展会接待礼仪文博会.ppt

课程大纲 • 学习目 标 • 注意事 项 • 服务仪 态 • 接送技 巧 您的角色 大使 顾问 销售 服务 最影响你接待水准的是:  你的接待态度；  你的服装打扮及礼貌；  你的说话技巧 我们的学习目标我们的学习目标 学习接待礼仪有利于： v 更好地对服务对象表示尊重 v 塑造并维护公司的整体形象 v 为公司创造出更好的经济效益和社会效益 注意事项  我们的态度  我们的形象  我们的环境  我们的语言  我们的资料  我们的流程  我们的职责 客户的需求 服饰、仪容礼仪 l发型：短发或 束发 l饰品：小而精 美的耳环； 只戴婚 戒 l妆容：女士必 须化淡妆； l指甲：短、干 净、透明色 l服装：上袖过 肩、下裙过膝 丝袜浅 色 l皮鞋：干净、 深色 l奇异 、怪 异的 发型 l夸张 、前 卫的 饰品 l浓装 、前 卫的 服装 l长、 脏、 艳色 的指 甲 l口袋 放过 多物 品 l皮鞋 不干 净 禁： 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 出发前请做好检查 正确的站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。

正确的坐姿 l坐姿的基本要求是: 端庄、文雅、得体、大方 入坐的要点： l l 从座位左侧就座；从座位左侧就座； l l 毫无声息地就座；毫无声息地就座； l l 以背部接近座椅以背部接近座椅 正确的走姿 从容、干练 、平稳、 直线 得体的做法： 头部要抬起，目光平视前方； 双臂自然下垂，手掌心向内； 以身体为中心前后摆动； 男士步幅以一脚半距离为宜； 女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 臂以身为轴前后摆动幅度30－35度 正确的蹲姿 1、交叉式： 2、半蹲式： 3 、半跪式： 表情神态礼仪 1 1 、目光：、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角 形成的三角区 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶 角所形成的倒三角区 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间 目光的运用： “散点柔视” ：将目光柔和地照在别人的整个脸 上，而 不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时，应将目光移开 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。

3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布 视线水 平表现 客观和 理智 微 笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 微笑练习——像空姐一样微笑！ 微笑练习 ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来 ②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边 使嘴充满笑意 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开 ，眼睛一下子睁大 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 接待礼仪基本要求： 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待 客 交往距离礼仪 ◆私人距离 ——（ 3米） 观注 文明待客---三声 l来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客 人打招呼、问候 l问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 l去有送声：在客户离开时，要主动与客户道 别 礼貌待客----礼貌用语一 l问候语：“你好”，“早上好！”，“早安”，“午安 ”，“晚安” “广田欢迎您！”，“欢迎参观广田股份！ ” l请求语： “一起合影,可以吗？” ,“请这边走” l感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！” 。

表示向对方应答时，如“不必客气这是我应 该做的 l抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 打扰 了”，“失礼了” l道别语:“再见”， “晚安祝您一路平安或一路顺 风”！ 礼貌待客----礼貌用语二 征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？ ” 慰问语：“您辛苦了！” 祝贺语：“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语： 如“太好了”、“美极了”、“讲得真对！” 引导语：“非常期待与您的合作！” 礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项： l l 点头礼点头礼————即十五度鞠躬即十五度鞠躬 l l 普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼————即三十度鞠躬即三十度鞠躬 l l 恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼————即四十五度鞠即四十五度鞠 躬 热情待客热情待客————鞠躬鞠躬 正确的握手： l标准式握手或捏手指式握手 握手位置 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握 热情待客热情待客————握手握手 1 1 、事前的准备：、事前的准备：方便、够量方便、够量 2 2 、交换名片时的礼仪：、交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方， 并说：“我是XX，请多指教。

3 3 、收下对方名片时礼仪：、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片； 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，轻声念读对 方公司跟职位； 如有很多名片同时交换时，可在桌上将名片与座位对应 排好，便于认识 4 4 、事后的整理：、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，将拿出来才保存下来 热情待客热情待客————交换名片交换名片 热情待客热情待客————手势手势 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的 手势 接待多个访客时的注意事项：： ü 应该依访客的先后顺序进行处理； ü 一个人最多接待一批客人； ü 如多批客人同时应主动帮忙倒茶、接待； ü 如需等候，要向访客说声：“对不起，请稍等/久候了” 会 谈 1 1、不要傲慢地仰靠在椅背上：、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐 时挺直腰背 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐 2 2、穿上衣要注意的要点：、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口 3 3、不可叉起双手或交叉脚而坐：、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显 得不太检点。

4 4 、事后的整理：、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开 始时向他便说明 5 5、会客时尽量不要被打扰：、会客时尽量不要被打扰： 6 6、在聆听中记下要点：、在聆听中记下要点： 当访客准备离开时 1、即时起身离座，与对方握手 2、向他们说一声：“谢谢您的光临！” 3、准备好礼品及资料（人多时，同事先帮忙准 备好） 4、指引对方离开方向 5、鞠躬送别，等待对方转身离去后方可回到岗 位 考验你的时候到了！ 记得互相提醒哦！ 在实践中不断总结、改正、提高！ 。