计算机辅助电话调查CATI呼叫中心系统

1、计算机辅助电话调查CATI呼叫中心系统深圳博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0/贵单位的计算机辅助电话调查CATI呼叫中心系统项目的基本技术指标概述:人工座席数量，支持32路人工座席，班长座席(或质检座席)数量可以在1到32之间任意动态配置；可以扩展为256个人工座席；同步数字录音数量，支持30路同步数字录音（用于对话务员与客户之间的呼入/呼出通话进行同步数字录音）；可以扩展为256路同步录音；中继线路类型以及数量，支持30路(1个E1)数字中继线路接入，支持ISDN PRI(30B+D)信令推荐采用的信令以及中国1号信令以及中国7号信令；可以扩展为1440路中继线路接入；交互式语音应答(IVR)数量，支持30路IVR；可以扩展为1440路IVR；文本转语音(TTS)通道数量，支持4路TTS通道，具有TTS（文本转语音）功能，合成语音语言为普通话；可以扩展为80路TTS通道；其它：具有呼叫中心系统的完整支撑功能。具有比较完善的经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能。提供可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的多个行业呼叫中心系

2、统模板语音流程、具有业务数据库应用/客户关系管理(CRM)/成熟话务控制功能的人工座席软件模板源代码、具有话务统计/业务统计功能的统计报表软件模板源代码。可选由博域通讯软件工程师或贵单位熟悉.NET或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言的软件工程师经过3天的软件二次开发培训后依据一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0内置的具有呼叫中心系统工程项目参考意义的IVR（交互式自动语音服务流程）软件/人工座席软件/统计报表软件的丰富模板流程/模板源代码进行IVR自动语音服务流程、人工座席程序、统计报表程序的数据库应用软件部分的二次开发，以满足使用部门的个性化业务功能需求；二次开发语言为：C#.NET(推荐)或DELPHI或JAVA或其它主流编程语言；呼叫中心系统后台数据库为MS SQL SERVER。鉴于一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0虚拟设备层的独特功能，所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在呼叫中心系统的模拟中继线路改为数字中继线路或模拟中继线路与数字中继线路混用，模拟/数字中继线路扩充端口或数字中继线路调整信令以及增加

3、人工座席等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时极大程度上保证了贵单位投资的长期有效性。一、一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0硬件一体化语音交换机配置与价格序号名称规格数量单价小计H01CTI通讯服务器YPC-820LIntel 奔腾双核G550 CPU；1TB 硬盘；4G内存；4个空闲全长型PCI插槽底板；4U工业上架机箱；工控机主板1H0230路(1个E1)数字中继板(E1数字中继线媒体网关)SHD-30C-CT/PCI/SS7支持ISDN PRI(30B+D)信令和中国1号信令以及中国7号信令从而大大方便了系统的施工以及升级，提供30路语音通道；配备完善的呼叫信令协议处理软件包，同时提供30路语音处理能力，30路电话会议处理能力，30路 FSK通讯处理能力，30路HDLC 通讯能力；配置H.100总线电缆1H03模拟用户板(模拟用户线媒体网关)SHT-16B-CT/PCI/U配置16线模拟语音/座席/录音/会议底板；配置8个双通道内线(坐席)模块；配置1块外置铃流馈电电源；配置一转四专用转接器2一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0硬件价格小计

4、(RMB):二、一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0软件配置与价格序号名称规格数量单价小计S01系统软件(呼叫中心系统核心服务软件包，也称为呼叫中心中间件)及许可协议BYICCSS2.0集成并固化了排队交换机（PABX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式语音应答)引擎与流程解释器、可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式语音应答)流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转人工服务功能接口、CTI（计算机电信集成）服务器软件功能、语音信箱功能接口、可视化的通信线路与人工座席配置功能接口、人工座席软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口、短信收发接口、自动传真服务接口、VOIP语音网关服务接口等呼叫中心系统基础支撑功能。贵单位呼叫中心系统项目的系统端口数=内线端口数（32）+外线端口数（30）=62；可以直接投入商业运行1S02座席软件(包括班长座席软件)及许可协议每路 BYICCAgent2.0普通座席软

