前厅服务与管理-前厅 情境二任务二团队预订电子教案.docx

执教课题情境二 岗前准备任务二 团队预订教学目标知识熟悉团队预订的受理程序技能通过规范的操作，向客人提供标准的团队预订服务素养确保信息准确，提高客人体验值教学重点、难点重点：团队预订受理程序难点：规范完成预订服务教学用具与器材多媒体课件、微课等教学方法1.任务驱动教学法2 .情景教学法课 时2课时前置任务 -某日，市场营销部人员前来告知有团队预订，前厅服务人员应如何处理呢？任务分析团队类型主要有旅行团（休闲团队）、商务团等一般团队预订由市场营销部负责洽谈与跟进当前厅部接到客人的团队预订需求后（或书面），转销售经理跟进如遇客人提出8间以上客房预订需求而未要求按团队接待时，可在房态允许的情况下按散客预订操作规程接受预订，同时通知销售经理，并按团队形式录入系统市场营销部人员需要预订时，填写 “客房预订单”给预订部或前台，非临时增加的团队必须凭单预订为确保信息准确及后续的检查工作，不接受口头预订特殊情况下，可以短信或预订，但必须在第一个工作日内补“客房预订单”给预订部或前台基础知识1. 工作准备2. 填预订单3 .系统预订4.检查房态实施过程5・变更和取消6・核对信息7. 入住前核对8. 拟订接待方案计划决策团队一般都是协议单位，如果系统中没有该公司或旅行社合约，需及时通知市场营销部秘书录入。

其他内容按照工作流程进行操作即可某日，销售部递交一份某旅行社团队预订单，1 0月3 0日入住，1月3日退房，需5 6间标准双人房请熟悉此团队预订全过程任务实施（1）请参考团队预订内容填写客房预订单2 ） 2人一组，按照团队预订服务工作流程及规范，模拟团队预订工检查评估2人一组，相互角色扮演模拟并进行评估考核被考核人： 考核人： 考核时间:工作流程工作内容记录优良中差1工作准备32102填预订单32103系统预订32104检查房态32105变更和取消32106核对信息32107入住前核对32108拟订接待方案3210总分24实际得分得分率 实际得分/总分xio %）技能考核标准：可参照 旅游饭店星级的划分与评定》&^714308 -2010）对饭店运营质量评分规定最低得分率成星级70%，四星级80%，五星级85%）标准迸行考核，若低于相关得分率，要求继续训练并考核，直至达标小结梳理团队预订程序，抽查学生模拟情况，检测学习效果某酒店与某旅行社订房协议主要内容如下：（1）双方企业信息及联系方式课后拓展（2 ）酒店各类客房给予旅行社优惠价、是否含早餐，及价格补充说明3） 预订事项：预订、保留时间、收费标准。

4） 付款方式：前台付现、免司陪间数、房价保密、一团一清5 ）补充说明6 ）协议有效期7 ）双方签章。