客户投诉客户辱骂疑难客户等情况的处理流程.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑客户投诉客户辱骂疑难客户等情况的处理流程 一、客户投诉处理流程 服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服举行反应提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新举行投诉若后续察觉有小二隐瞒对自己的投诉或引导去投诉的案例，将直接赋予投诉成立处理 投诉处理流程： 会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉理由，尽量扶助会员解决 话术：分外歉仄，之前的服务没有很好的扶助到您，您先不要慌张，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题 若安抚不了，那么告知会员会将您的投诉提交反应，反应时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉理由，服务时间记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反应“tousu值日生”该账号只采纳投诉信息留言，不采纳接洽，更不成以直接让会员联系哦同时，答复给客户已经提交反应投诉，建议客户关注2个工作日答复 话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反应给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的，邮箱和站内信。

再次向您表示歉意~！ 二、客户辱骂处理流程 服务过程中，遇到客户对处理观法不认可，继而辱骂云客服的处境，云客服应友好指点3次，请其留神言语用词安抚客户，若指点无效，客户心绪冲动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理观法，然后主动关闭对话框若后续察觉有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理 话术1：您好，请您留神您的语气言辞，若持续这样，将无法持续为您服务 话术2：关于您的问题我们的最终处理观法是xxxxxxx，很歉仄，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法持续为您服务 三、客户纯闲聊性质，不接洽业务问题处理流程 服务过程中，遇到会员进来不接洽业务问题，而询问其他无关问题，纯闲聊性质时，云客服可发话术指点2次，若指点无效，云客服可主动关闭对话框若后续察觉有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理 话术1：您好，由于您目前接洽的业务非淘宝网业务受理范围，很歉仄我们无法为您解答为了更好的为您供给优质的服务，请告知您需要接洽的相关问题，我们将尽快为您答复！ 话术2：很歉仄，我们当前未能接收到您的业务问题，我将终止本次会话，为下一位会员供给服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝高兴！ 四．客户要求转接指定客服时的处理流程 服务过程中，会员要求转接指定客服，而不容许重复之前的问题。

请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的闲聊记录（闲聊对话框的右上角处：查看前一位客服的闲聊记录），了解会员问题之后举行解答若后续察觉有小二未按此流程执行就直接举行流转服务，将被判定投诉成立处理 话术：歉仄，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接关于您之前接洽的问题，我可以扶助您核实之前的服务记录，由我为您持续处理，请您稍等一下 五.客户要求更换客服的处理流程 服务过程中，客户对你当前的服务不合意，提出要换一个客服举行处理时，云客服可致歉后给客户供给转接专家持续服务，但务必征得客户同意之后转接专家若后续察觉有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理 话术：很歉仄，我的服务未能达成您的合意您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家持续服务呢？ 六.网络奇怪，客户看不到云客服说话的处理流程 服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的处境此处境一般发生于网络故障，发送消息不告成时，无法持续服务请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常若后续察觉有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理。

话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入接洽给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解 七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不合意纠缠的处理流程（只针对专家适用） 服务过程中，遇到客户对处理结果不合意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户供给转接专家持续服务，但务必征得客户同意之后转接专家若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理观法之后，主动关闭对话框 话术: 您好，关于您的问题我们已经屡屡向您解释，我们的最终处理观法是xxxxxxx，很歉仄，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务 八.服务中会员已经致谢且说明自己已经没有问题，但是 遇到系统一向不关闭会员对话 服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送终止语后会员也一向没有关闭接洽窗口，系统也没有关闭此接洽窗口的处境下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话 话术: 您好，关于您的问题核实已经解答完毕，由于您长时间未有效提问，系统将自动关闭对话，若您还有问题，可再次进入云客服平台举行接洽，祝您生活高兴！ — 5 —。