客诉处理流程及管控办法.doc

客诉办理流程及管控方法文件名称文件编号客诉办理流程及管控办版本/次A.1实行日期XXXX年XX月XX日法共10页页数拟定审查同意文件修改履历序号订正日期页次版次修订说备明注1. 改正部门名称；2.订正营销客服部责任1XXXXXX所有A.13. 订正流程图；1.0目的为规范公司客户投诉的认定及办理，保证客户投诉获取及时响应，防范非预期性的缺点重复发生2.0适用范围本方法适用于公司所有的外面客户投诉3.0定义3.1客户投诉：因为交期、质量、交付数等状况未能满足客户确定的要求，而以致其产生的诉苦3.2一般性客诉：发生不涉及到产品自己特征方面的诸如质量、物流运输的少许损坏、稍微的外观不良等客户诉苦3.3严重客诉：产品性能要点尺寸、使用功能等方面出现的客户诉苦以及客户批量退货的诉苦4.0职责4.1营销中心（担当产品发多发少及发错的责任）负责与顾客平常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及办理报告》发给LED质控部传达客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场办理；4.2质控部（担当检测失败的责任）负责组织相关部门进行原由分析﹑提出纠正措施，并对改进对策进行检查负责按期向客户提交暂时办理措施，以及完成客诉8D报告。

4.3技术部（担当技术资料缺失也许技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进4.4制造部(自制部分）担当偶发性尺寸误差责任，配合改进措施的实行4.5物控部延缓交付的责任，配合改进措施的实行5.0流程5.1客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺点（缺点照片）、发生时间、发生地点、数目、产品批号、发货日期、能否退货等；并将以上信息正确的输入在《顾客投诉登记及办理报告》，在4H内传达至质控部5.2顾客投诉的责任认定a) 质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺点的产生原由进行分析，并判断其责任归属（客户或公司）b) 针对不合格状况检查（依据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场检查分析，确认产生不良的原由），经检查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；c) 经检查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整顿小组，商讨确定解决不良的整顿措施5.4暂时措施拟定质控部对库存同种类产品进行抽查，确认能否有同样问题点存在由相关部门一起商讨暂时对策，对已出货产品拟定应急办理对策，依据需要由营销客服部回复客户已出货产品的应急办理对策。

由相关部门一起谈论并拟定库存产品、需出货产品的办理措施，防范同类不良产品流出5.5发《纠正预防措施报告》于生产单位由质控部及时发出《纠正预防措施报告》见告生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数目及不良原由等），生产单位应检查分析真因，对制程产品或入库产品采纳对策，除掉不合格要素；制造单位检查真因后，应及时向质控部反响回复一份可有效杜绝不良的改进措施5.6不合格原由分析(客诉等级分类参照附件3）针对一般客诉，由质控部、技术部、采买部及物控部，依据样品、图片、检查、分析结果等相关资料分析发生不合格的原由针对严重客诉，还需经过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客诉苦的所有原由均列出来，并依据缺失的主要原由与次要原由再做分析，同时将主要原由列入管制要点5.7纠正措施的拟定依据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改进措施进行整合汇总《纠正预防措施报告》中需要表现以下几点：a) 纠正措施中原由和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防范不合格的再发生，在对策中要详细记录更悔悟程、作业方法、过程参数等资料，拟定对策时要对对策的可行性进行分析b) 预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。

c) 需要表现出对库存产品的办理方案5.8纠正措施的实行及宣导纠正措施实行48小时内需由质控部、技术部、物控部、采买部及生产单位一起对纠正措施实行状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：a）纠正措施涉及到作业方法的改正后，有无作业指导书等进行更正b) 确认实质作业与拟定的对策一致c) 纠正措施涉及到作业方法的改正后，有无对生产的产品改正前与改正后进行区分在纠正措施实行的同时生产单位对付涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改进对策让全体员工理解并实行，并将实行的结果记录在培训记录表上5.9纠正措施实行成效确认在改进后产品检验过程中实行追踪考据，检查改进后成效能否能达到预期目的；若达到目标，则立为改进方案措施；反之，则重新拟定改进对策，直到考据改进成效获取有效的办理和解决5.10纠正措施了案标准化及8D报告提交客户纠正措施实行有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等依据相关责任部门和生产单位整合的改进措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告5.10.38D报告提交客户及客户反响追踪a) 质控部考据实行措施有效后，完成完好的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需追踪客户对办理结果的满意程度；如不满意时需重新拟定对策重新提交给客户。

b) 暂时解决措施于1个工作日回复客户，针对长远有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂没法在规定的时间内找寻出根根源因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采纳暂时的对策，并回复给客户c) 针对客户投诉事件应做好质量记录，详细依据《质量记录控制程序》来执行，以便于后续追踪考据及追想6.0相关文件6.1《质量记录控制程序》7.0相关记录表单7.1《8D报告》（附件1）LED-FM-QA-0187.2《纠正预防措施报告》（附件2）LED-FM-QA-0167.3《客诉分类清单》（附件3）7.4《顾客投诉登记及办理报告》（附件4）LED-FM-QA-0658.0流程图客户投诉管理流程流程客户投诉信息接收责任部门相关记录及说明营销客服部《客户投诉办理表》质控部研发部No回复客户说明责任判断能否为产质量量原由Yes库存产品抽查和确认拟定已出货产品的应急处理对策拟定库存产品的办理措施发《纠正预防措施报告》于生产单位不合格产品分析不良原由分析纠正措施拟定纠正措施的实行NG成效确认OK了案/标准化回复客户及客户反响追踪资源采买部物控部产品规划部营销客服部质控部等相关《纠正预防措施报告》责任部门质控部等相关责任部门及生产单位质控部等相关责任部门及生产单位质控部等相关责任部门及生产单位质控部质控部等相关形成相关标准化文责任部门件及作业指导书质控部《8D报告》营销客服部9.0本方法自宣布之日起实行，与本方法有不符之处以本方法为准。

附件1附件28D报告/8D-Report纠正及预防措施报告CARNO.：发出部门：发出日期：接收部门：要求回复日期：制单人：审查：日期：库存办理方案：责任人：日期：原由分析责任人：日期：纠正和预防措施：责任人：日期：考据结果：□有效□无效□技术改正：ECNNO.考据人员：备注：发散部门：□制造□质控日期：□技术下一张其余审查：□物控□供方管理CARNO.□其余：日期：LED-FM-QA-016A/0附件3客诉分类清单能否纳序号投诉种类说明入客诉1交付延缓交期延缓，造成客户歇工是2交付缺失产品多发，少发，发错货是3包装缺失包装破裂是产品表记不清、表记不全、表记4表记缺失是错误5尺寸不良产品尺寸偏离公差要求是产品外观偏离极限样件或其余指6外观不良是定要求7性能不良产品性能不满足客户标准要求是对客户的潜伏要求或示意未鉴别8客户要求鉴别差异是出来（如性能交付等）9丈量差异与客户的丈量方法不一致是中转库产质量量差异（非环产品尺寸偏离公差要求、性能不10是境造成）足、严重外观缺点客户发现产品有尺寸、外观等特性有差异、但未对我司造成损失11客户提示否也许客户不过提示我司注意、未要求提交8D报告客户对某一特征未作相关要求、12客户要求缺失否而投诉产品该特征质量缺点原标准已满足、客户因其余原由13客户增添要求对。