客户流失管理流程.doc

客户流失管理流程采取措施防止客户流失关注市场变化有效应对竞争对手客户流失原因分析公司诚信问题沟通不畅员工离职建立客户流失预警机制市场波动开始自然原因细节疏忽竞争者介入发现挽留机会制定挽留策略实施挽留行动、收集客户反馈评估挽留效果提高员工忠诚度强化诚信意识保证产品、服务质量有效沟通结束客户流失调查流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)客户流失原因分析客户服务人员市场波动在市场波动的情况下，客户会更多地以利为准，对公司的评价降低之后，自然选择放弃《客户流失分析表》、《客户档案表》、《客户来往记录表》竞争者介入竞争程度的高低影响客户忠诚度，竞争对手增加，竞争激烈，客户面对的选择机会相应增加，也增加了“叛逃”的几率员工离职高级销售人员、客户经理一般掌握着一定客户渠道，他们的离职，很可能带走客户群，导致客户流失公司诚信问题公司的诚信出现问题，客户很可能选择离开细节疏忽客户认为情感方面不被重视，很容易转向其他产品沟通不畅长期与客户缺乏沟通，无法真正了解客户需求，导致客户流失自然原因客户出现经济问题，甚至是破产等，合作自然终止2)建立客户流失预警机制客户主管客户经理发现挽留机会：建立客户流失预测模型，对客户进行流失倾向的评分，按倾向高低判别。

但并非流失倾向越高，越值得挽留可优先考虑对中高价值客户的挽留，同时根据客户行为分群，判别出哪些客户可能已经使用了竞争对手的服务，或者属于欺诈类型的客户，经过分析认为没有挽留成效的，不应视为挽留机会《客户流失预警机制》制定挽留策略：确定了值得挽留的（续）序号节点责任人相关说明相关文件或记录2)建立客户流失预警机制客户主管客户经理客户之后，应划分类型，逐一分析，确定具体的挽留策略《客户流失预警机制》实施挽留行动、收集客户反馈：运用良好的客户关系管理系统支撑，将挽留机会和挽留策略分配给相应的实施人员，如客户主管、呼叫中心人员等，由他们负责实施，并收集客户反馈评估挽留效果：将圈定的客户划分为两组，即实施组和对照组对实施组展开挽留，对对照组不采取任何行动，根据两组的流失情况评估模型的预测效果和挽留效果3)采取措施防止客户流失客户经理关注市场变化密切关注市场变化，提高市场预测水平和企业的应变能力，并减小内部调整对市场波动的影响，稳定客户市场《客户忠诚度计划》、《客户流失管理制度》市场部业务部有效应对竞争对手采取差异化、特色化的服务策略，采取具有竞争优势的客户稳定策略各个部门提高员工忠诚度重视人才培养和留用问题，为员工提供各种学习、晋升等机会，经常与员工沟通，培养其归属感，有计划地培养储备人才，强化诚信意识。

严格履行商业承诺，杜绝失信事件发生生产经理技术部保证产品、服务质量改进产品缺陷，为产品更新换代，建立客户服务中心，提高服务水平客户服务部有效沟通通过建立客户沟通机制采用客户满意度调查、选派客户代表等方法，了解客户动向。