客服绩效考核管理方案.docx

Word客服绩效考核管理方案 　　客服绩效考核管理方案 　　个人销售绩效提成计算方法： 　　个人绩效算法： 团队总奖金销售额占团队百分比=个人绩效提成 　　公共销售绩效提成计算方法： 　　公共销售绩效提成=公共销售业绩总额0.5%个人业绩百分比(详细参考客服详细绩效) 　　最终工资计算方法： 　　当月工资=岗位工资+个人绩效+公共销售绩效提成+奖金 　　注：每月绩效第一名在员工大会上进行共享表彰，连续3个月第一名公司赐予额外300元奖金 客服部团队业绩考核指标 比重 序号 KPI指标 所占比重 考核内容 折算方式 对应分值 备注 服务质量30% 1 准时响应 10% 平均响应时间 25s以内 10 未回复人数 0不扣 5人以内扣2分 5-10人扣3分 10人以上扣5分 25-30 8 30s以上 5 2 服务态度 10% 主管及运营抽查谈天记录给出的分数 最佳 10 在同一天同一个客人接待过程中消失多次违规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数 中等 5 中下 0 3 好评数量 10% 每一个月登记的好评返现的数量 第一名 10 需要主动让客人好评，准时解决客户的问题，假如有差评问题不上报，扣自己的分 二名、三名 8 其余 5 成交业绩30% 4 付款客单价 15% 付款珍宝总金额/付款珍宝件数 客单价第一名 15 后台数据显示 其次、第三名 10 其他 6 5 询单-最终付款胜利率 15% 下单付款胜利的人数/询单的总人数 大于60% 15 后台数据显示 60%－50% 12 50%－40% 10 40%－30% 5 工作表现40% 6 售后处理 30% 特地负责售后处理人员，以及平常有进行售后处理的人员 特地负责售后 30 1、淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外） 2、京东工单处理时效 3、疑难售后处理（此处抽查谈天记录） 4.关于简单造成投诉和纠纷的客户，是否准时按流程处理（附表1） 能很好的处理一部分售后 20 处理一些基本的售后 15 基本处理不好售后问题 10 7 业务技能考核 10% 每月业务技能考核状况 运营打分 10 本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值业务技能也是会依据平常表现打分哦，比如工作总结等事项 仓库打分 10 主管打分 10 注：公共绩效最终一名奖金归团队，团队绩效为0，连续三个月最终一名自动辞退 - 6 -。