2021年促销员有效沟通技巧培训PPT课件

有效沟通技巧（初级） 技巧性培训的特点 从不知到知，从知到会，从会到习惯 动作细分、更讲究、更规范 多练习 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 沟通： 顾客与销售人员有共同的话题，最后达成共识，一致的行动 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 何为沟通？ 沟通模式 打算 发送 的信 息 编码 过程 发送者 解码 过程 通 道 解码 过程 接受者 反 馈 编码 过程 感受 到的 信息 主体，内容，媒介，客体 想法 THOUGHT 感受 FELLING 沟通的目的 顾客将“购买信息”传递出去 对购买意向销售人员表示理解、顾客表 示被理解 接受和被接受 得到答复性的行动 沟通的原则 保持亲近、温和的态度与顾客进行交流 简单、清楚、直接、准确 沟通的法则 420规则 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。 他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就 说明了他是什么样的人。 客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在沟通 中的态度。 沟通漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记 住的 他所想听的 100% 90% 70% 40% 10-30% 而且他还会向别人转述 因此，您应该：多提问、重述 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 沟通的方式 语言非语言 口头书面体势副语言 道具 姿势表情眼神倾听表达提问 语言沟通和非语言沟通 面对面电话 语言词语：7 声调：38 词语：38 声调：62% 非语言动作：55% (肢体语言) 您在平时的沟通中注意到了吗？ 肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） 嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质） 外表（发型、化妆、衣着、首饰） 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视顾 客，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 观察顾客典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息 的语言部分，核实一致性 不管顾客在说什么，他的身体会说真话 肢体语言 积极方面： 开放的、接近的、自我确定的、自信 的和自然的 头会随着顾客的眼光所接触到的位置保持同 一水平； 脸部会一种轻松的微笑放松； 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地 放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样 宽，等等。 消极方面： 被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信， 这时候： 头会很低，尽量避免和销售人员接触 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在顾客的裤子口 袋里 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃 又一种的消极 暗示过分自信，这时候： 头会抬得很高，眼睛很窄； 脸看起来生气/高傲； 牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩； 手和臂紧抱或放在腰部 特别注意你的身体语言 目光：保持友好，职业的眼部接触 微笑：热情、温和 姿势：舒适状态、自然、从容 语调：亲切、舒缓 指引：让顾客跟随手势引导至体验区 肢体语言介绍 肢体部位 肢体行为 座势三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋 腿二郎腿 脚踝交叉 抖动腿 肢体语言 随便、不拘谨 威胁、竞争 压力转移 支配地位 无兴趣 有兴趣 有兴趣 好竞争 控制、踌躇不决 厌倦、急躁 肢体语言的介绍 部位 肢体行为 眼睛 没有眼神的交流 目光对视 手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢体语言 试图隐瞒 竞争 没把握或撒谎 谴责、惩罚 优越感 有所期待 信心、不屈服 准备打断对方说话 拒绝、不乐意 说实话、欢迎参与 说谎 反感、抵触 在作决定 遇到困难，需要保险 厌倦 泡蘑菇 反对对方的内容 疑惑、拒绝 游戏练习 无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步骤 思考，以一种内部对话的方式排练 没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情 具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御 沟通：十要 1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅顾客会受到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听顾客的评论和反馈 9. 谈话时注意顾客的肢体语言 10. 顾客所讲的话要确实注意听 沟通：十不要 1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备，或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话，否则不要有其他多余动作 8. 不要自作聪明地替顾客“续话” 9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10. 不要讲得太长 培养良好的沟通习惯 1. 由买卖双方同意共同设定议题 2. 使用顾客所能了解的“语言” 3. 尽可能少打岔 4. 不要“唱独白” 5. 不要立刻就针锋相对地驳斥顾客 6. 不要曲解顾客的话 7. 要适当使用幽默 8. 不要没准备就改变话题 9. 要知道何时刻停，以及如何停 课程内容 第一部分 沟通的基本知识 第二部分 沟通的方式 第三部分 销售人员五项修为 销售人员的五项修练 如何观察客户看的技巧 如何拉近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体的语言动的技巧 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 看的要求： 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角” 第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听？ 听力训练听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 听的三大原则 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时 候，多让客户说话。 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一 张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛 去听 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话 ，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去 听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证 你所听到的。 您会听吗听力再测试 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单页弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练听力再测试 “我们买不起这款手机” 潜台词： _ 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，今天销售情况不好，该下班 了还要加班，好像是我的过错似的。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我 瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的店长， 真烦人，我又不能争辩。 人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟 ，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了， 偏偏又被店长撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第 一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。 实战修练像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习， 直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 眼形笑眼神笑？ 微笑的三结合 与语言的结合 微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等 不要光笑不说或光说不笑 微笑的三结合 与身体的结合 一个小小的身体前倾 一个打招呼的动作 一个有礼貌的点头 第四项修练：说 顾客更在乎你怎么说， 而不是你说什么！ 案例： 一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳 船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出 马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是 如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运 动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是 他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。 结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买 了保险。” 从中你悟出了什么吗？ 顾客更在乎你怎么说 说“您能吗？”以缓解紧张程度 修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用： 说“您可以吗？”来代替说“不” 修练： 1、“那不是我们的业务，请你拨打电信XXXXX咨 询。” 应该使用： 教你一招 说明原因以节省时间 “为了” 如果你先讲明你的推荐，会给顾客带来多大好处, 你就会赢得更深入的合作。 第五项修练：动 运用身体语言的技巧 身体语言从头到脚 头部动作 面部表情 眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大； 看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小； 看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。 身体语言从头到脚 嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就 有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。 身体语言从头到脚 手势手到哪里，胳膊就跟到哪里 心态变态度变， 态度变行为变， 行为变习惯变， 习惯变人格变， 人格变人生变。 谢 谢