桑拿洗浴中心培训大纲.doc

1 服务技巧 会馆服务人员在服务过程中，最重要的是服务以及沟通技巧实际上也就是在对外沟通的过程中对外营销，会馆会通过服务人员反馈的有效信息恰倒好处地传达给有目的的客源，以便和客人建立良好的交易关系因此所有服务人员在服务过程中，都应富有沟通（销售）意识，通过沟通去给对方创造一个宽松、开放的环境，帮助客人消除出门在外的紧张心理和孤独心理，以便吸引大量客人进入会馆消费，将会馆目标市场做大A 技巧：首先服务人员应该以自己良好的仪容仪表、规范整洁的着装、优雅的举止给客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人沟通的语言技巧，有些服务员在工作中只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“您好”等比较简单的语言，其实不然，在沟通中，应随着事情的变化灵活掌握，巧妙的运用不同的语言来强化服务沟通效果B 客人对会馆存在两个不同层次的期望：一是诚心的服务就是客人希望得到的服务，二是合格的服务指客人能容忍的最低服务质量因此在为客人服务时应掌握好服务语言和姿态：1掌握恰当的称呼语，它直接关系到本身的文化修养和气质，影响对方对你的认识和情感2招呼语，常见的招呼语有握手、鞠躬、点头、微笑、问候等3问候语，只要是会馆的客人都应有主动问候（内部员工也应相互有礼貌）在说话方式方面，应考虑对方的实际情况，如果对知识分子或地位较高的人应高雅、含蓄一点；应文雅得体；对常见老客人可以相对随意坦率一点；对老年人要有敬意；对年幼者要有关心的表示。

总之，问候语不宜多话，应简洁、礼貌、适宜、真心实意，不能给非人以虚假的感觉C 姿态：在服务过程中，要尊重客人，同时也是尊重自己因此，在服务时和处理客人问题时应做到以下五个“多一点”：1耐心多一点，会馆工作人员要耐心地听完客人的一切，记录下来汇报上级后酌情处理如果客人提出抱怨，让客人发泄心中不满，弄清客人抱怨的真正原因，更不能批评客人的不足，当客人发泄完脾气之后，就能自然地听取合理的解释和道歉了2态度好一点，如果在处理抱怨的过程中态度不好的话，会让客人的心理感觉与情绪更加差，最终导致更加恶化客人与会馆的关系，严重破坏客人的忠诚度而礼貌有加会降低客人的抵触情绪和消除怒气，这样就能促使抱怨的客人能以比较理智的心情与会馆沟通3动作快一点，为客人服务时动作快一点，一是让客人感觉到尊重，二是表示会馆为客人服务的诚意，三是可以让客人在外做出宣传而有利于会馆的声誉4补偿多一点，如果客人对会馆提出要求和抱怨是因为会馆的服务未能满足客人的需求因此，他往往希望有所补偿，这种补偿可能是物质方面的，也可能是精神方面的在补偿时，确认有必要补偿给客人的就应适当地给一些补偿因为一点补偿会给会馆带来额外的利益，也让客人体会到会馆的诚意。

5层次高一点，抱怨的客人都希望他的问题能受到重视所以有必要由层次较高的管理人员来亲自处理问题，会使客人有一种受重视、受尊重的感受，也就容易化解心中的不满和疑问D 服务中应避免出现的问题：1服务人员必须谦恭，但要保持自尊胆小怕事，点头哈腰，反复行礼是不尊重自己的行为，并反而会让地方不适应，自己则被人瞧不起2服务过程中避免过于腼腆、害羞、缺乏自信3慌慌张张，没有准备，常说错话，给人留下不可靠的感受4老实巴交，过于呆板，没有主见，不敢正眼看人，遇到事情不会处理所以大家应具有良好的心理素质和沟通能力，能给客人留下良好的印象，受到拒绝一定不要红脸，因为客人不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务2服务员的角色与职责1)是会馆的营业代表，员工与顾客之间的交往，就是会馆与顾客的交往2)服务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”3)服务员必须是了解顾客心理并善于运用心理而达到优质服务效果的“心理学家”4)服务员必须了解本会馆所有销售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需要的产品，所以服务员是会馆的一名推销员5)服务员又必须是一个百事通，无论是关于会馆设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能耐心向旅客提供一个令人满意的答复。

3 常用语言的具体要求：1)初次见面语言要求：语言是我们中华民族重要的礼仪规范，员工之间见面时应面带微笑，互致问候：“您好”；下班时要道“再见”；员工日常交往请使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语客人来到公司，服务员初次见面客人要微笑致意：“欢迎您光临”；送客时应讲“欢迎您下次光临”2)日常用语要求：全体员工在公司内遇到客人、上级、通事时应做到讲“五声”，即迎声、称呼声、致谢声、歉声、送声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语言3)主动问候要求：下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年长的、长辈、教师、顾客等，都可以问候一声：“您早”、“早上好”、“下午好”；被问候的人也要做出回应，面对熟人视而不见就是不礼貌的行为4)尊称用语要求：几人在场而与对话者谈话波及在场其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐”（或女士），任何时候招呼他人均不能用“喂”通常用“先生”一词来称呼男性；“太太”一般称呼已婚妇女；对未婚女士称“小姐”；不了解女宾婚姻状况时称“女士”对有职位或学位的人，可在“先生”一词前冠以职位或学位，如“XX总裁先生”、“博士先生”等。

