街区运营管理手册.docx

街区运营管理手册第一部分 序言 6第二部分 组织架构及岗位职责 62.1组织架构 62.2项目职责 62.3 部门职责 72.3.1 总经理办公室 72.3.2 行政人事部 72.3.3 客服企划部 82.3.4 物服工程部 92.4 岗位职责及岗位说明书 112.4.1 总经理办公室 112.4.1.1 总经理 112.4.1.2 副总经理 132.4.2 行政人事部 162.4.2.1 行政人事部经理 162.4.2.2 行政专员 182.4.2.3 人力资源专员 192.4.2.4 前台 212.4.2.5 食堂厨工 232.4.3 企划客服部 252.4.3.1 客服企划部经理 252.4.3.2 客服专员 262.4.3.3 企划专员 282.4.4 物服工程部 292.4.4.1 物服工程部经理 292.4.4.2 物服主管 312.4.4.3 护卫班长 332.4.4.4 护卫 352.4.4.5 保洁班长 362.4.4.6 保洁 372.4.4.7 绿化工 382.4.4.8 监控员 392.4.4.9 小修工 402.4.4.10工程经理 412.4.4.11 工程助理 432.4.4.12 值班电工 452.4.4.13 维修电工 46第三部分 各部门各岗位工作指南 533.1 总经理办公室工作指南 533.2 行政人事部工作指南 533.2.1 工作规范 533.2.1.1 办公室工作行为规范 533.2.1.2 办公室管理规范 543.2.1.3 保密制度 563.2.1.4 采购制度 573.2.1.5 仓库管理制度 593.2.1.6 档案管理制度 613.2.1.7 服装管理规范 643.2.1.8 合同档案管理制度 663.2.1.9 考勤制度 673.2.1.10 领用制度 733.2.1.11 食堂采购制度 743.2.1.12 食堂管理制度 763.2.1.13 员工宿舍管理制度 783.2.1.14 招待管理制度 783.2.1.15 值班经理工作规范 803.2.2 工作流程 843.2.2.1 费用报销流程 843.2.2.2 商家申请审批流程 853.2.2.3 物资申购流程 863.2.2.4 满意度调查流程 873.2.2.5 商户投诉处理流程 883.2.2.6进场流程 893.2.2.7 撤场流程 903.2.2.8 报修处理流程 913.2.2.9 设施设备报废流程 923.2.3 作业指导书 933.2.3.1 前台作业指导书 933.2.3.2 食堂工作人员作业指导书 953.3.3 作业指导书 1053.3.3.1 企划商展流程与规范 1053.4 物服工程部（物服部分）工作指南 1063.4.1 工作规范 1063.4.1.1 对讲机使用规定 1063.4.1.2 环境标准管理规范 1073.4.1.3 监控室管理规定 1123.4.1.4 交接班制度 1133.4.1.5 突发事件处理办法 1143.4.1.6 消防安全管理制度 1193.4.3 作业指导书 1213.4.3.1 保洁人员实务操作规范 1213.4.3.2 护卫实务操作规范 1233.4.3.3监控员实务操作规范 1283.4.3.4 绿化工实务操作规范 1313.4.3.5 南京项目礼仪手册（护卫篇） 1333.4.3.6*项目礼仪手册（保洁篇） 1383.4.3.7 小修工实务操作手册 1423.5 物服务工程部（工程部分）工作指南 1453.5.1 工作规范 1453.5.1.1 动火作业管理规范 1453.5.1.2 交接班制度 1473.5.1.3 配电房管理制度 1483.5.1.4 设备、设施、计量设备管理规范 1493.5.1.5 设备安全运行管理制度 1503.5.1.6 维保制度 1513.5.1.7 维修材料及工具管理制度 1523.5.1.8 消防安全标识管理制度 1533.5.1.9 消防安全管理制度 1533.5.1.10 消防设施设备器材管理度 1553.5.1.11 巡查制度 1563.5.1.12 责任区管理制度 1573.5.1.13 值班制度 1583.5.2工作流程 1593.5.3 作业指导书 1603.5.3.1 变压器道闸操作规范 1603.5.3.2 低压配电房设备操作规范 1613.5.3.3 电气维修管理规范 1623.5.3.4 给排水维修管理规范 1634.5.3.5 公用设施改造及维护维修工作程序 1633.5.3.6 供配电设备维护保养规范 1663.5.3.7 火警、火灾应急处理规程 1673.5.3.8 商户违规处理规范 1733.5.3.9 手提灭火器使用规范 1743.5.3.10 停电处理规范 1753.5.3.11 停水处理规范 1773.5.3.12 维修工作规范 1783.5.3.13 消防斧使用规范 1783.5.3.14 消防设备安全操作规范 1793.6商管部工作指南 1813.6.1工作规范 181第四部分 各部门工作表单 1854.1 行政人事部表单 1854.1.1员工登记表 1854.1.2试用期转正考核表 1854.1.3员工异动审批表 1854.1.4离职审批表 1854.1.5离调职工作交接单 1854.1.6报废申请单 1854.1.7个人（部门）领用物品登记卡 1854.1.8供方评价表 1854.1.9合格供方名单 1854.1.10合同续签意见征询表 1854.1.11借用物品登记表 1854.1.12领料单 1854.1.13面试评价表 1854.1.14街区商家租赁合同目录 1854.1.15请购单 1854.1.16商家签收表 1854.1.17审批单（原请示报告） 1854.1.18拾遗登记表 1854.1.19食堂工作台账 1854.1.20食堂询价表单 1854.1.21文件查阅借阅复制档案登记表 1864.1.22信件登记表 1864.1.23应聘人员登记表 1864.1.24值班记录表 1864.1.25街区商家申报事项批复项目意见表（外部） 1864.1.26滁街区商家申报事项批复项目意见表（内部） 1864.1.27投诉登记处理表 1864.2 客服企划部表单 1864.2.1全年活动列表 1864.2.2商家信息一览表 1864.2.3商户经营情况调查表(商家统计) 1864.2.4商户信息表 1864.2.5商户满意度调查表 1864.3 物服工程部表单 1864.3.1保洁每日工作记录表 1864.3.2撤 场 确 认 书 1864.3.3固体废弃物回收登记表 1864.3.4护卫每日工作记录表 1864.3.5化学危险品使用记录表 1864.3.6监控设备维修保养记录 1864.3.7交接班记录表 1864.3.8进 场 确 认 书 1864.3.9街区装修验收表 1874.3.10装修施工许可证 1874.3.11清洁工作记录表 1874.3.12商家撤场流程单 1874.3.13商家进场流程单 1874.3.14商家入驻告知书 1874.3.15突发事件处理记录表 1874.3.16消防安全设施巡查表 1874.3.17消防巡查表 1874.3.18治安监控每日工作记录表 1874.3.19装修管理协议 1874.4.20安全检查记录 1874.4.21工程部日巡查记录月表 1875.4.3公共区域日常维修记录表 1874.4.22监视和测量设备检定记录 1874.4.23监视和测量设备台账 1874.4.24交接班记录表 1874.4.25配电房设备运行日报表 1874.4.26商户报修登记录 1874.4.27设备设施管理台帐 1874.4.28设备设施维护保养计划 1874.4.29设备设施维修保养记录 1874.4.30维修流程单 1884.4.31应急演习记录 1884.4.32装修商家巡查记录表 1884.4商管部表单 1884.4.1租赁合同审批表 1884.4.2商铺验收交接表 1884.4.3商户转租审批表 1884.4.4商户退租审批表 1884.4.5商户缴费通知书 1884.4.6商户催费通知书 1884.4.7消费者投诉处理表 1884.4.8商户经营渠道、能力分析表 1884.4.9非营业时间进场审批表 1884.4.10商户紧急情况联络人联络表 188第一部分 序言第二部分 组织架构及岗位职责2.1组织架构2.2项目职责职能定位及时圆满完成街区经济指标，保障街区安全有序零事故，保持街区良好的形象，保障较高的客户满意度，打造稳定优秀的团队。

