4工程维保满意度提升管理指引

世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 1 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 编号：编号： BZ-EM-PZ-020 工程维保满意度提升管理指引工程维保满意度提升管理指引 (2020 年年) 编编 制制 人人 万志敏万志敏 部门负责 人部门负责 人 闫继成闫继成 审批审批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心 （内部资料，注意保密）（内部资料，注意保密） 二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 2 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 目录目录 一、 目的 . 3 二、 适用范围 . 3 三、 术语和定义 . 3 四、 职责 . 3 4.1、项目维保工程师 . 3 4.2、维保信息员 . 4 4.3、物业服务中心 . 4 4.4、项目客户管理部 . 5 4.5、地区公司/城市公司工程管理部 . 5 4.6、维修单位 . 5 4.7、集团维保组 . 5 五、 满意度提升标准动作-交付前 . 6 5.1、风险排查及前期介入工作程序 . 6 六、 集中交付阶段满意度提升标准动作-交付期 . 6 七、 维保集中整改期满意度提升标准动作-交付后 . 7 7.1、 接报环节 . 7 7.1.1、通话前： . 7 7.1.2、通话中： . 7 7.1.3、通话后： . 8 7.1.4、来访分类： . 8 7.1.5、电话接听礼仪如下（触点动作）： . 9 7.1.6、前台接待礼仪如下（触点动作）： . 9 7.2、现场查看 . 9 7.3、方案制订 .11 7.4、过程监控 . 12 7.5、维修结束（关单） . 13 八、 结果验证-客户回访： . 15 九、 增值服务： . 16 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 3 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 一、一、 目的目的 为了规范项目交付后工程保修处理流程， 以确保快速、 高效处理工程维修事务， 从而提高客户满意度。 二、二、 适用范围适用范围 适用世茂集团所开发的维保管理项目。 三、三、 术语和定义术语和定义 工程保修：工程保修：是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。包括以下三种情况： 1) 施工保修单位对开发商的保修期：指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满 为止。 2) 开发商对业主的保修期：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。 3) 超过总包保修期，但仍属于地产承诺业主的保修期内的维修，或经与总包协商，维修费用根据协 调结果承担。不属于总包保修范围或影响业主使用功能的设计缺陷，整改的维修工程经成本管理 中心、项目工程管理部报公司决策确认，维修费用由地产公司承担。超出商品房买卖合同约定保 修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，需做无偿让步维修的，由工程维保组邮件上报签报、公 司管理层审批同意后实施。 四、四、 职责职责 4.14.1、项目项目维保工程师维保工程师 1) 负责保修期内项目房屋质量工程瑕疵接报，组织、协调施工单位落实整改监督管理。 2) 负责与施工单位一起上门查看，告知业主维修工期（及维修方案的沟通、制定及落实） 。 3) 负责对施工现场、进度及过程及时反馈告知业主，至少 3 天一次电话、微信或当面告知业主现场 维修进展情况。 4) 负责完工后陪同业主验收， 业主的签字确认， 针对业主来不了的， 必须有 2 个通知业主复验电话、 1 个通知业主关单的录音，做好与业主间的电话、微信、短信沟通记录的台账。 5) 负责协同项目客户经理进行保修期内工程质量投诉的处理。 6) 负责组织建立工程维修分户档案，工程维修整改完成后的统计分析和总结并提供对施工方的评估 报告。 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 4 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 7) 负责根据集团 400 对客户回访结果，进行前期维修过程中的短板分析，并制定行之有效的提升措 施方案。 8) 负责对委托第三方维修前、中、后的相关发函知会到相对应的责任单位的工作。 9) 负责对第三方所完成的维修工程量及对原责任单位所产生扣款资料的审核及流程上报的办理。 10) 负责保修期内房修质量问题 SAP 系统分解和关闭。 11) 负责组织落实集中交付后的主动保养活动。 12) 负责梳理项目上存在的设计缺陷、销售承诺及物业管理等问题进行邮件反馈到相关责任部门进行 跟进，并跟进处理结果。 13) 需与项目营销、客服、物业等相关人员进行对客户信息梳理。 14) 需有微信、短信的推介模板，且交付后第二周完成管辖地区公司对客户推介工作。 4.24.2、维保信息员维保信息员 1) 负责对本项目保修期内客户通过各种渠道，对项目房屋质量工程瑕疵报修问题的接报、登记及汇 总，并根据所报内容及时派单至各楼栋工程师，有相关工程师安排相关责任单位及部门进行跟进 处理。 2) 负责与客户确认工程师是否在派单后 20 分钟内上门服务） 。 3) 负责保修期内对客户报修问题的 SAP 系统录入、分解、关闭等相关工作。 4) 负责对维保工程师所完成问题信息关闭后的回访，并将回访结果进行统计通过邮件反馈至项目主 管及抄送地区公司维保负责人，且对维修不满意的客户后续处理情况责任到人给予分派跟踪直至 关闭确认。 5) 负责保修期内，客户报修问题单关闭后的一户一档资料的管理工作。 4.34.3、物业物业服务中心服务中心 1) 负责对保修期内未出售和未办理交付手续的空置房进行管理，客户委托锁匙的管理及房屋阳露台、 庭院的定期清洁和地漏、管道疏通等工作的落实。 2) 负责对公共配套设施的日常巡查与维护，收集业主信息并跟踪处理。 3) 负责毛坯房业主自行装修的过程巡查，对违章搭建部位及时阻止并拍照取证存档，对于业主自行 装修行为造成渗水，负责协调跟进处理。 