酒店明星服务标准.ppt

酒酒 店店 明明 星星 服服 务务 二零一二年三月什麽是明星服务什麽是明星服务lS-Smiling&Greeting S-Smiling&Greeting 微笑及问候微笑及问候lT-Talking&Listening T-Talking&Listening 交谈及倾听交谈及倾听lA-Answer&anticipant A-Answer&anticipant 回答和预计回答和预计lR-Resolve problem R-Resolve problem 解决问题解决问题 WOW the customer WOW the customer 给客人惊喜给客人惊喜作为一名客人，最希望看到什么作为一名客人，最希望看到什么？？--STARSTAR明星服务标准明星服务标准S SMILE & GREETING MILE & GREETING 微笑与问候微笑与问候Every time you see a guest or fellow associate, Every time you see a guest or fellow associate, smile andsmile andoffer an appropriate hospitality comment.offer an appropriate hospitality comment.每次遇到客人和同事时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。

每次遇到客人和同事时，先微笑，然后礼貌地打个招呼SMILE & GREET微笑及问候微笑及问候1. 1. Smile Smile 微笑微笑2. 2. Make Eye Contact Make Eye Contact 目光接触目光接触3. 3. Use the GuestUse the Guest’s Name s Name 称呼客人姓名称呼客人姓名4. 4. Greet the Guest Greet the Guest 问候客人问候客人微笑及问候微笑及问候l微笑的好处微笑的好处对企业对企业-- -- 和气生财，生意兴隆，和气生财，生意兴隆， 高朋满座高朋满座对客人对客人-- -- 亲切友善，消除隔阂，亲切友善，消除隔阂， 一笑千斤一笑千斤对同事对同事-- -- 和睦相处，团结活泼，和睦相处，团结活泼， 有利于合作有利于合作对自己对自己-- -- 心情愉快，防老消衰，心情愉快，防老消衰， 延年益寿延年益寿对上级对上级-- 1+1=2-- 1+1=2 1-0=1 1-0=1 1-1=0 1-1=0微笑给客人的感受微笑给客人的感受l作为一名客人，最希望看到什么？作为一名客人，最希望看到什么？* *真诚而友善地微笑真诚而友善地微笑* *热情而礼貌地接待热情而礼貌地接待* *消除陌生感，拉近彼此距离消除陌生感，拉近彼此距离* *良好的心理感受，积极的情绪联想良好的心理感受，积极的情绪联想* *对酒店充满信心，增强忠诚度对酒店充满信心，增强忠诚度l如何微笑？如何微笑？-发自内心发自内心- -真诚相待真诚相待- -笑不出声（总机除外）笑不出声（总机除外）- -忘却烦恼忘却烦恼 - -目光接触目光接触目光接触的重要性目光接触的重要性•目光不接触目光不接触 * *不礼貌、不友善、不热情不礼貌、不友善、不热情 * *并非真心在乎客人，只是敷衍、应付并非真心在乎客人，只是敷衍、应付 * *缺乏自信，不敢面对客人缺乏自信，不敢面对客人 * *关闭沟通的大门关闭沟通的大门 * *有事隐瞒我有事隐瞒我目光接触目光接触 * *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临 * *正视客人的存在，关注和在意对方，给客人正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉受重视的感觉 * *充满自信，随时准备给客人提供最好的服务充满自信，随时准备给客人提供最好的服务 * *表明沟通的方向，拉近彼此的距离表明沟通的方向，拉近彼此的距离适当的向客人表示欢迎适当的向客人表示欢迎l适时适时l适度适度l适量适量l符合对方的风俗习惯符合对方的风俗习惯称呼客人姓名称呼客人姓名Ñ使用客人姓名的重要性使用客人姓名的重要性 — — 客人的感受客人的感受 — — 员工的感受员工的感受Ñ如何知道客人的姓名如何知道客人的姓名Ñ称呼客人尊称称呼客人尊称称呼客人的姓名称呼客人的姓名l称呼客人的姓名与不称呼客人姓名的区别？称呼客人的姓名与不称呼客人姓名的区别？-是客人感觉到饭店员工按礼貌要求，是客人感觉到饭店员工按礼貌要求， 处于职业规范处于职业规范-无形中把客人于员工的关系贴近了，无形中把客人于员工的关系贴近了， 有所属感有所属感-受重视，知名度高受重视，知名度高-服务都是为我特地准备的服务都是为我特地准备的如何得到客人的姓名？如何得到客人的姓名？l行李牌行李牌预定单预定单信件信件l电脑电脑,护照护照 身份证身份证 问客人问客人l登记卡登记卡 工作报表工作报表 听别人叫听别人叫l信用卡信用卡 客人签单客人签单复习要点复习要点l微笑给客人什么感觉？微笑给客人什么感觉？l何时不该对客人微笑？何时不该对客人微笑？l目光接触向客人传递了什么信息？目光接触向客人传递了什么信息？l目光接触应注意什么？目光接触应注意什么？l什么是什么是10-510-5原则？原则？l如何知道客人姓名？如何知道客人姓名？l一天需要称呼客人多少次姓名？