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课 程 考 试 论 文题目 CRM国内外研究现状和发展趋势分析 学 院专 业班 级学 号学生姓名指导教师二○一二年 三月摘要客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向关键词　CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势II目录摘要 II目录 III第1章 CRM理论及其研究 11.1 CRM的概念 11.2 CRM的内涵 2第2章 相关理论 32.1 国外研究现状 32.2 国内研究现状 42.3 国内外研究现状 5第3章 CRM的发展趋势 73.1 社交型CRM势不可挡 73.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 83.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 83.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 83.5 CRM将成为信息的汇聚地 9参考文献 10浙江工商大学课程考试论文 第3章 CRM的发展趋势第1章 CRM理论及其研究1.1 CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述[1]Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程[2]，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。

同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件的支持企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力[3]1.2 CRM的内涵（1）以客户为中心：客户是交易的主要组成部分，客户的满意度直接关系到企业利益是否能够达到最大化以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，最终实现客户利润率的最大化2）一种现代经营管理理念：CRM主要吸收了“关系营销”、“数据库营销”、“一对一营销”等现代管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，来建立长久稳定的客户关系3）集合了最先进的信息技术：CRM主要集成的最新的信息技术主要包括Internet和电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能、呼叫中心、数据仓库和数据挖掘、CRM相关咨询技术等CRM主要实现手段是融合了各种IT技术的CRM软件。

4）企业与客户的一种竞合性博弈[4]：客户关系管理理论指出，客户和企业之间不再是供需矛盾的对立关系，而是一种竞争条件下的合作性博弈，是一种持续型的学习关系5）是一套完整的业务解决方案：成功的CRM软件可以帮助企业建立一套完整的业务解决方案，在提高服务质量的同时，还可以通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的运营成本3第2章 相关理论2.1 国外研究现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果[5]第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨1980年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W. Shin & S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上对于CRM的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公司的Siebel System， Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。

国外CRM 软件的优势主要体现为：（1）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（2）国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（3）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（4）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响CRM的发展2.2 国内研究现状客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态(或一个阶段)向另一种状态(或另一个阶段)运动的总体特征客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具国内一些学者在这方面做了一些有益的研究徐忠海等人[6]将客户生命周期分为三个核心阶段，即客户关系的建立、客户关系的维系和客户关系的恢复，而每个核心阶段又可分为若干具体阶段陈明亮等人[3]提出了一个四阶段模型，将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

有关客户价值的研究也是目前国内的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果王健康等人[7]提出了一个客户关系管理价值链模型，并且对该价值链模型的基本环节和支持条件进行了深入的、系统的分析齐佳音等人[8]提出了一种评价客户一企业价值(客户流向企业的价值)的充分价值评价体系，不仅能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，还强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性刘英姿等人[9]构建了一个将企业价值和客户价值联系起来的价值链模型，表明了企业价值与客户价值之间联系与互动的过程，企业必须从客户视角来分析企业的价值增值过程，结合客户需求的状况，通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，增大客户感知价值，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的客户价值目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。

继北京联成互动第一家发布中小企业CRM软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司发布了自己的CRM产品[10]学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向邹鹏等[11]基于决策树方法给出了一个客户利润贡献度的评价模型张酷等人[12]用一种基于遗传算法的多重决策树组合分类方法来进行客户获取分析2.3 国内外研究现状（1）客户关系管理与电子商务的结合问题电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反应这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。

Bryan Bergeron认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势2）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题实施CRM的基础就是客。