稻盛和夫：要做满足客户需求的经营.docx

稻盛和夫：要做满足客户需求的经营 一项关于客户满足度的调查表明： 平均每个客户会把他满足的购买经历告知至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的状况下，有超过10个人表示一定会光临 同时，客户也会把他不满足的购买经历告知20个人以上，且这些人都表示不情愿接收这种恶劣的服务 客户的满足宣传可以节约企业维系老客户的费用，还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象 因此，可以说，客户满足是企业极其重要的软实力，是企业取得长期成功的必要条件 如何做到让客户百分百满足？以下，Enjoy： 壹 做客户的仆人我经常对员工说“要做客户的仆人”这句话表明白与顾客打交道的态度，同时还意味着将“顾客至上”贯彻始终京瓷在经营中，无论研究、生产还是销售，各个部门都要彻底地理解和重视顾客的需求实际上，对刚起步的风险企业来说，这是唯一的生存之道我一贯强调，特殊是接待客户的姿态，要把自己定位为心甘情愿为客户服务的仆人心甘情愿”不是“勉勉强强不得已”的意思，而是乐于当客户的仆人，主动、开心地为客户服务不愿尽力去做客户的仆人，不管销售战略如何高超，也只能是画饼充饥。

即使一时取得了成效，也只是单笔生意，成功难以连续彻底地为客户做奉献，这也是经营的大原则之一但是，虽说要彻底奉献，但事情本身存在界限以价格为例，无论多么廉价，也不能赔本赚吆喝另外，关于产品质量，要追求肯定的高品质在现实中也是不可能的再说交货日期选购资材、生产流程以及运输等环节都要花费时间，交期不可能为零然而，只有对顾客的态度、服务是没有界限的所以，必需当好顾客的仆人，为顾客供应最好的服务贰以将来进行时开发产品毋庸赘言，若是产品不符合顾客的需求，即使去客户那儿推销也无济于事然而，要事先预备好客户所需产品的生产设备，具备开发这种产品的技术能力，却往往不可能特殊是风险企业等规模不大的公司，具备多种产品及其开发能力的，更是稀缺有时客户会提出“如能开发出这样的产品我们就下单”，但客户的设计书往往远远超出行业和公司现有的技术水平当听到客户这种需求时，即使现在公司没有这类产品，或者现有的技术能力不足以应对，首先要说：“行！”把订单接下来这个态度特别重要先拿下订单，然后再研究“如何开发”“如何在短期内交货”为了不给已经下单的客户造成困惑，就要拼死力开发这种态度风险企业必需具备无论是企业，还是个人，能力这东西要用将来进行时来考虑，这点很重要。

先坚决设定高于自己能力的目标，最初就下定决心，设立现在看似“不可能完成”的高目标，在将来的某个时刻达成它然后再思索详细的方法，提高自己的能力以达成那个高目标以现在的能力来推断是否可行，就不可能做成新的事情现在没能力做的事，无论如何也要把它做成，只有这种心态才能有真正的创造不以将来进行时思索自己的能力，风险企业和中坚企业就无处查找新的商机咀嚼客户的需求，斟酌公司技术的潜力当机立断说“这种产品，在这个交期内，我们一定能做出来”，缺乏这种魄力，原本就知名度不高的风险企业就无法将商业机会转化为发展成果叁“会划破手”的产品在产品品质上，我要求京瓷必需优于竞争对手，并能向客户稳定供应货源，需要建立这种保证体制，否则事业不可能顺当发展从创业时代起，在品质上，我一直对员工强调，必需生产出“会划破手”的产品，意思是具备崭新纸币那样手感的完美的产品假如产品的品质达不到这样的程度，就不能真正让客户满足曾有过这样一件事有一个技术员经过几个月的艰苦工作，最终完成了一个产品的样本，拿来向我报告但是，我一看那样品，就冷冷地说：“颜色不对！”“我所期盼的是高水准的产品，不是性能上勉强合格的东西一看这样品的颜色就不对头，这样的东西我不认可。

