挥摆n美国人：一般举手，手掌向外，腕部不动，把手臂一起频频左右挥摆。在欧洲大部分地方，这个手势并不表示“再见”而是表示“不”臂手前伸，手心向下，反复屈腕n（1）欧洲特别英国“喂”、“再见”n（2）中国“请人过来” 手臂前伸，手心向上，反复屈四指n（1）意大利、希腊“告别”n（2）美国“到这里来”n（3）食指频频向内屈伸，美国：“过来”。南斯拉夫、马来西亚：召唤动物。印尼和澳大利亚：也用来召唤妓女。n“右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意”的意思；在日本、韩国等国表示“只有一次”；在法国是“请求，提出问题”的意思；在

10、缅甸表示“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。n记得大拇指是要伸出来的哦，不然就和下面要说的一个手势会混淆哦。详细解释：“我爱你”手势其实由三个部分组成：在美国的手势字母中只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。简化连起来，伸出大拇指食指和小指就是ILoveYou咯n它同上一个手势的区别就在于拇指是否要伸出来，挺容易搞错滴。详细解释：我们现在看到的“摇滚”手势看上去像是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼的化身，因此这个手势原是一种在地中海沿岸国家的居民用的下流手势，可追溯至古希腊时期，被叫作“魔鬼之角”、“山羊之角”、“摇滚之角”、“甩出山羊”、“邪恶手指”或直接称为“角”（ mano cornuta或是horned hand）等等。随着时代的发展，“山羊角”在BlackSabbath时期被引进金属摇滚中，并逐渐发展，成了全世界ROCK迷的共同手势。在美国的一些摇滚音乐亚文化中也被称作“继续摇滚”手势（RockOn），德克萨斯大学运动队的啦啦队用这一手势为队员加油，自然是跟撒旦魔鬼毫

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