酒店投诉案例及处理方法.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑酒店投诉案例及处理方法 篇一：酒店客人投诉精选案例分析及处理方案 案例一：转错，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间话务员立刻将直接转入了3115房间其次天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，梦想饭店对此作出解释大堂副理经调查，了解到该要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，假设不给他一个圆满的答复，他确定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时切实很断定地要转3115房，而那房间也没有要求免于扰乱，故将接进去也无可厚非而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的曲解。

对此，饭店表示可惜并赔罪请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释领会，并转达饭店对他们的歉意 方法二： 向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店确定会对此负责任的征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解必要时，可出具证明表明刘先生在当 晚9点就已离开了饭店同时感谢刘先生实时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而扶助饭店提高服务水平 启示： 1）操作模范不能疏忽一些关键细节 2）部门应重视每一起案例，总结阅历，吸取教训，将坏事变为好事 案例二：为什么不成以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单经信用结算组查阅，察觉客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而客人坚持称确有内存，确定要签单餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有切当证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费客人当时表示同意 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店马上退还了钱款。

而此时客人以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，一再说明这也是维护该单位内存的安好以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给客人造成的不便表示歉意，餐务中心赋予该单位用餐8.8折优待，信用结算组也提出将尽快提升工作方法，制止类似的误会发生 最终，客人合意而归 事后，质管办召集两部门针对此投诉举行分析财务部态度分外积极，提出了一项提升方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些餐务中心也表示将巩固两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完备 案例分析： 餐务中心与信用结算组均表达了积极主动的服务意识和合作精神 第一，在事情发生过程中，信用结算组在客人供给的资料与记录不相符时，严格执行专 人签章有效制度，是正确的餐务中心那么积极合作，向客人做好解释工作，并采取了客人能够采纳的较生动措施缓解了一时冲突 其次，当发生客人投诉时，两部位并没有彼此推诿，而是开展了主动性 工作，不但协力处理好客人善后事宜，使客人合意而归，还从中积累阅历，提出了具可行性的提升措施，努力使今后的服务工作做得更好。

案例三：我的行李不见了 中午时分，一位住客神色匆促地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好该客人姓何，是该酒店的协议客人，一向住在1518房 经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了大堂经理立刻向小李及客房部询问事情原来是这样的：小李在接到何先生的换房苦求后，即允许帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，察觉何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕 案例分析： 酒店最根本的功能就是保障顾客的生命财产安好，在此根基上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊处境除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的 首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人观法或得到客人书面同意就搬运行李。

即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的处境下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，由于终究在事实上没有完成换房的全体手续，即客人未拿到新屋间钥匙和交回旧钥匙同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、实时性 结果酒店大堂经理真诚的向何先生赔罪，同时送了一份精致水果，取得了谅解通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的处境下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工辅助，制止了类似事情的再次发生 案例四：重视客人的“求平衡”心态 某日入夜，一香港旅游团终止了“广州一日游”，回到了下榻的饭店然而，不到特别钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员 原来，早晨启程时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员更加强调指出结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。

结果，这位客人回来后，勃然大怒无论前台的几个服务员如何劝戒、解释，她仍旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了引来大量客人奇怪的目光值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边抚慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度逐渐缓和下来，值班经理细心地向客人询问了整个事情的经过和解决问题的概括观法，结果值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安置不满，故心情不好，亦是其中理由之一 案例分析： 从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理天性的特殊反映由于消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、心绪的影响当他们将个人的情感、心绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程由于客房服务员之间的沟通展现问题，导致客人由于半卷卫生纸而大动肝火事情虽小，但由于客人心情和心理理由，展现的后果和产生的不良影响却很严重正所谓心随境转，可能客人在心绪对比正常的状态下，打与客服中心联系就可以解决问题。

但这时候，客人的心理不安逸、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良心绪宣泄的一条导火线 在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力以经营度假村而有名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们留神的是使身体得到调理，巩固体力，以便重新投入工作今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于慌张主要的问题是精神高度疲乏所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂现代人为什么要求得到心理平衡？由于现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应赋予足够的重视千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人供给的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的崇敬，并表达自我的尊严或表达自己的社会地位所以客人都梦想能在整个消费过程中，能获得轻松、高兴的享受，借此来舒缓日常生活中的压力 此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的熟悉，才能做出正确的处理首先，务必熟悉到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次校正错误的好机遇。

千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能得志客人的要求如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人赔罪，以此来缓和客人的态度 在处理投诉时，还务必做到恳切细心地倾听投诉，在听的同时表示出可怜，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开头为自己作解释或辩护，这很轻易引起投诉者的反感 理应说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解处境产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“客人至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的处境下，有意让客人通过发泄，使其不宁静的心情逐步宁静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺遂解决 饭店要想赢得客人的合意，就要让他们在这里获得轻松高兴的体验，就务必让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，更加是在消费过程中体验轻松高兴的人际交往 案例五：追求零投诉 一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。

为达成这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元 其次天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人一再拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推举中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，轻易招致客人投诉，为制止投诉只好尽可能让客人点西餐 案例分析： 最大限度地得志客人要求，裁减投诉，是酒店服务的宗旨和原那么但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因畏缩客人投诉影响自己利益而回避向客人供给相关服务实际上，不能得志客人的要求，也就违背了零投诉的初衷 从酒店长远进展来看，投诉是不成制止的酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至一致的人在不同的时间，供给的服务也是有区别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不成能完全按客人的需求举行，客人投诉也就不成能完全制止因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人合意，使服务工作向零投诉无限接近。

把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营本金等，是酒店把客人投诉作为处置员工凭据的错误根源假设换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动这样就会专心听取客人观法，尽量得志客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的熟悉当然，员工在处理投诉时态度要恳切，要站在客人的立场去理解客人、可怜客。