餐厅内外环境卫生保障及投诉质量保障
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1、目录（一）餐厅内外环境卫生保障方案2（二）投诉质量保障方案4（三）其他服务与管理保障方案6一、餐厅卫生管理相关制度1、环境卫生（如地面、墙壁、桌椅等）良好，设备设施整洁、光亮，餐厅无虫害；2、餐、茶、酒具“光、洁、干”，无异味，存放的容器清洁，密闭保存，防止二次污染。各种调料容器清洁卫生，调味品需每日更换。3、备餐时至闭餐前要求员工佩带帽子、口罩、手套佩戴齐全。4、室内不能放有个人物品，严禁存放有毒有害物品。5、食品需存放在有温度控制的保温池/柜内（布菲炉需用固体酒精或电加热）,监控保温设施温度，并填写记录。二、前厅每日检查标准（部分）序号检查细则执行情况情况执行人检查人备注是否1人员是否全部到岗？2服务人员仪容仪表是否符合公司规定？3餐厅环境卫生是否达到要求？4餐具是否准备齐全？5传菜通道是否通畅？6加热台等餐厅设备是否运转正常？7餐厅内温度和通风是否正常？8餐厅菜品是否准备齐全？9分餐服务技巧是否令顾客满意？10礼貌用语是否规范？11应对顾客投诉是否及时？备注：每餐开餐、闭餐均需由当班负责人填写。三、场所环境卫生管理制度1、天天搞好落手清，每周一次大扫除。2、食堂四周的环境清洁、明
2、沟畅通。大小花池内无杂草、杂物。3、门口沿墙无张贴、无自行车停放。4、柑脚桶（池）、洗碗池内干燥、无残汤渗出、无酸味、无污垢。5、洗碗池下水道畅通，无堵塞，龙头完好无漏水，沿墙明沟无杂物，并保持干燥，下水道保持畅通无阻。洗碗池附近必须配备相应有效防害措施，保证厅内“四害，得到有效控制。6、垃圾箱四周保持无外溢、无污水，并设有防蝇设备。7、饭厅内六面光洁，门窗玻璃洁净明亮。8、灯架、电视、吊扇无积灰，照明完好。9、餐桌、凳椅见本色无油垢。10、地面干燥、无污垢、油腻，墙面无污迹、油溃。11、饭厅外墙四周沿墙无杂草、杂物，明沟洁净干燥畅通。我公司为了更好的服务采购单位的老干部和遗孀等老年人的员工，建立了专用投诉处理方案。一、热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。接待人员：餐厅当值主管人员现场接待、解决投诉二、可以现场解决的投诉事件：a）向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照采购单位的意见,现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。b）详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并请客人签字确认。三、无法现场解决的投诉事件：a）客人投诉内容需调查核实或需向公司及相关领导报告解
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