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产品质量+成本+交货期+服务=全面质量管理TQM 全面质量管理是质量管理的另一种表现手法，质量管理又是全面质量管理的基础与核心，它是已生产经营为目标，拉动全体员工积极参与的一种形式，在全过程中对产品的全部广义质量所进行的管理，并搀杂进如了各种思想、科学、物质的方法理论 全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” （一）“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参与者的管理 1.全面质量管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、牢靠性和安全性，即所谓狭义质量概念当然，产品质量是特别重要的但是，产品质量再好， 假如制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的即使产品质量很好，成本也低，还必需交货准时和服务周到，才能真正受到用户欢迎因此一个企业必需在抓好产 品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量可见，质量管理必需对这种广义质量的全部内 容进行管理 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量管理 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。

这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程如图： 可见，产品质量的提高依靠于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必需对这种全部过程的每个环节都进行管理 3.由全体人员参与的管理 产品质量的好坏，是企业很多环节和工作的综合反映每个环节的每项工作都要涉及到人企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有 一个人不与产品质量有着直接或间接的关系每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发觉与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高因 此，质量管理，人人有责只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证所以，质量管理必需由全体人员进行管理 （二）“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行 1.一切为用户着想——树立质量第一的思想 产品生产就是为了满意用户的需要因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的详细内容。

为了保持产品的信誉，必需树立质量第一的思想，在为用户供应物美价廉的产品的同时，还要准时地为用户供应技术服务 “下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象工作服务对象就可以看作是下道工序在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动 2.一切以预防为主——好的产品是设计和生产出来的 用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要 检查从严就保证了质量这些看法是对保证质量的误会因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的不解决产生不良品的问题， 不良品还是照样产生，致使产品成本增高由于质量不是一步形成的，也不是最终一道工序突然形成的，而是逐步形成的因此，也就应当和可能在工序中加以控 制，把影响生产过程中的因素统统掌握起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，转变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前掌握”的积 极“预防”。

明显，这样生产出来的产品自然是好的所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的 3.一切用数据说话——用统计的方法来处理数据 “一切用数据说话”就是用数据和事实来推断事物，而不是凭印象来推断事物 收集数据要有明确的目的性为了正确地说明问题，必需积累数据，建立数据档案收集数据以后，必需进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的 东西提示出来加工整理数据的第一步就是分层分层在全面质量管理中具有特别的重要意义，必需引起我们的重视对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图 表，例如：排列图、因果图、直方图、管理图、散布图，统计分析表等 4.一切工作按PDCA循环进行 大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思索总是的方法PDCA循环就 是全面质量管理的思想方法和工作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴有环”见图）P是计划，D是实施，C是检查，A是处理任何一 个有目的有过程的活动都可根据这四个阶段进行 第一阶段是计划，包括方针、目标、活动计划、管理项目等。

第二阶段是实施，即根据计划的要求去干 第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常状况的原因 第四阶段是处理就是说，要把成功的经验确定下来，变成标准以后就根据这个标准去做失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去 计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次循环都赋予新的内容，好象车轮一样，转动一次工作就前进一步 整个企业的工作要按PDCA循环进行，企业各部门、车间、班组直到个人的工作，也要依据企业的总目标、总要求，详细制定出自己单位和个人的PDCA工 作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环PDC循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节、各方面的质量工作 - 5 -。