2022年餐厅考证复习资料.pdf

读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思基础知识一.推销意识自我推销：仪容仪表、真诚的微笑、胸有成竹的神态、恰当的自我推销抓住机会推销 : 如客人看菜单时， 要主动介绍菜肴的主料、 配料、烹饪 方法、味别、典故特点和受欢迎程度等有针对性推销：按不同的用餐形式、消费水准等有针对性地推销二对不同性格的顾客采用不同的服务方式：急躁型：服务时，要行走快速，语言简练，准确回答客人提出的问题活泼型：要主动表现出乐于相知相助，采用积极的推销方法稳重型：要严格遵循服务程序与标准，讲话速度不要过快， 不可马虎地为其办事忧郁型：要自始至终抱有不厌其烦的态度，要细心，周到的提供服务三餐厅服务人际交往的形式特点和原则：1形式：语言交往和非语言交往2语言交往的原则和技巧：认真倾听的原则说话的艺术询问客人问题的技巧回答客人问题的原则3非语言形式交往包括：良好的着装和精神面貌“微笑”目光接触形体语言四投诉处理方法：耐心倾听，了解事实对客人的遭遇表示同情提出解决的方法检查、落实问题是否已获解决采取补救措施五做好餐厅公关的具体方法：理解顾客的兴趣向顾客传递相关信息对顾客态度诚恳回答问题迅速并简单明了考虑和满足客人的需要保持餐厅的尊严精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 5 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思专业知识一宴会的种类：1按消费标准分：一般便宴，中档宴会，高档宴会2按宴会规格分：国宴，正式宴会，普通宴会，家庭宴会3按进餐形式分：立餐宴会，坐餐宴会4按宴会餐别分：中餐宴会，西餐宴会二宴会的意义：可弘扬民族饮食文化，促进社会交往可创造较高的经济利益，为国家的经济建设积累资金三宴会服务的准备工作：1了解宴会的基本情况：“八知”知出席宴会人数、知桌数、知主办单位、知客人国籍、知宾主身份、知宴会标准、知开席时间、知菜式品种、出菜的顺序“三了解”了解客人的风俗习惯、 了解客人的生活禁忌、 了解客人的特殊需要2明确分工和布置宴会厅：所有服务员都要了解宴会服务工作的全部分工和自己的位置、职责，按照各自的工作岗位，分别进行准备工作。

大型宴会要定好主桌， 做到主桌突出， 排列整齐，间距合理，美观实用，既方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作3准备宴会需用物品4 领取酒水、水果5定好位置进行摆台：按照摆台规范摆好台面，摆放餐巾花时应突出主人席位，餐桌宴会应摆台号，鲜花放在餐桌中央6宴会前的工作落实：一切准备做好之后， 再检查一遍； 在开席前 15 分钟，服务员应落实宴会所需菜点情况，并将凉菜上桌把宴会所需的各种酒水摆在服务桌上，沏上茶水，准备好开水及消毒小毛巾四宴会的服务及程序：1热情迎接宾客2宾客入席，斟倒酒水：客人走到餐桌前，主动拉开坐椅，引客入座客人落座后，撤掉台号，席位签及花瓶，脱筷子套，抖开餐巾铺在客人双膝上斟酒水3按序上菜：中餐上菜一般顺序为：凉菜，主菜，热菜，甜菜，水果精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 5 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思4分让菜品有三种方法分：餐台分菜，服务台分菜，厨房分菜5撤换餐具，用具6结帐7礼送宾客：客人起身离座时，主动拉开餐椅，提醒其带好自己的物品，礼貌道别五宴会服务中应注意的的问题：1客人要求换菜或退菜时客人的要求应尽量满足；了解该菜是否烹调，若烹调应婉言回绝；若没，应马上按其要求重新填写点菜单交厨房并通知餐厅经理取消原菜式2客人损坏餐具，用具一般是无意的，应礼貌安慰客人，清理被损用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情向客人索赔；若客人不肯应报大堂副理处理3客人弄洒酒菜马上清理，安慰客人，把菜挟走，用餐巾吸干台面的水渍、酒渍或菜渍， 然后将清洁的相同顏色的餐巾铺在吸干的位置上；重新换个杯子并斟满酒。

