2021年促销员有效沟通技巧培训PPT课件
59页1、有效沟通技巧(初级) 技巧性培训的特点 从不知到知,从知到会,从会到习惯 动作细分、更讲究、更规范 多练习 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 沟通: 顾客与销售人员有共同的话题,最后达成共识,一致的行动 所以:对话、交谈都不是沟通。 沟通结构:提问、聆听、观察、表达。 何为沟通? 沟通模式 打算 发送 的信 息 编码 过程 发送者 解码 过程 通 道 解码 过程 接受者 反 馈 编码 过程 感受 到的 信息 主体,内容,媒介,客体 想法 THOUGHT 感受 FELLING 沟通的目的 顾客将“购买信息”传递出去 对购买意向销售人员表示理解、顾客表 示被理解 接受和被接受 得到答复性的行动 沟通的原则 保持亲近、温和的态度与顾客进行交流 简单、清楚、直接、准确 沟通的法则 420规则 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。 他的姿势,他的记录,他脸上的表情从一开始就 说明了他是什么
2、样的人。 客户立刻产生了第一印象,而这将影响他在沟通 中的态度。 沟通漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记 住的 他所想听的 100% 90% 70% 40% 10-30% 而且他还会向别人转述 因此,您应该:多提问、重述 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 沟通的方式 语言非语言 口头书面体势副语言 道具 姿势表情眼神倾听表达提问 语言沟通和非语言沟通 面对面电话 语言词语:7 声调:38 词语:38 声调:62% 非语言动作:55% (肢体语言) 您在平时的沟通中注意到了吗? 肢体语言(面部表情、目光接触、手势、形体) 嗓音(语速、音高、兴奋、停顿、音质) 外表(发型、化妆、衣着、首饰) 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视顾 客,会减弱沟通效力,甚至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 观察顾客典型的行为动作,注重主要的/明显的信号,对照信息 的语言部分,核实一致性 不管顾客在说什么,他的身体会说真话 肢体语言 积极方面: 开放
3、的、接近的、自我确定的、自信 的和自然的 头会随着顾客的眼光所接触到的位置保持同 一水平; 脸部会一种轻松的微笑放松; 手将会放在身体前面很低的地方,或放松地 放在后面很低的地方,脚也会和肩保持一样 宽,等等。 消极方面: 被动的:暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信, 这时候: 头会很低,尽量避免和销售人员接触 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前,或者手将会放在顾客的裤子口 袋里 如果站着,将会不平衡,两脚之间相互摇晃 又一种的消极 暗示过分自信,这时候: 头会抬得很高,眼睛很窄; 脸看起来生气/高傲; 牙齿紧咬,下巴肌肉紧缩; 手和臂紧抱或放在腰部 特别注意你的身体语言 目光:保持友好,职业的眼部接触 微笑:热情、温和 姿势:舒适状态、自然、从容 语调:亲切、舒缓 指引:让顾客跟随手势引导至体验区 肢体语言介绍 肢体部位 肢体行为 座势三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋 腿二郎腿 脚踝交叉 抖动腿 肢体语言 随便、不拘谨 威胁、竞争 压力转移 支配地位 无兴趣 有兴趣 有兴趣 好竞争 控制、踌躇不决 厌倦、急躁 肢体语言的介绍 部位 肢体行为 眼睛 没有眼神
4、的交流 目光对视 手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十,手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上,呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢体语言 试图隐瞒 竞争 没把握或撒谎 谴责、惩罚 优越感 有所期待 信心、不屈服 准备打断对方说话 拒绝、不乐意 说实话、欢迎参与 说谎 反感、抵触 在作决定 遇到困难,需要保险 厌倦 泡蘑菇 反对对方的内容 疑惑、拒绝 游戏练习 无语言的暗示 皱额头,皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制,低的平静的声音 快速,高嗓音 握紧拳头,报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂,双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步骤 思考,以一种内部对话的方式排练 没有耐心,烦躁,生气,不安 不自在,焦虑,怀疑,疑惑 生气,关心,异性吸引 有重要的事将发生,强怕自己,控制自己的感情 具有强烈的感情,经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣,兴奋 兴奋,紧张,害怕 抑制生气,忧伤 有兴趣,关心将发生的事
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