2024城市轨道交通智能客服设备技术要求.docx

城市轨道交通智能客服设备技术要求目录1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 3.1 城市轨道交通乘客服务 Urban rail passenger transport service 1 3.2 智能客服 Unmanned passenger service 1 3.3 智能客服语义库 intelligent customer service semantic library 2 3.4 智能客服系统 intelligent customer service system 2 3.5 数据管理 Data Management and Control 2 3.6 自动诊断 Automatic Diagnosis 2 3.7 语音交互系统 speech interaction system 2 3.8 语音识别 speech recognition 2 3.9 语音合成 speech synthesis 2 3.10 语义理解 semantic comprehension 2 3.11 智能搜索 intelligent search 2 4 智能客服建设架构 3 5 智能客服特征 4 5.1 智能管控 4 5.2 业务闭环 4 5.3 持续进化 4 6 服务内容 5 6.1 智能票务 5 6.2 智能出行 5 6.3 智能召援 7 6.4 智能便民 7 7 服务设备设施 8 7.1 基本要求 8 7.2 智能客服设备 8 7.3 智能客服设备子模块要求 9 8 服务管理 10 8.1 智能客服 10 8.2 智能客服系统 10 9 服务评价 11 9.1 智能服务 11 9.2 智能客服宜构建评价指标体系。

11 城市轨道交通智能客服设备技术要求1 范围本文件规定了城市轨道交通智能客服设备技术要求的服务内容、设备设施技术要求、服务管理和服务评价 本文件适用于城市轨道交通智能客服设备的建设与运行其他交通制式的智能服务建设与运行可参考使用 2 规范性引用文件GBT 22486-2022 城市轨道交通客运服务规范GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 20907-2007 城市轨道交通自动售检票系统技术条件GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 GB 55033-2022 城市轨道交通工程项目规范GB 50157-2013 地铁设计规范 GB/T 12758-2004 城市轨道交通信号系统通用技术条件CJJ/T 170-2011 地铁与轻轨系统运营管理规范 RB/T 314-2017 合格评定服务认证模式选择与应用指南DB11/T 647 2021 城市轨道交通运营服务管理规范DB12/T 601-2022 城市轨道交通运营服务规范 3 术语和定义3.1 城市轨道交通乘客服务 Urban rail passenger transport service 为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。

3.2 智能客服 Unmanned passenger service 依托各类智能终端，面向乘客提供线上线下一体化，智能票务、智能出行、智能召援、智能便民等场景化服务，与周边商业、公共服务设施信息联动，为乘客提供智能出行体验 93.3 智能客服语义库 intelligent customer service semantic library 基于智能客服系统并以语义网络表示的结构化知识的集合 3.4 智能客服系统 intelligent customer service system 由语音识别、语义理解、智能搜索、语音合成等部分或全部人工智能技术能力元素组成的，具有智能能力的客户服务系统 3.5 数据管理 Data Management and Control 抽取、转换、加载、汇聚各个专业的设备状态以及运营维护、公共服务、系统安全等各类数据，采用多源异构数据融合等方法，实现对数据的收集、存储、处理、应用等过程 3.6 自动诊断 Automatic Diagnosis 应用大数据分析与智能决策技术，实现对系统状态、客流趋势、安全风险及管理绩效等的分析、评估、判断和预测 3.7 语音交互系统 speech interaction system 由功能单元（或其组合）、数据资源等组成的能够实现与人类之间进行语音交互的系统。

3.8 语音识别 speech recognition 将人类的声音信号转化为文字或者指令的过程 3.9 语音合成 speech synthesis 通过机械的、电子的方法合成人类语言的过程 3.10 语义理解 semantic comprehension 理解数据符号的语义信息,或在具体业务场景下的需求表达，并按照要求输出正确反馈结果的过程 3.11 智能搜索 intelligent search 在数据集合中进行信息匹配、获得目标结果的过程,可以根据实际业务需求对目标结果展现的内容、种类、相关度进行控制 4 智能客服建设架构 智能客服建设架构分为中心级、现场级两级，中心级实现与所辖线路内智能客服现场终乘客信息发布远程音视频交互中心级乘客信息可视化乘客问询数据收集挖掘智能客服建设架构系统管理智能机器人现场级智能服务台端设备的乘客信息发布、远程音视频交互、乘客信息的可视化、乘客问询数据收集挖掘功能及系统管理等功能，达到个性化、精准化、智能化的客服目标；现场级由线上地铁移动端 APP/ 小程序、线下车站智能机器人、智能服务台等智能客服现场终端设备构成，乘客可以在站内站外不受空间时间限制，与中心级客服平台进行无障碍精准沟通，实现精准服务。

