餐厅内外环境卫生保障及投诉质量保障

目录（一）餐厅内外环境卫生保障方案2（二）投诉质量保障方案4（三）其他服务与管理保障方案6一、餐厅卫生管理相关制度1、环境卫生（如地面、墙壁、桌椅等）良好，设备设施整洁、光亮，餐厅无虫害；2、餐、茶、酒具“光、洁、干”，无异味，存放的容器清洁，密闭保存，防止二次污染。各种调料容器清洁卫生，调味品需每日更换。3、备餐时至闭餐前要求员工佩带帽子、口罩、手套佩戴齐全。4、室内不能放有个人物品，严禁存放有毒有害物品。5、食品需存放在有温度控制的保温池/柜内（布菲炉需用固体酒精或电加热）,监控保温设施温度，并填写记录。二、前厅每日检查标准（部分）序号检查细则执行情况情况执行人检查人备注是否1人员是否全部到岗？2服务人员仪容仪表是否符合公司规定？3餐厅环境卫生是否达到要求？4餐具是否准备齐全？5传菜通道是否通畅？6加热台等餐厅设备是否运转正常？7餐厅内温度和通风是否正常？8餐厅菜品是否准备齐全？9分餐服务技巧是否令顾客满意？10礼貌用语是否规范？11应对顾客投诉是否及时？备注：每餐开餐、闭餐均需由当班负责人填写。三、场所环境卫生管理制度1、天天搞好落手清，每周一次大扫除。2、食堂四周的环境清洁、明沟畅通。大小花池内无杂草、杂物。3、门口沿墙无张贴、无自行车停放。4、柑脚桶（池）、洗碗池内干燥、无残汤渗出、无酸味、无污垢。5、洗碗池下水道畅通，无堵塞，龙头完好无漏水，沿墙明沟无杂物，并保持干燥，下水道保持畅通无阻。洗碗池附近必须配备相应有效防害措施，保证厅内“四害，得到有效控制。6、垃圾箱四周保持无外溢、无污水，并设有防蝇设备。7、饭厅内六面光洁，门窗玻璃洁净明亮。8、灯架、电视、吊扇无积灰，照明完好。9、餐桌、凳椅见本色无油垢。10、地面干燥、无污垢、油腻，墙面无污迹、油溃。11、饭厅外墙四周沿墙无杂草、杂物，明沟洁净干燥畅通。我公司为了更好的服务采购单位的老干部和遗孀等老年人的员工，建立了专用投诉处理方案。一、热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。接待人员：餐厅当值主管人员现场接待、解决投诉二、可以现场解决的投诉事件：a）向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照采购单位的意见,现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。b）详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并请客人签字确认。三、无法现场解决的投诉事件：a）客人投诉内容需调查核实或需向公司及相关领导报告解决的：详细记录客人的姓名、所在部门、联系电话及投诉事件过程描述，并请客人确认后向直接主管人员及相关领导进行汇报。代表公司向客人做出24小时内与客人进行沟通的承诺。b）现场提出的解决办法无法达到客人满意时：记录客人相关信息，客人要求解决办法，及时报告公司领导并报备相关领导。投诉处理后续工作1. 定期对客人投诉事件进行总结、分析。2. 及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次发生。备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有记录归档保存以便随时接受公司主管部门的检查。投诉处理措施及渠道如下表:最务厅服准餐低标沟通渠道沟通群体沟通频次5勾通反馈沟通内容餐厅微信公众号全体就餐顾客每日发布每月反馈1 .每日菜单发布；2.服务满意度调查；3.活动推广;4.健康养生资讯等餐厅员工代表微信群餐厅员工代表实时沟通实时反馈1.采品满意度；2躇满意度；3.活动推广；4.顾客意见反馈与答复月度餐厅运营汇报会餐厅员工代表每月即时反馈1.运营数据分享；2服务满怠度情况；3.运营意见汇总及整改措施反馈企业可提供的其他服务标准沟通渠道沟通群体沟通频次沟通反馈沟通内容餐厅设谑见箱全体餐员每日发布每日反馈菜品口味、品种等意见（如：点赞或吐槽）餐厅设立红黑榜餐厅全体服务顾客每周发布每周反馈根据菜品受欢迎程度公布一、安全“五四”式管理教育，做到警钟长鸣(1) 食品卫生：严把四关 严把采购关、贮存关、加工关、出售关，确保食材安全(2) 设施设备：做好四防做好设施设备的防尘、防潮、防鼠、防蝇工作,杜绝交叉污染(3) 用具清洗：务必四招 对餐用具务必进行一洗，二刷，三冲，四消毒的规范操作流程(4) 环境卫生：落实四定 对餐厅区域的环境卫生积极落实定人，定物，定时，定责的管理制度(5) 个人卫生：讲究四勤要求服务人员必须勤洗手剪指甲，勤洗澡理发,勤洗衣服和被褥，勤换工作服。二、实施“五员制”管理，确保膳食营养和饮食安全餐厅事关采购单位广大老干部以及人员的健康安全，是创建安全和谐单位的窗口。我公司将站在关注老干部健康的高度，着力加强食堂管理人员和从业人员队伍建设，大力推行“餐厅管理员”、“食品安全员”、“营养指导员”、“膳食评审员”和“价格监管员”的“五员制”管理机制，确保员工伙食营养健康和饮食安全。(1) 培训专业食堂管理员，严格食堂用人机制(2) 选派食品安全员，有效防止安全事故(3) 培养营养指导员，保障广大职工营养均衡(4) 实施膳食评审员制度，让领导放心、社会满意(5) 设立价格监管员，保本经营，服务职工