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第一章 客服中心概述一、 填空题1. 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术 CTI2. 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为() IVR3. 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和() 总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4. 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和() 前台类；后台类；管理类二、 判断题三、 单项选择题四、 多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询 ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询 ACE３.五、 简答题1. 简述呼叫中心同传统的服务相比较的特点 集成性；便捷性；智能化；主动性2. 简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点 无地域限制；无时间限制；个性化服务3. 中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？ 包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。

4.六、 案例分析题第二章 客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的　　及各分项费用情况 通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、()　　、通话类型、()　　等 通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()　　、()　　、套餐类等 特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的()　　. 通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有()　　,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等 通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到 客服中心查询 归属地7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、 等功能) 可视8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、()　　、呼叫保持等功能 呼叫转移9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()音乐、()　　、移动互联网、 等。

电视；报10、WCDMA业务生活商务类包括:()　　、搜索、即时通信等； 邮箱11、客户可以通过多种语音、 ()　　、彩信、电子邮件、WAP、WEB、、 等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能 短信；视频12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的 ()　　,且计划中必须包括:() ()　　、水平和服务效率等绩效指标 年度计划；服务质量13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有 的员工理解与其相关的计划指标 80%14、客户服务中心质检必须有书面、客观的 ()　　,并明确质检得分下限在实施过程中定期对其进行评估和改善质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的() 要求 计分办法；基本15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“()”和“()”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性 培训校准；量化校准16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员()及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录 配备原则 17、要有流程保证各接触渠道中信息的 ()　　、准确性和()　　.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。

及时性；一致性18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录计算方法:()÷()　　. 维系用户接触量；月计划维系量19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录客户维系接触成功率计算方法:() ÷()　　. 成功维系用户量；维护用户接触量20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录挽留呼出接触率计算方法:() ÷()　　. 挽留客户接触量、月计划挽留量21、客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录客户挽留接触成功率计算方法:() ÷()　　. 成功挽留客户量、挽留客户接触量22、客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率计算方法:() ÷()　　. 月有效维系客户数量、计划月维系客户23、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率计算方法:() ÷ ()　　. 月有效挽留客户数量、计划月挽留客户24、客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程计算方法:() ÷()　　. 当月全部维系成本、全部呼出维系数25、客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。

计算方法:() ÷()　　. 当月全部挽留成本、全部呼出挽留数26、客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）计算方法:() ÷ ()　　,合规值≥99% 系统应答总量、系统请求总量27、呼入客服代表缺勤率的计算方法:()÷排班计划内人员工作时间总数 排班安排了却没有上班的人员应工作的时长28、呼入客服代表流失率计算方法:()÷年初呼入客服代表人数 12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例计算方法:()÷全部呼入实习客服代表人数 、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计合规值:()70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过()　　. 70%二、判断题:()201、可视功能是WCDMA业务的特服功能类 错2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次 对3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

错4、VIP客户服务水平计算方法:() VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s 对5、普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s 错6、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98% 错7、呼入致命错误率的计算方法:()呼入致命错误数量÷呼入质检量，合规值:()≤2% 错8、呼出致命错误率的计算方法:()呼出致命错误数量÷呼出质检量，合规值:()≤2% 对9、投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行 对10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录合规值:()客户预测准确率≥70% 错11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例其合规值≤3% 对12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。

呼入客服代表年流失率合规值≤20% 对13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70% 错14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率其合规值=100% 对15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率合规值=95% 错16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码 对17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数合规值:()≤2 错18、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10% 对19、客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理 对20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费 对三、单项选择题:()201、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有 的员工理解与其相关的计划指标。

A、90%B、80%C、70%D、60% B2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:() A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 A3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 B4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 C5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询 D6、培训师每月必须有 小时时间在现场接听，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量A、5个小时B、6个小时C、7个小时D、8个小时 B7、服务水平指20s内的人工接通率VIP客户服务水平的合规值是:()A、≥85%/20sB、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s A8、服务水平指20s内的人工接通率。

普通客户服务水平的合规值是:()A、≥85%/20sB、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s C9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）合规值≥99%A、=100%B、≥99%C、≥98%D、≥97% B10、呼入非致命错误率计算方法:()呼入非致命。