对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”“布莱克祖父”等凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用“同志”称呼5)提出请求语言要求：向别人提出请求时要“请”字当先，如：“有劳您”、“劳驾”、“拜托您了”、“有劳您多费心”、“请多关照”、“请多联系”等6)答谢语言要求：别人为你提供了服务时，向人致谢是必要的，“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”、“为难您了”；无论从别人手中接过任何物品都要说“谢谢”；别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应7)自我介绍语言要求：自我介绍语气应谦恭，说话时要声调清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中8)介绍别人时语言要求：在介绍两人互相认识时，应把男士介绍给女士，把年轻的介绍给已婚妇女，把儿童介绍给成人，一般以“请允许我向您介绍”、“让我介绍一下”、“这位是”等介绍语，被介绍时眼睛正视对方，说声“很高兴认识您”9)赞美语言要求：常使用的赞美语有“太好了”、“美极了”、“你干得相当好”等；一般祝贺语：用“恭喜”、“祝贺您的成功”等；面对赞美应作出积极应答“谢谢您的鼓励”、“哪里，您过奖了”、“同喜”；祝愿语有：“祝您好运”、“祝您成功”、“祝您幸福”、“祝您健康”等。

10)为客人服务时的语言要求：如确有急事或接而需离开面对的客人时必须将“对不起，请稍候”、并尽快处理完毕，通常使用表达不安、歉意、遗憾的道歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”等，回头再次面对客人要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开始服务对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情 ，要先让客人稍候，在代客人询问，对客人的疑难问题或要求应表现充分地关心，并热情地询问，并应以工作为借口而草率应付11)别人交谈时注意的事情：客人或同事互相交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰了”12)如何恰当使用告别语：根据离别的不同方向、环境使用恰如其分的告别语“再见”、“等会儿”、“明天见”、“晚安”、“慢走”、“好走”、“保重”、“一路顺风”、“祝您愉快”、“欢迎您下次光临”、“旅途愉快”等13)如何自我介绍和别人介绍时应注意的事情：当被介绍者的姓名、情况了解不够或一时记不起来的时候，可对他们说：“你们相互认识一下吧”，然后让他们各自作自我介绍；如果您想认识某人而又无人给你介绍时，您可大方地向他作自我介绍“您好！恕我冒昧，我是XXX，很高兴见到您”14)当别人忘记你时如何运用语言技巧：当你的熟人将你忘记时，你可提醒他，曾在何处见过面，帮助他回忆，也可以再作一次自我介绍，不能说：“您怎么把我忘了？”；久违重逢可说“近来可好？”。

15)如何面对客别人的批评：凡是自己工作中的缺点，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我的帮助，今后一定努力改正若是对本公司其他人员提出的批评，可答复：“真对不起，我一定将您的意见转交给他，请留言”；如果自己不能解决的事情，要答复：“实在抱歉，我个人难决定，让我转告领导，让领导来处理”或“对不起，请稍等”16)日常礼貌用语：看望别人用“拜访”，请人勿走，用“留步”，请人帮忙说“劳驾”，求给方便说：“借光”，请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”，归还原物用“奉还”，欢迎购买叫“光顾”，客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”，求人原谅用“包涵”，麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”，赠送礼品用“笑纳”4后勤部锅炉房卫生要求1) 班人员负责锅炉房内地面，锅炉及附属设备设施的卫生清洁2)当班人员每班必须清理一次卫生间内的卫生 3)发现每班当埘人员没有按要求清理卫生，如发现每次罚款5元5后勤维修部工作规范1)根据公司的具体情况和规定，负责各种设备设施的合理运行，有效保保养，及时维修2)按照公司的实际情况，制定节能措施，降低水、电、汽等各种消耗，提高公司的经济效益。

3)依据技术档案管理和有关规定，建立机电工程设备的档案，以备查4)保障营业区及员工卫生区的水、暖、电等运行良好5)严格按照劳动部门颁发的《劳动安全规程》做好公司安全生产工作6电工的工作规范1)按劳动部门的要求，持证上岗，严格执行电业部门的有关规定，遵守《电工操作规范》协助部门工作，做好电工日常工作2)依照电业部门的有关规定，对公司电器设备、设施、检查、维修、保养、了解设备设施的性能，熟悉配电情况及主要负荷开关的分布3)每天定期巡查，记录相关数据4)做好节约能源工作5)维修公司的照明灯具电器设备等，并遵守没有特殊原因10分钟到达现场7水暖木瓦工工作规范1)根据本工种操作规程，做好水暖工作，并配合其它工种，做好按装，维修、保养等工作2)根据本行业有关规定，对公司和水泵，管道系统、锅炉等进行管理，维护，发问题及时处理3)做好日常保养工作，在没有特殊情况保证10分钟到达现场4)对公司内所有木制家具进行检查、维修的保养5)对公司所需木工工作，承接设计及制作任务6)对公司营业场所及公共区域的墙纸、天棚涂料、地毯等及对更换7)参与后勤部其它专业的抢维任务8司炉工作规范1)切实执行《锅炉安全操作规程》等规章制度持证上岗，保证安全运行。

2) 当班司炉工，应对锅炉及其附属设备的运行情况，不间断地认真做好巡回检查，与工程部其它有关人员密切配合，以保证设备设施的正常运行3)锅炉在运行中发现异常情况，危及安全时应立即采取有效措施予以排除，并立即上报上级领导4)有权制止任何违章操作，有权拒绝任何违章指挥5)认真打扫卫生，保持锅炉房内的整洁，保管好锅炉房的工具，及配件材料节约煤、气、水、电控制能源消耗 9食堂管理员的工作标准1)检查厨师，烹制工作中的过程及饭菜的出品情况和质量2)检查食堂员工的工作到位情况缩短排队时间，按时开餐3)食堂炊具必须保持清洁，应经常刷洗保持盛菜器皿洁净4)核算成本，制定菜谱，不断更新菜肴炊事员必须提前向员工公布下一餐菜谱5)每日坚持检查设备设施的情况并且及时报修6)控制成本，杜绝浪费，严把物料进出关计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中。