智能语音质检系统

1、智能语音质检分析系统呼叫中心作为企业的服务中心、获客中心、营销中心、客户关系管理中心，是企业与客户联系的纽带，是企业服务数据的集中地，也是发现问题的主要来源。作为典型的人力密集型行业，其质量监控管理一直是一项重要并浩瀚的工程。在长期远程办公或重复性工作的情况下，也可能导致客服人员和质检人员工作的投机性，采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理，受限于质检人力不足，其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。因此，人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。全量自动化检测单纯依靠人力，听取录音速度有限，无法对大量的数据一一检测，且评判标准难以估量，智能语音质检分析系统引入智能语音分析机制，利用智能语音/语义分析工具，可通过关键词检索、语音特征分析、语速分析、语音重叠分析、静音分析、情绪分析、通话回合分析等技术，对坐席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分，帮助坐席全面了解自己的业务不足项，不断查漏补缺，提升综合服务能力。通过NLP技术将海量录音或实时通话数据进行智能化的自动语音转文本、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测，可大幅提高企

2、业质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本，并辅助业务经营决策。用语音转写、关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术。然后对以下几个方面做检测分析。下面就是具体介绍的哪些方面和做这些方面的检测是为了什么。语音识别转写： 将海量的通话音频内容自动转写生成文字，实现语音内容全面覆盖；内容检索： 针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索，实现低成本，高效率的质检目的。如：企业可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检；情绪分析 ： 通过分析客服的语气、语调等信息，实现对客服情绪波动的识别；语速分析 ： 可以对客服语速进行检测，可根据话术，设定完成时间，帮助客服，控制语速快慢，以达到令客户舒适的应答语速；静音分析 ： 对坐席是否及时应答，业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长，分析客服业务熟练情况、服务态度等；声纹识别：通过分析语音中说话人个性相关的特征参数，来自动识别说话人身份，可以针对银行、金融行业里的VIP客户进行个性化服务，也可以对诈骗人员或者黑名单上的人物进行识别；多维度抽样系统通过对呼叫中心海量录音及文本的数据归类分析，为公司产品

3、和流程优化、员工能力提升等核心主题提供及时全面的决策依据。快速抽样快速抽样则是由质检管理人员手动输入抽样条件规则进行即时查询并抽样的方式，质检人员对抽取结果进行选择后，再放置到质检样本池进行待分配。质检对象类型由用户自主设定生成质检规则，用于满足多种质检需求。智能抽样智能抽样通过预先设置好的抽样规则，在预设时间以定时任务的方式从录音池中抽取符合条件的录音，并按照分配策略自动分发，系统提供录音属性、录音内容、坐席属性、录音特征、系统自动评分结果等多种规则条件，满足多样化的质检任务抽取需求，帮助管理人员更加精准的筛选出存在问题或特定的录音文件，分配给更加合适的人员进行质检，提高质检工作效率，保证质检工作公平性。洞悉客户需求在大数据时代，让数据说话也是质检的价值所在。智能语音质检分析系统助力企业呼叫中心质检提高效率、输出价值，避免企业失去客户信任造成损失。多样化呈现系统的报表可根据用户需求快速、便捷的配置生成对应的质检业务及结果分析报表，对于一些常用报表，系统还支持常用的图形化统计（柱状图、折线图、饼状图）等。大数据分析智能语音质检分析系统通过对语音内容和业务信息的综合分析，追踪客户行为轨迹

4、，分析客户的行为，了解客户需求，寻找新的商机，为企业提高业绩扩充新的销售机会。同时在考核过程中发现存在问题和潜在问题，提出合理的解决办法。为保证优质的服务质量和客户体验，客服中心急需高效的管理工具，智能语音质检分析系统可以将业务价值最大化，成为企业呼叫中心质检的好帮手，实现对坐席工作质量的全面把控和客服数据的有效利用，从而进一步提升服务质量，更全面、及时地发现服务问题，减少服务投诉率与舆情风险。深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，是国内领先的CTI技术专家和专业的呼叫中心系统制造商，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及物联网产品)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/CallCenter/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品和IP软交换版呼叫中心系统平台产品以及系列行业用户呼叫中心系统产品等，系列呼叫中心

5、系统产品的稳定性与功能和系统架构以及呼叫中心API接口等处于行业领先地位:001通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机、语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(

6、合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统).IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)以

7、三汇SPBX系列多媒体交换机为硬件平台的博域通讯IP软交换呼叫中心系统平台产品BYIPCC2.0具有丰富的媒体资源和强大的处理能力(整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及录音、传真、会议、IP等媒体资源)，提供功能模块的全冗余备份，并支持CTI服务器的双机热备，满足了高负荷、大并发量呼叫和关键业务的可靠运营。以三汇SPBX系列多媒体交换机为硬件平台的博域通讯IP软交换呼叫中心系统平台产品BYIPCC2.0在媒体交换层以全新的IP架构实现了网络融合、应用融合和业务融合，能够很好地满足大中型IP呼叫中心系统的要求。博域通讯IP软交换呼叫中心系统平台产品BYIPCC2.0同时还为坐席客户端软件提供CTCAPI、TAPI等工业编程接口，并提供了ActiveX自动化呼叫控制控件，简化了坐席客户端软件的CTI编程的难度与工作量；(3)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语

8、音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(4)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(5)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(6)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR多级IVR语音导航、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和API接口；(7)为第三方软件开发商提供IP呼叫中心系统的API及SDK的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源

9、代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统；(8)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(9)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设.IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2(1)博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC1.2(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2)是一款针对中小企业与政府部门的简单易用、部署灵活、高性价比、电信级稳定性的IP呼叫中心，集成了呼叫中心、IPPBX、客户关系管理和电话营销等多种应用功能；(2)博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC1.2采用先进的IP分布式软交换技术架构和IP内核一体化设计，满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如上海迅时通信、厦门朗视科技、深圳潮流网络等)的IP电话交换机(IP-PBX/IPPBX/IPPBX/IP语音交换机)；系统物理结构为IP电话交换机+应用服务器，其中IP电话交换机作为媒体网关，IP-PBX的核心技术是通过软件和主机的计算能力实现语音的处理和交换，应用服务器(用于运行IP呼叫中心平台软件)采用通用的PC服务器或PC台式机；(3)支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如科特尔/亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(4)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的IP呼叫中心系统成功案例验证；(5)IP呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化IP呼叫中心系统)，提供完整的IP呼叫中心组件(如IP-PBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、AC

《智能语音质检系统》由会员boyu****021分享，可在线阅读，更多相关《智能语音质检系统》请在金锄头文库上搜索。