4工程维保满意度提升管理指引
16页1、世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 1 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 编号:编号: BZ-EM-PZ-020 工程维保满意度提升管理指引工程维保满意度提升管理指引 (2020 年年) 编编 制制 人人 万志敏万志敏 部门负责 人部门负责 人 闫继成闫继成 审批审批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心 (内部资料,注意保密)(内部资料,注意保密) 二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 2 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 目录目录 一、 目的 . 3 二、 适用范围 . 3 三、 术语和定义 . 3 四、 职责 . 3 4.1、项目维保工程师 . 3 4.2、维保信息员 . 4 4.3、物业服务中心 . 4 4.4、项目客户管理部 . 5 4.5、地区公司/城市公司工程管理部 . 5 4.6、维修单位 . 5 4.7、集团维保组 . 5
2、五、 满意度提升标准动作-交付前 . 6 5.1、风险排查及前期介入工作程序 . 6 六、 集中交付阶段满意度提升标准动作-交付期 . 6 七、 维保集中整改期满意度提升标准动作-交付后 . 7 7.1、 接报环节 . 7 7.1.1、通话前: . 7 7.1.2、通话中: . 7 7.1.3、通话后: . 8 7.1.4、来访分类: . 8 7.1.5、电话接听礼仪如下(触点动作): . 9 7.1.6、前台接待礼仪如下(触点动作): . 9 7.2、现场查看 . 9 7.3、方案制订 .11 7.4、过程监控 . 12 7.5、维修结束(关单) . 13 八、 结果验证-客户回访: . 15 九、 增值服务: . 16 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 3 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 一、一、 目的目的 为了规范项目交付后工程保修处理流程, 以确保快速、 高效处理工程维修事务, 从而提高客户满意度。 二、二、 适用范围适用范围 适用世茂集团所开发的维保管理项目。 三、三、 术语和定义术语和定义 工程保修:工
3、程保修:是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括以下三种情况: 1) 施工保修单位对开发商的保修期:指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满 为止。 2) 开发商对业主的保修期:指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。 3) 超过总包保修期,但仍属于地产承诺业主的保修期内的维修,或经与总包协商,维修费用根据协 调结果承担。不属于总包保修范围或影响业主使用功能的设计缺陷,整改的维修工程经成本管理 中心、项目工程管理部报公司决策确认,维修费用由地产公司承担。超出商品房买卖合同约定保 修期属有偿维修,但由于某些特殊原因,需做无偿让步维修的,由工程维保组邮件上报签报、公 司管理层审批同意后实施。 四、四、 职责职责 4.14.1、项目项目维保工程师维保工程师 1) 负责保修期内项目房屋质量工程瑕疵接报,组织、协调施工单位落实整改监督管理。 2) 负责与施工单位一起上门查看,告知业主维修工期(及维修方案的沟通、制定及落实) 。 3) 负责对施工现场、进度及过程及时反馈告知业主,至少 3 天一次电话、微信或当面告知业主现场 维修进展情况。 4) 负责完工后陪
4、同业主验收, 业主的签字确认, 针对业主来不了的, 必须有 2 个通知业主复验电话、 1 个通知业主关单的录音,做好与业主间的电话、微信、短信沟通记录的台账。 5) 负责协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。 6) 负责组织建立工程维修分户档案,工程维修整改完成后的统计分析和总结并提供对施工方的评估 报告。 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 4 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 7) 负责根据集团 400 对客户回访结果,进行前期维修过程中的短板分析,并制定行之有效的提升措 施方案。 8) 负责对委托第三方维修前、中、后的相关发函知会到相对应的责任单位的工作。 9) 负责对第三方所完成的维修工程量及对原责任单位所产生扣款资料的审核及流程上报的办理。 10) 负责保修期内房修质量问题 SAP 系统分解和关闭。 11) 负责组织落实集中交付后的主动保养活动。 12) 负责梳理项目上存在的设计缺陷、销售承诺及物业管理等问题进行邮件反馈到相关责任部门进行 跟进,并跟进处理结果。 13) 需与项目营销、客服、物业等相
5、关人员进行对客户信息梳理。 14) 需有微信、短信的推介模板,且交付后第二周完成管辖地区公司对客户推介工作。 4.24.2、维保信息员维保信息员 1) 负责对本项目保修期内客户通过各种渠道,对项目房屋质量工程瑕疵报修问题的接报、登记及汇 总,并根据所报内容及时派单至各楼栋工程师,有相关工程师安排相关责任单位及部门进行跟进 处理。 2) 负责与客户确认工程师是否在派单后 20 分钟内上门服务) 。 3) 负责保修期内对客户报修问题的 SAP 系统录入、分解、关闭等相关工作。 4) 负责对维保工程师所完成问题信息关闭后的回访,并将回访结果进行统计通过邮件反馈至项目主 管及抄送地区公司维保负责人,且对维修不满意的客户后续处理情况责任到人给予分派跟踪直至 关闭确认。 5) 负责保修期内,客户报修问题单关闭后的一户一档资料的管理工作。 4.34.3、物业物业服务中心服务中心 1) 负责对保修期内未出售和未办理交付手续的空置房进行管理,客户委托锁匙的管理及房屋阳露台、 庭院的定期清洁和地漏、管道疏通等工作的落实。 2) 负责对公共配套设施的日常巡查与维护,收集业主信息并跟踪处理。 3) 负责毛坯房
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