一天需要称呼客人多少次姓名？l如何称呼客人尊称？如何称呼客人尊称？STARSTAR服务标准服务标准TALK & LISTEN TALK & LISTEN 交谈与聆听交谈与聆听Talk and listen to every guest and fellowTalk and listen to every guest and fellowAssociate in a warm, enthusiastic and Associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner.courteous tone and manner.用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈与聆听与聆听ObjectivesObjectives目标目标¨List three ways we communicateList three ways we communicate 列出沟通的三种方式列出沟通的三种方式¨Identify non-verbal signals and their meaningIdentify non-verbal signals and their meaning 确定非口语信号及它们的含义确定非口语信号及它们的含义¨Describe how to listen effectivelyDescribe how to listen effectively 描述如何有效倾听描述如何有效倾听¨Demonstrate listening skills with a guest or Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate fellow associate 展示与客人或同事沟通时的倾听技巧展示与客人或同事沟通时的倾听技巧Three Ways We CommunicateThree Ways We Communicate三种沟通方式三种沟通方式¨What we say - the words we speak 说什么说什么 - 我们说话的言词我们说话的言词¨How we say it - our tone of voice 如何说如何说 - 我们的语调我们的语调¨Body language - what we demonstrate without words 身体语言身体语言 - 不用言词表达的不用言词表达的HOW WE COMMUNICATEHOW WE COMMUNICATE我们如何交流我们如何交流MEHRABIAN STUDY博士的研究成果Communication:信息交流•Words言词 7 %•Tone of Voice语言语调38 %•Body Language身体语言55 %ROUTES TO THE BRAIN 思维在大脑中形成的途径Information that is processed by the brain comes from:大脑中的信息来源于：Sight视觉85%Sound听觉10%Smell嗅觉Taste味觉 5%Touch触觉谈话言辞（谈话言辞（7%7%））A.A.最大限度地满足客人的自尊心最大限度地满足客人的自尊心B.B.能给客人带来好心情能给客人带来好心情C.C.发自内心的真诚与关爱发自内心的真诚与关爱语言的艺术语言的艺术l案例：案例：-当客人订菜单以外的菜时？当客人订菜单以外的菜时？-当客人订的菜卖完了？当客人订的菜卖完了？-当客人用餐时，餐厅已满时？当客人用餐时，餐厅已满时？-当为客人斟到酒，只剩最后一杯时？当为客人斟到酒，只剩最后一杯时？我们说什麽我们说什麽: :练习练习l1.“.“用完餐了吗用完餐了吗?”?”l2.“2.“要奶油吗？要奶油吗？” ” l3.“3.“我觉得浴盆很干净我觉得浴盆很干净””l4.“4.“您还再需要一些毛巾吗您还再需要一些毛巾吗””l5.“5.“那是我们最便宜的房间了那是我们最便宜的房间了””l6.“6.“我们只有四楼一间双人间我们只有四楼一间双人间””l7.“7.“餐厅关门了餐厅关门了””l8.“8.“对不起，那不是我们部门的事对不起，那不是我们部门的事””l9.9.““是吗？是吗？””l10.“10.“有什麽问题？有什麽问题？””l11.“11.“我做不到我做不到.”.”l12.“12.“我马上要下班了我马上要下班了.”.”l13.“13.“喂喂……””l14.“14.“别挂别挂. .””l15.“15.“叫什麽名字叫什麽名字””语音语调（语音语调（38%38%））A.A.受制约的因素受制约的因素 语速语速 语音语音 语调语调B.B.充满充满关爱关爱C.C.与所表达的意思相一致与所表达的意思相一致说话的语气，语调说话的语气，语调l如何应用？如何应用？-嗯嗯---身体语言（身体语言（55%55%））定义：人的行为动作和面部表情所传递的无声的定义：人的行为动作和面部表情所传递的无声的 信息信息形体语言的特征形体语言的特征l展示人的自身素质和修养l反映人的情绪和心态l自我意识差l不适当的形体语言比不适当的言辞造成的危害更大形体语言的重要性形体语言的重要性l服务产品的重要组成部分l客人很敏感并总在观察我们l员工易忽视或轻视形体语言的重要作用形体语言的规范化与标准化形体语言的规范化与标准化l站姿（正确的）1.两脚跟相靠，脚尖打开450 - 600 或两脚相隔不超过肩宽，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上2.两腿并拢立直，髋部上提3.后背挺直，胸略向前上方提起4. 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手5.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方不正确的站姿不正确的站姿l懒散地站立，靠墙或依着着柜台单腿站立l双手抱肩，或将手放在口袋里l站在离客人太近、太远或客人目光追寻不到的角落l探脖、弓背、斜肩、挺腹、撅臀 正确的走姿正确的走姿1.手臂伸直放松，手指自然弯曲。

摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈向前，手臂不要向上摆动；向后，手臂外开不超过300前后摆动幅度为30-40厘米2.上体前驱，提髋屈大腿打动小腿迈步3.脚尖略开，脚跟先接触地面依靠后退将重心前移行进4.步幅，男士40厘米，女士30厘米5.步速，男士108-110步/分钟 女士118-120步/分钟不正确的走姿不正确的走姿1.走路晃肩膀、鸡啄米、鸭甩尾、颠肩步拖着鞋蹭地，晃晃荡荡，目视地面2.走路时勾肩搭背，谈笑无忌3.呆板的走姿，无精打采，双手抱臂，手揣裤兜，手背身后4. 悠闲漫步，箭步如飞，一溜小跑5.边走路边打响指或捏响指头关节面对客人面对客人l热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流l礼让宾客，专业而真挚l服务动作轻盈而快捷l离客人3米时开始关注客人，离客人1.5米时在热情打招呼的同时，展示相应的形体语言l专心工作，不雅的形体动作要回避客人 面对客人要避免面对客人要避免l面对客人神情呆板，与客人沟通目光游离，东张西望l 走路或上下电梯不礼让客人l不考虑客人的感受，服务动作动静大，随意无忌l离老远就大声打招呼，作手势l当着客人的面作出伸懒腰，挖鼻子，掏耳朵，剪指甲，打喷嚏，嚼东西，清嗓子，打呵欠，挠头抓痒，玩弄钥匙、圆珠笔，乱指客人等不雅行为 l倾听技巧演练倾听技巧演练倾听的技巧倾听的技巧 •学会面向说话者学会面向说话者•点头点头•保持目光交流保持目光交流•做记录（问题是什么。

发生的时间、做记录（问题是什么发生的时间、地点，原因以及与谁有关）地点，原因以及与谁有关）•重复并对有错的地方进行修改重复并对有错的地方进行修改•清楚地回答客人提出的问题清楚地回答客人提出的问题•避免打断说话者避免打断说话者•避免东张西望或朝下看避免东张西望或朝下看•避免心绪不安地玩着笔或纸避免心绪不安地玩着笔或纸 要点复习要点复习l沟通有哪三种方式？沟通有哪三种方式？l三种沟通方式各占百分之几？三种沟通方式各占百分之几？l什么是身体语言？什么是身体语言？l身体语言的重要性？身体语言的重要性？l语速、语音、语调的标准？语速、语音、语调的标准？l有效聆听要注意什么？有效聆听要注意什么？STARSTAR服务标准服务标准Answer and Anticipate回答和预计回答和预计课程目标课程目标v回答好客人问题的意义回答好客人问题的意义v客人问题的三个来源客人问题的三个来源v如何知道问题的答案如何知道问题的答案v回答客人问题时提供选择的重要性回答客人问题时提供选择的重要性v预计客人需要的意义预计客人需要的意义v预计客人需要的四个要素预计客人需要的四个要素回答及预计回答及预计l回答好客人问题的好处：回答好客人问题的好处：-有机会推销饭店的设施和服务有机会推销饭店的设施和服务- -有更多满足客人需求的机会有更多满足客人需求的机会- -为饭店带来更多的收入为饭店带来更多的收入- -饭店设备被不停地广泛使用，有助于饭店设备被不停地广泛使用，有助于 稳定我们的工作稳定我们的工作. . -员工有机会展示自己的才能员工有机会展示自己的才能- -锻炼解决问题的能力锻炼解决问题的能力- -有机会得以提升有机会得以提升- -锻炼自己的外语水平锻炼自己的外语水平客人希望员工能回答什麽问题客人希望员工能回答什麽问题？？l-饭店的服务项目和设施饭店的服务项目和设施- -营业时间营业时间- -产品特色产品特色- -特别的服务项目和活动特别的服务项目和活动- -商业，娱乐网点商业，娱乐网点- -外事服务部门外事服务部门- -当地名胜古迹和观光点当地名胜古迹和观光点- -下一站定房系统下一站定房系统- -如何到达目的地如何到达目的地- -天气情况天气情况如果你是客人，员工不能回答如果你是客人，员工不能回答你的问题，你会怎麽想？你的问题，你会怎麽想？l他们不热心他们不热心l我被忽视和看不起我被忽视和看不起l员工没培训员工没培训l我不受欢迎我不受欢迎l饭店名不符实饭店名不符实l钱花的不值得钱花的不值得l目的没达到而不满意目的没达到而不满意l不付服务费不付服务费讨论：讨论：1.1.什麽人最有把握回答问题？什麽人最有把握回答问题？2.2.我们身边有什麽资料可以帮助我们找出我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？答案？我们身边有什麽资料可以帮助我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案？我们找出答案？l导游手册导游手册l地图地图l服务指南服务指南l客房餐饮菜单客房餐饮菜单l册册l洗衣单洗衣单l酒水单酒水单l安全手册安全手册什麽人最有把握回答问题？