5、件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了人工座席软件的模板程序源代码；同时提供了简单易用且标准的基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的座席软件二次开发接口与调用方法的模板程序源代码分为了支持多种主流编程语言的C/S架构版本和B/S架构版本。提供了完整的与排队交换机（PABX）的CTI通信控制功能和丰富的话务控制成熟功能如：登录/退出、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、应答来电/拒绝应答、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电时客户基本资料与历史业务记录在屏幕上自动弹出(Screen PopUp)/来电区域识别、语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移/客户服务的协同管理、留言信箱管理如留言检索查询及播放以及回复、来电转外线/指挥调度、三方/多方电话会议、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、来电排队等待指示、座席通信状态/呼入

6、排队情况实时监控、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等可以直接投入商业运行以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了比较完善的、经过规模商用验证的、通用的客户关系管理(CRM)功能/数据库应用软件功能，如：客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户关怀/客户回访管理、工作流/电子派工单流转信息管理、电话调查的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理(实现问卷设计、发放、回收、数据分析完整流程基础功能的本地化部署)、销售业务管理、综合业务查询、业务知识库、公告栏、座席备忘录、操作日志管理、业务参数维护等功能可以直接投入商业运行以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。32S03统计报表软件 BYICCReport2.0提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示，如：综合性话务指标统计、座席通话记

7、录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、自动批量外呼情况统计、短信收发情况统计等可以直接投入商业运行以及相关的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代码。提供了完善的客户档案、业务咨询、业务受理、业务查询、投诉建议、客户回访、派工单流转管理、销售业务管理等数据库应用（CRM）的通用业务统计报表功能可以直接投入商业运行以及相关的程序模板.NET/DELPHI/JAVA源代码。1S04交互式语音应答(IVR)软件及许可协议每路 BYICCIVR2.0提供了可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件

8、控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送 DTMF 号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。提供了多个行业丰富的模板化呼叫中心系统示例语音流程和脚本源代码；其中:播放欢迎词、上下班时间判断、播放业务咨询信息语音、转人工座席、自动播报座席工号、录音留言、自动传真收发、转办公电话(手机)/夜服功能、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF码/按键选择、电话防火墙/骚扰电话过滤、智能路由选择/智能话务分配ACD、座席服务质量满意度评价等作为IVR交互式语音流程软件BYICCIVR2.0的标准功能适合于所有行业的呼叫中心系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行。提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS(文本转语音)播报查询结果的脚本的模板源代码；通过修改模板化脚本命令的有关数据库操作的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ER

9、P的ORACLE/SQL SERVER等业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/预定列车车票、机票航班查询/预定机票、查询医疗保险余额等业务功能。提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。30S05同步录音管理软件及许可协议每路 BYICCRecMan2.0提供了人工座席/分机通话的全程自动实时同步数字录音，并支持动态配置。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过座席话机/电脑声卡进行播放。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件与通话记录按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、座席工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、话务记录流水号、录音文件的标注内容等条件进行删除，下载到本地PC机，转存与备份。通话记录清单导出为EXCEL文件。录音质检信息管理。可以直接投入商业运行30S06TTS语音合成引擎软件及许可协议每路 BYICCTTS2.0提供了文本合成语音的引擎（用于合成以及播放话务员工号、数字、金额、日期、新闻动态、政策法规等文字信息）可以直接投入商业运行4S07系统维护管理软件 BYICCMAN2.0提供了排队交换机(PABX)基本参数、中继线路/呼出路由、座席参数与权限、IVR流程、数据库网关、应用接入服务器等维护管理。可以直接投入商业运行1S08系统通信状态实时监控软件 BYICCMONITOR2.0提供了座席/座席组、ACD排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、

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