5 智能客服特征5.1 智能管控 (1) 融合云、大数据、视频等新技术，连通站、线、网、端的业务与数据，实现车站智能客服设备运行与综合管理为车站客运管理、行车管理、设备管理和人员管理提供高度融合的智能化服务 (2) 通过智能视频监控技术，监测与预警站厅、站台、换乘通道及其它重要区域客流情况， 进行态势分析、智能辅助决策、科学限流、客流行车精准匹配，智能调控车站人流量， 减少大客流事件，实现车站安全高效的管理 5.2 业务闭环 (1) 从业务需求出发，通过对数据的分析利用实现感知状态判断、业务闭环管理、自主学习提升，逐步实现认知智能、行动智能，实现提质增效的总体目标 (2) 智能客服应满足行车组织、客运服务、设备管理及人员管控等业务的全流程自动化、可视化和规范化 (3) 智能客服应形成以中心级、现场级两级管理的业务模式 5.3 持续进化 (1) 智能客服应满足服务应用可扩展的特点，基于人工智能等信息化技术实现自主学习、自动进化，迭代升级，持续提高车站行车组织、客运服务、设备管理及人员管控等业务的智慧化水平 (2) 依托大数据分析、算力、优化算法等能力支撑，通过自发现、自学习、自控制等方式， 实现事件发现、处理流程自动化，构建规范化、流程化、清单式、可操作、优先级清晰的系统化任务体系。

6 服务内容6.1 智能票务 6.1.1 中心端提供的服务 (1) 应提供票务实名制信息管理服务，实名制信息包括各类生物特征信息，如人脸特征、瞳孔特征、掌纹特征、指纹特征 (2) 应提供票务数据的统计分析服务，具备数据挖掘分析功能，为票务管理、票务设备数量及位置优化提供支撑 (3) 应提供票务设备语音购票语音库管理、下发服务，实现票务设备的自助语音购票 6.1.2 车站端提供的服务 (1) 车站智能服务台应具有票务自助处理、开具电子发票、账户实名服务功能、远程音视频交互服务、乘客资讯信息查询等功能 (2) 车站智能服务台应具有应具有对车站信息、版式列表和播放列表接收与播放、信息发布与解除、视频直播接收、设备状态监视及时间同步等控制功能 (3) 车站智能服务台应具有对车站客流信息、视频信息、客服设备状态信息等监视功能 (4) 车站智能机器人作为前端业务展示终端，所有业务应用应具有统一对接中心级系统平台的能力，向乘客提供语音咨询、人机交互、媒体播放、资讯服务、站内导航、信息发布、智能召援等功能 6.1.3 移动端提供的服务 (1) 应具备线上购票的功能 (2) 应具备乘客实名制票务注册功能。

6.2 智能出行 6.2.1 预约服务 6.2.1.1 中心端提供的服务 (1) 应提供爱心预约、团体预约服务，宜提供团体票，以实现团体乘客快速进出站 (2) 应提供预约数据统计分析服务，为预约服务管理优化提供支撑 6.2.1.2 车站端提供的服务 应提供爱心预约、团体预约提前确认与接待服务 6.2.1.3 移动端提供的服务 应具备预约、取消、评价服务功能 6.2.2 信息查询服务 6.2.2.1 中心端提供的服务 (1) 应提供车站端设备及移动端应用的查询信息发布服务，发布内容主要包括：线网路径集信息、线网车站服务设施位置信息、首末班时间信息、票价信息等 (2) 应提供线上文字客服问答知识库持续更新发布的服务 (3) 应提供线上文字客服基础信息的配置服务，包括但不限于热点问题、回复语、问候语的配置 (4) 应提供线上文字客服无法解答转接人工的服务，由中心级后台坐席人员在工作时间内提供问答服务 6.2.2.2 车站端提供的服务 (1) 应提供应急场景下线上文字客服终端的联动控制服务 (2) 应提供车站端设备自助查询指导服务，辅助乘客自助完成智能设备的信息查询 6.2.2.3 移动端提供的服务 (1) 应具备信息查询功能，包括但不限于：线网路径查询、列车拥挤度查询、运营调整信息查询、站点信息查询、车站周边、公交信息。

(2) 应具备线上文字客服问询功能 6.2.3 动态导向标识服务 6.2.3.1 中心端提供的服务 (1) 应提供车站动态导向标识信息的统一发布服务 (2) 应提供运营调整信息的发布服务，发布范围应为受影响车站、线路 6.2.3.2 车站端提供的服务 (1) 应提供中心级通讯异常条件下车站级动态导向标识信息发布服务 (2) 应提供对动态导向标识内容显示确认的服务，发生显示异常时应及时上报并关闭终端 6.2.4 导航服务 6.2.4.1 中心端提供的服务 (1) 应提供移动端导航应用的电子地图编辑、下发服务 (2) 应提供路径导航算法持续优化的服务 (3) 应提供车站 AR 模型的下发服务 6.2.4.2 移动端提供的服务 (1) 宜具备基于北斗的室内实时导航功能，乘客从地图上选择起始点后，导航系统能基于当前位置提供最佳的路径，并实时提供路径指引 (2) 应具备基于车站模型的 AR 实时导航功能。