我这么说，他很不服气因为经过了语言难以表述的辛苦，所以他抑制不住感情他反对道：“你说什么颜色不对，但是样品的性能完全满意要求因为自己花费几个月的时间好不简单做出的样品，却让我轻易否定了，他愤慨发火或许是很自然的事但我还是坚持我的意见：“我在头脑里‘观察的东西’可不是这种颜色的陶瓷产品我命令他必需重做我让他重做了若干次，直到他做出了与我头脑中“观察的东西”完全相同的样品这时候我强调说：“开发人员必需做出会划破手的产品因为产品太美丽、太过完美，假如去冒犯它、用手去碰它，手就会划破，必需做出如此完美无瑕的产品这里所说的“会划破手”的产品，不仅是指具备优越的性能，而且要求在颜色、外形上都尽善尽美、无可挑剔，同时在产品质量上必需超出客户要求的基准我常说：“哪怕说是质量过剩也行，首先必需不惜一切努力，做出‘会划破手’的产品对于开发人员来说，这一点特别重要先不考虑成本，首先做出最高品质的产品，哪怕一个也行然后，再将成本列入考虑，研究如何批量生产我认为，这就是我们应当采取的方法产品反映制造者的心马虎的人做出粗劣的产品，专心的人做出精致的产品以马虎的态度完成粗糙的作业，然后从已做出的产品中选择良品，这种状况实际上并不少见。

我认为，我们必需设计完美的作业工序，然后“侧耳倾听产品发出的声音”，细致缜密，全神贯注，做出“会划破手”的产品肆定价即经营我认为，定价就是定经营的死活给产品定价有多种考虑方法是低价，薄利多销？还是高价，厚利少销？设定价格有很多种选择可以说，定价体现了经营者的经营思想为产品定下某种价格，产品毕竟能卖出多少，获利多少，极难预估定价过高，产品卖不出去；定价过低，虽然畅销，却没有利润总之定价失误，就会给企业带来莫大的损失正确熟悉自己产品的价值，在此基础上，使单品的利润与销售数量的乘积最大，要找出这一点，据此定价这一点也必需是顾客愿意购买的价格对制造商来说，一旦经过深思熟虑确定最终的价格，就必需做出努力，以求获得最大的利润这时，“材料费多少”“人工费多少”“各种经费多少”，这类固有观念和常识要统统抛开价格再加上既定的规格要求、品质要求，在满意客户一切条件的范围之内，用最低的成本制造出商品，这种努力至关重要伍赢得客户的尊敬 老话说，经商的最高境界在于赢得客户的信任日语中表示赚钱的“儲”字拆开看就是“信者”从古至今人们都说，信任你的人增加，你获得的利润就会增加话虽没错，但我认为还有比信任更高层次的境界。

当然，信用是经商的基本在经商的过程中，首先要做出努力，积累顾客的信任但是，在追求“信用”之上，还要追求“德”在既定的交货时间内，以合适的价格供应给客户优质的产品凭这些可以量化的因素，努力为客户做奉献，的确可以赢得顾客的信任然而，我认为还有比这更高的水准，那就是赢得顾客的尊敬这是一个更高的层次若是赢得了顾客的尊敬，与别家公司比较质量的凹凸，或者价格比它们高些、低些，这些问题都可以超越假如在顾客的心里埋下“无论如何也想买这家公司的产品”的种子，顾客就会优先购买这家公司的产品相反，假如顾客心中想的是“那家公司的产品不想要”，即使价格再廉价，也不会有太多的人光顾达到让人尊敬的程度，与顾客构建这种肯定性的关系，这才是真正的经商要做到这一点，经营者与员工必需具备值得顾客尊敬的高尚品质企业就是一面镜子，这镜子映照出经营者及其员工的心灵正因为如此，尤其是经营者要不断努力提升自己的品行 - 6 -。