什麽人最有把握回答问题？l相关部门的人相关部门的人l自己的上级自己的上级l问询处问询处l老员工老员工l客务经理客务经理l有特长的人有特长的人树立新观念Ø直接担负起为客人寻找答案的责任直接担负起为客人寻找答案的责任 不回避不回避/ /不越权不越权/ /不失职不失职/ /不骗人不骗人 不违法不违法Ø客人的问题往往是销售的机会客人的问题往往是销售的机会客人问题的三个来源Ø店内服务信息店内服务信息Ø店外服务信息店外服务信息Ø公司相关信息公司相关信息如何知道问题的答案Ø留心留意，日积月累留心留意，日积月累Ø信息载体信息载体Ø求助于有把握的人求助于有把握的人 为什么要向客人提供选择的机会？Ø客人喜欢选择客人喜欢选择Ø提供精致的服务产品提供精致的服务产品Ø使客人更满意使客人更满意Providing OptionsProviding Options提供选择提供选择1. 1. Listen Listen 倾听倾听2. 2. Clarify Clarify 确认确认3. 3. Suggest Suggest 建议建议如何预计客人需求如何预计客人需求l1.1.目前情况如何？目前情况如何？l2.2.与谁有关？与谁有关？l3.3.如果我什麽都不做，可能会有什麽情况发生如果我什麽都不做，可能会有什麽情况发生？？l4.4.我能采取什麽行动？我能采取什麽行动？案例分析案例分析l1.1.你是一名服务员你是一名服务员. .你注意到一对带着一个小你注意到一对带着一个小女孩的夫妇女孩的夫妇. .小女孩越做越不耐烦，开始往地小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑上乱扔东西并且到处乱跑. .这种情况也引起了这种情况也引起了其他客人的注意其他客人的注意. .孩子的父母在竭尽全力控制孩子的父母在竭尽全力控制局面局面. .现在正在发生什麽事？现在正在发生什麽事？--------------------------------------------涉及到那些人？涉及到那些人？--------------------------------------------------------似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？--------------------------------------------你能做什麽？你能做什麽？----------------------------------------------------------案例2 l你是一名工程人员你是一名工程人员. .当你在靠近会议的墙上修当你在靠近会议的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用理东西的时候，你注意到一位女士在公用前翻自己的零钱包前翻自己的零钱包. . 她转过来对旁边的一位先她转过来对旁边的一位先生说了点什麽，那位先生摇了摇头，说：生说了点什麽，那位先生摇了摇头，说：““对对不起，没有不起，没有.”.”这位女士看了看手表，路出了这位女士看了看手表，路出了焦急的神态焦急的神态. .现在正在发生什麽事？现在正在发生什麽事？--------------------------------------------涉及到那些人？涉及到那些人？--------------------------------------------------------似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？--------------------------------------------你能做什麽？你能做什麽？----------------------------------------------------------案例3 l你是一个生意很繁忙的餐厅的厨工你是一个生意很繁忙的餐厅的厨工. .当你在整当你在整理盘子的时候，你注意到一个服务员用紧张的理盘子的时候，你注意到一个服务员用紧张的眼神看着餐具箱眼神看着餐具箱. .现在正在发生什麽事？现在正在发生什麽事？--------------------------------------------涉及到那些人？涉及到那些人？--------------------------------------------------------似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？--------------------------------------------你能做什麽？你能做什麽？----------------------------------------------------------案例4 l你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台. .你注你注意到一位收货部的员工很艰难的抱着一箱水果，意到一位收货部的员工很艰难的抱着一箱水果，箱子看来快破了箱子看来快破了. .现在正在发生什麽事？现在正在发生什麽事？--------------------------------------------涉及到那些人？涉及到那些人？--------------------------------------------------------似乎将要发生什麽事？