直管上级分管运营副总裁下设机构总经理办公室、行政部、财务部、客服部、物服工程部、工程部主要职责（1） 按时收缴商家应缴租金、物业费、水电费用；（2）确保街区可出租面积的出租率达标；（3）确保街区正常的公共安全秩序，全年无安排事故；（4）确保商家及公共设施的电力、水力等能源供给正常有序；（5）保障街区工程维修的及时率，达到满意度95%；（6）保障街区公共秩序，机动车辆、非机动车辆安全有序停放；（7）确保街区公共区域卫生清洁，公共设施设备完好；（8）确保集团各项重要工作按时间节点，保质保量完成；（9）树立良好的街区外在形象，保证街区对外的宣传力度；（10）保障街区人员队伍稳定与发展，为集团输送优秀人才；（11）定期走访商家，熟知并合理解决商家的经营问题和困难，定期进行商家满意度调研，并分析总结；（12）确保公司各项流程与规范严格按照标准化要求执行，并不断修订提升；（13）定期与政府、相关单位等外部关系进行维护，维护稳定了外部经营环境，有效应对各类突发事件2.3 部门职责2.3.1 总经理办公室职能定位完成街区经营指标，保障街区安全，确保日常工作正常有序开展，对街区各项重要事务决策直接上级总经理下设岗位总经理、副总经理主要职责（1）保障街区收款及时率；（2）保障街区出租完成率；（3）负责监督、考核、评估各部门负责人工作业绩和表现；（4）负责重要对外接待工作、重大事件的处理工作；（5）负责组织架构的审核与批准，劳动报酬、统筹保障措施的批准；（6）负责人员引进、调动、变动、离职的批准；（7）负责街区所有事项请示、招待申请、合同申请等审批工作；（8）负责部门负责人培养与管理工作；（9）负责重大事件的决策，并及时上报集团相关部门。

2.3.2 行政人事部职能定位负责街区人力资源管理、食堂管理、行政后勤管理、办公室管理工作，协调各部门开展工作，跟进工作计划任务的落实情况，为总经理决策提供建议和意见直接上级总经理下设岗位人事行政部经理、行政专员、人力资源专员、前台、食堂厨工主要职责（1）负责街区。