2019事业单位联考综合应用能力测试A类真题与答案.pdf

本文为 Word 版，可以任意修改编辑 2019.5.26 事业单位联考综合应用能力测试A 类真题与答案 材料 材料一 :旅游质监所的性质地位、旅游投诉情况汇总 材料二 :旅游质监所的小王接待投诉 材料三 :旅游监管形势分析会 材料四 :东山湖景区“美食旅游嘉年华”. 任务： 假如你是C 市旅游质监所的工作人员，请根据背最材料完成下列任务 任务一：根据材料1，请你归纳并说明C 市 2015-2017 年旅游投诉在哪些方面发生了变化30 分) 任务二：根据材料2，请你概括C 市 B 县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并 指出问题的具体表现35 分) 任务三： C 市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视，要求市旅游质检所就旅游监管工作做专题 汇报请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项 (35 分) 任务四：东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题，C 市旅游质质检也接到了一 些投诉，为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话50 分) 1.请列出本次反馈谈话的主要内容 2.针对景区客流过大的问题，提出指导性意见。

一、参考答案 (1)接到的总投诉次致呈递增趋势从2015 年总投诉583 起到 2017 年的 698 起 (2)信函投诉、投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势这三种类型的投诉从 2005 年到 2017 年总次效分别下降了73 起、 102 起、 105 起 (3)游客投诉渠道增加2016 年增加了网站投诉、市长热线投诉；2017 年增加了微博投诉、110 平台 等其他渠道投诉 (4)涉及的投诉原因增加如：2016 年的精神拐失赔偿，2017 年的民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游 体验差等 二、参考答案 (1)态度恶劣面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在这里胡闹，质问游 客到底想怎样；当游客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话“吃亏就长记性了” (2)不积极解决问题，推脱责任对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推 脱给旅行社和游客自身 (3)处理事情不公正，缺乏公正意识原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物，责任完全在旅行社， 小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨 (4)见风使舵当游客说要把聊天天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上转变态度，说一定 会积极解决这个事情，有违职业操守。

三、参考答案 （1）己经开展的工作包括: 第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学习 第二、落实了首问责任制，报据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理 第三、实行了12301 旅游投诉24 小时值班制，并指导景区作了应急工作预案 本文为 Word 版，可以任意修改编辑 第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题 第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区服务 质量 第六、在预防投诉方面做了努力，如在旅游高峰期，到景区对从业人员开展教育培训 第七、加大了“反馈”谈话的力度，对于投诉较多的景区及时向其负责人反馈，督促其主动回应游客 提出的问题 （2）需要协助解决的事项包括: 第一、有些投诉，旅游管理部门没有足够的权限处理，需要协调公安、工商、物价等部门协助 第二、技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持 第三、在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面，需要相关部门协助 四、 1.参考答案 首先，向景区负责人询问该景区“美食游乐书年华”活动试运行的具体情况，如游客数量、游乐设施是 否安全、景区是否有制定工作应急预案等情祝，从而更有针对性的进行这次 反馈谈话。

其次，针对市旅游质监所接到的游客投诉问题，与该景区负责人进行沟通如:景区服务差、垃圾多、游 乐项目的安全设施不到位、停车难、餐饮卫生及安全、指示牌过少等问题 再次，针对上述问题.询问景区负责人是否知其原因，了解其原因后，共同商讨制定解决措施，帮助景区 改善服务水平，提升游客体验满意度如:增设停车位，设置引导员，减少停车难问题；对景区服务人员进行 培训，改善服务态度差的问题；加强对公共卫生及安全的监管，对游客负责；安排专业维护人员定期对游乐 项目设施进行检修和维护，提升安全性；增加指示牌数量，让游客能够更好的游玩 最后，传达市旅游质监所对该景区问题的重视，总结此次反馈谈话的主要内容，督促 景区尽快解决游客提出的问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区的服务质量 四、 2.参考答案 第一、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的实施管理办法，加大落实与 考核力度，约束各景区的游客接待数量 第二、景区应充分利用“互联网+”新时代的技术和手段，分析旅游大数据，尽量消除此种现象的发生 第三、在游客高峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方 式，加快人流周转，维持景区正常运行。

第四、景区平衡化，重点是提高大多数对游客吸引力不强的景区的发展，实现游客的主动分流。