4客人的餐具掉地安慰客人，及时拿起来，并为客人换新的餐具5客人突然生病照顾好客人并让其坐在沙发上休息若客人已休克，不要轻易搬动客人， 及时打通知医疗室的医生来诊断；待医生赶到协助其送客人到店外医院就诊， 以免影响其他客人； 保留客人用过的菜， 以便现场检验6客人席间吐酒及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；或让其休息室休息，让其喝一些解酒的东西六中餐厅的餐具的配备：各种餐具的质量和数量，要根据餐厅的档次高低、餐位的多少和所经营菜肴的特点配备开餐必用的餐具要准备十分充足常撤换的骨碌应配备的量是餐位的 57倍，保证餐厅换盘时使用用的较少的餐具可少配备一些七服务质量内容：良好的工作和服务态度行为规范化卫生与清洁服务程序与标准八中国名酒知识：（可参考菜点酒水 ）14 种白酒的主要特点：如茅台酒，五粮液酒，泸州老窖特曲等5 种中国啤酒的主要特点：如青岛啤酒，蓝带啤酒等4 种黄酒的主要特点：如花雕女儿红等九外国名酒知识：（可参考菜点酒水 ）著名配制酒种类：开胃酒，雪利酒，餐后酒著名蒸馏酒种类：白兰地，威士忌酒，金酒，伏特加，朗姆酒，特基拉酒精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 5 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思十鸡尾酒知识：（可参考菜点酒水）特点原料：基酒，辅酒，配料，装饰物，冰块调制方法：摇和法，调和法，兑和法，搅和法十一餐厅插花知识：1餐厅插花的艺术风格：东方艺术风格在取材方面讲究花少，偏重优美的枝叶， 突出静感；在观赏上，常摆于客厅，VIP 房，用于单面或二至三面观赏西洋艺术风格在取材上讲究花多茂盛；在观赏角度上，多用于菜台，可作多面观赏2艺术插花要求：餐厅用花应根据季节选用鲜花各国风俗不同，有不同禁忌，要了解客人风俗后选用插花重点是宴会台的插花，一般举行宴会时要摆花草，那要用各种应时鲜花及草类等插成花环或花坛，以增气氛根据场面，餐桌布局及主办单位要求来摆设3延长插花花期的方法：蜡封法烫封法添加剂法花泥插花法4切花技巧：花茎要斜切去尖开蓓修枝十二中餐宴会上菜1上菜时机：在前一道菜接近吃完时上新菜；若遇宾，主讲话或离席敬酒时应等其讲完话或敬完酒回位后再上菜2上菜，摆菜要求：菜有正面、背面之分，上菜时注意做到冷菜、荤主盘正面及热菜、头菜正面朝向第一主人位，其他菜肴上桌时应将菜面朝向四周，使其所有上桌的菜形成正面向客3分菜应注意的事项：要掌握好分量，分菜均匀，质量相同，菜量相等；做到一勺准，一叉准，不可一勺或一叉菜同时分给两位客人，更不可将分多的菜肴当着客人的面再取出补给分得少的客人不可隔人分菜，更不可反手分菜分高档菜时应一次性均匀分光；分一般菜时应留有1/5，以备客人再次添用十三西餐宴会的上菜时的宾主顺序和上菜原则：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 5 页读书之法 ,在循序而渐进 ,熟读而精思严格遵守宾主顺序，先宾后主，女士优先，从客人右侧为客人上菜相关知识一服务用语：Welcome to our hotel! 欢迎您光临我们宾馆！Hope to see you again. 欢迎您再来！Is there anything I can do for you? 需要我帮你做点什么吗？Is my duty!这是我应该做的。

You are welcome! 不必客气！I m sorry to disturb you.打扰您了！I hope you ll enjoy your stay here!希望您在这里生活愉快！二常用餐具、用具名称：鱼叉fish fork 盘子plate/dish 汤碗soup bowl 汤匙soup spoon 餐刀table knife 水果刀 fruit knife 筷子chopsticks 牙签toothpick 餐纸paper 餐巾napkin 桌布table cloth 玻璃杯 glass 冰桶ice pot 糖suger 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 5 页。