4) 负责超过保修期限客户报修问题的协调处理。 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 5 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 4.44.4、项目客户管理项目客户管理部部 1) 负责对房屋维修、投诉处理的沟通、补偿谈判及索赔。 2) 负责对房屋维修重点客户的情感修复。 3) 负责配合维保组对特殊客户家中的维修方案进行协商、制定、监督。 4) 负责对销售承诺、设计缺陷、客户个性化要求的跟踪处理。 4.54.5、地区公司地区公司/ /城市公司城市公司工程管理工程管理部部 1) 负责配合项目客服、项目维保组对重大的维修工程、投诉处理、补偿谈判的协助处理。 2) 负责新项目交付前的人员组织架构、办公地址及开办的筹建。 3) 负责对各项目的维保组提供资源保障及技术支持。 4) 负责对新项目交付前人员安排及前期介入，并安排人员对项目进行各项房屋质量问题的风险排查 并督促整改。 5) 负责对新招人员的培训及在管项目不定期的技术指导工作。 6) 负责统筹各项目维保人员派遣、资源调配。 7) 负责每月对项目核查及过程管控动。 4.64.6、维修单位维修单位 1) 维修单位负责安排维修人员现场驻点，及时完成维修工程师指派的各项维修任务，并对维修质量 进行监督。 2) 维修单位现场负责人根据甲方要求对现场人员进行服务标准、礼仪的培训 4.74.7、集团维保组集团维保组 负责集团所属项目的维保工作，对集团维保流程的制定、维保制度、维保考核办法提出决策意见，并 督促地区公司及项目按照集团工程维保要求具体落实维保工作。对维保业务指导及沟通协调工作，对维保 服务满意度监督推进，组织开展维保缺陷反馈工作。对重大质量缺陷类的维保过程中遇到的技术难点及责 任判定工作给予技术指导。 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 6 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 五、五、 满意度提升标准动作满意度提升标准动作-交付前交付前 5.15.1、风险排查及风险排查及前期介入工作前期介入工作程序程序 1) 项目交付前 3 个月，项目全面梳理质量类、设计类等等共性问题，由项目上报地区公司、地区公 司汇总报备集团工程维保组。交付前 1 个月报备以上问题整改情况或预案措施，并以书面邮件上 报集团维保组，对所梳理的问题制定对应的方案和措施，能够及时整改的必须在交付前完成，因 设计问题无法整改，需项目制定完整的统一说辞进行报备。 2) 项目对毛坯项目需交付前 3 个月介入，装修项目土建移交装饰单位前 3 个月，地区公司需安排专 人进行跟踪，对所查问题及时进行报备并跟踪落实整改到位，确保交付后工程质量问题减少到最 低限度。交付前两个月项目维保需对各参建单位每月两次的维保宣导会，明确前期介入的定义及 流程。 3) 对前期介入所发现的质量问题，要求项目督促各施工单位整改完成率需达到 95%以上。 4) 对于前期无完成或无法整改的项，要求项目明确后续整改方案及后续跟进处理人 5) 联合客服、营销等部门梳理客户信息进行分类，随时了解客户动态人员培训交底，维保人员工做 流程、服务意识、施工单位人员礼仪培训等 六、六、 集中交付阶段满意度提升标准动作集中交付阶段满意度提升标准动作-交付期交付期 1) 快修：快修：根据项目交付体量成立快修小组，交付前组织项目工程、成本讨论快修预案确保人力材料 设备满足急修要求。 2) 陪验：陪验：陪同验房人员充分了解项目情况，提前做好培训及交付演练。 3) 宣传：宣传：交付现场醒目位置做好维保团队展示宣传，包含：维保团队展示、报修、监督电话，维保 流程展示。 示例：示例： 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 7 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 七、七、 维保集中整改期满意度提升标准动作维保集中整改期满意度提升标准动作-交付后交付后 日常维修满意度关注要点日常维修满意度关注要点： 接报环节现场查看方案制定过程监控维修结束陪同复验 7.17.1、 接报环节接报环节 7.1.17.1.1、通话前：通话前： 1) 准备好笔、记录本以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三 声内接起。 2) 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 3) 电话接起“您好！*保修服务中心 XXX（自报姓名） ，请问有什么可以帮到您？” ，音调音速适中 自然。 7.1.27.1.2、通话中：通话中： 1) 准确接收客户传递的信息。 2) 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由工程师到现场察看后确定回复。 3) 维修到位时间承诺： a) 了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶 到方能具体告知。 世茂集团工程管理中心 工程维保满意度提升管理指引 第 8 页 共 16 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 b) 对于不确定维修具体到位时间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由工程师到现场察看 后确定回复。 c) 特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。 d) 维保信息员主要负责信息收集工作，业主报修的后续事情，建议交由所属维保工程师联 系。准确详细记录报修的房号、报修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特 殊要求等信息， 对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认， 以避免延误维修时机。 7.1.7.1.3 3、通话后：、通话后： 通话结束时，应告知客户： “我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展” ； “谢谢您的来电” ； “再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并 及时派单处理。