似乎将要发生什麽事？--------------------------------------------你能做什麽？你能做什麽？----------------------------------------------------------STARSTAR服务标准服务标准ResolveResolve解决问题解决问题ObjectivesObjectives目标目标¨Identify three steps in the WOW Recovery System Identify three steps in the WOW Recovery System wowwow补救系统的三个步骤补救系统的三个步骤¨Identify the four levels of problem severityIdentify the four levels of problem severity¨确定问题的四个严重程度确定问题的四个严重程度¨Explain the WOW Guidelines for the hotelExplain the WOW Guidelines for the hotel¨解释酒店惊喜指南解释酒店惊喜指南¨Demonstrate resolving a guest problem using the Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统演示运用惊喜补救系统 解决客人问题解决客人问题Problems and Repeat BusinessProblems and Repeat Business问题与回头生意问题与回头生意 ¨84%: 84%: Guest having experienced no problemGuest having experienced no problem 客人没有经历问题客人没有经历问题¨46%: 46%: Guest having a problem that was not Guest having a problem that was not resolved satisfactorily resolved satisfactorily 经历过问题，但问题没有得到圆满解决经历过问题，但问题没有得到圆满解决¨92%: 92%: Guest having a problem that was resolved Guest having a problem that was resolved satisfactorily satisfactorily 经历过问题，问题得到圆满解决经历过问题，问题得到圆满解决客人投诉的正面影响客人投诉的正面影响Ø给我们改善工作的机会给我们改善工作的机会Ø提高客人忠诚度提高客人忠诚度Ø增加员工的自信心和成就感增加员工的自信心和成就感Three Steps in ResolveThree Steps in Resolve解决问题的三个步骤解决问题的三个步骤1.What’s the Problem问题是什么2. Own it and Solve it 承担责任并解决它3. Wow the Guest 给客人惊喜问题是什么？问题是什么？Ø倾听以了解信息倾听以了解信息Ø道歉道歉Ø理解理解 同理心：了解客人的感觉同理心：了解客人的感觉 同情心：呈现自己的感觉同情心：呈现自己的感觉Ø提问以确认提问以确认 Three Steps in ResolveThree Steps in Resolve解决问题的三个步骤解决问题的三个步骤1. What’s the Problem问题是什么2. Own it and Solve it 承担责任并解决它3. Wow the Guest 给客人惊喜承担责任并解决问题承担责任并解决问题Ø承担责任承担责任Ø解决问题解决问题Ø跟踪落实跟踪落实Three Steps in ResolveThree Steps in Resolve解决问题的三个步骤解决问题的三个步骤1. What’s the Problem问题是什么2. Own it and Solve it 承担责任并解决它3. Wow the Guest 给客人惊喜给客人惊喜Ø超越客人期望超越客人期望Ø多一些理解，多一些行动多一些理解，多一些行动Ø用神奇的方式做普通的事用神奇的方式做普通的事问题的四个严重程度问题的四个严重程度v低级低级——引起客人生气和不方便的小引起客人生气和不方便的小 问题问题v中级中级——令客人恼怒、浪费时间或降令客人恼怒、浪费时间或降 低满意率的问题低满意率的问题v严重严重——未得到应有待遇未得到应有待遇v灾难灾难——客人利益严重受损客人利益严重受损Low Severity Gift Low Severity Gift GuidelinesGuidelines低级程度问题的礼物指南低级程度问题的礼物指南Medium Severity Gift Medium Severity Gift GuidelinesGuidelines中级程度问题的礼物指南中级程度问题的礼物指南High Severity Gift High Severity Gift GuidelinesGuidelines严重程度问题的礼物指南严重程度问题的礼物指南Catastrophic Severity Gift Catastrophic Severity Gift GuidelinesGuidelines灾难程度问题的礼物指南灾难程度问题的礼物指南。