2022年制约销售流程标准化建设的若干问题.pdf

制约销售流程标准化建设的若干问题福州公司一线经理访谈一、访谈背景售前流程优化工作中， 基于易观国际提供的集团客户运作体系梳理售前流程已完成初稿在梳理的过程中，我们发现，易观国际的售前流程和去年福州公司自己梳理的标准化售前流程，均存在着推动执行效率低“有流程，不执行”的情况基于以上背景， 在售前流程文档初稿拟定后， 我们面向福州公司开展了一次关于现有售前情况的访谈二、访谈主要内容1、现有信息化业务主要面向的客户是哪些？目前主要面向政府、金融、电力等大型企事业单位机构为主的A类用户，企业用户较少2、信息化业务用户来源是什么？主要是旧的集团客户、移动高层或SI 公关引进客户、有合作的集团客户3、现有信息化业务售前需求收集渠道是哪些？目前信息化业务售前需求收集渠道主要是：1）、用户主动提出需求方式（20% ）2）、移动方拜访客户挖掘需求方式（30% ，以老客户售后服务中挖掘新需求为主）3）、移动高层公关或SI 携项目资源方式（ 15% ）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4）、产品指标导向，主动营销方式（35% ，其中 50% 信息化业务属于为完成指标签订的无利益协议（通过钱款返还、 活动推广等优惠措施签订的协议，或者签订协议后在产生资费前内退订的协议），但在之后的售后服务中可能挖掘出新需求转化为利益协议，另外的50%主要集中于 MAS 、专线类业务）4、目前地市公司的职能定位是什么样的？这样的职能定位是否存在什么样的问题？客户经理 :接听客户来电、满意度调查，信息化项目中负责客户接触、签约环节， 不涉及具体产品运作环节。

目前绝多大数客户经理（90% ）不具备独立的信息化项目沟通接洽及挖掘客户需求能力行业经理 /产品经理 / 项目经理：负责信息化项目从售前到售后的所有与客户接洽、沟通、编写方案、项目协调管理系列流程现客户解决方案交由设计型SI、产家支撑行业经理和产品经理岗位职能没有差别，同时承担着项目经理和产品经理的角色，以项目为单位面向集团客户挖掘需求， 因此，同时存在着同一行业经理运维多个跨行业项目，和同一行业由多个行业经理跟进的情况，行业经理工作压力较大5、客户经理、行业经理 / 产品经理目前的工作量分布情况如何？客户经理： 50% 客户简单日常服务性需求，40% 满意度调查， 10%是配合签约；主要工作职能是响应客户服务需求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 行业经理 /产品经理：60% 用于编写对上对下的沟通汇报文档， 30%用于对老客户问题的排查、解决、投诉解决，10% 用于面向客户挖掘新需求、新项目跟进6、客户对移动的售前、售中、售后流程，不满的地方有哪些？售前环节： 客户普遍提出给予资费优惠、 资费返还政策或为其举办活动等需求，移动推广成本大，利益小；售中环节：流程太长、太复杂。

目前专线类业务的接入是最快的，也需要 1 个月时间（电信仅需要 2-3 天就可以完成接入， 一般在 7 个工作日内可以完成） 同时，跟随信息化产品设定的标准化受理流程，其中约有 30% 无法满足客户的个性化需求 （如资费优惠、产品需求等），需要走非正常流程，协调各级部门，流程流转至少需要3-4 个月时间；此外，合同会签环节就需要1 个月左右时间， 需要移动各级各部门会签后，由客户方各级各部门会签后再由移动方各级各部门会签后才能生效相较其他竞争对手，签约、受理流程太长，是目前客户满意度低的要点之一售后环节：产品质量差、售后服务响应速度慢目前移动售出的产品，经常出现问题，且有时网络部门无法给出问题出现原因，难于回复客户同时，售后服务响应速度较电信慢很多7、在售前流程过程中，目前在具体和目标对象接触的时候，有没有标准化的对外沟通界面 （主要指统一的流程、 标准化的对外沟通文档）？目前哪些文档是急需面向客户提供的？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 没有。

目前仅有面向VIP 客户、领导参观使用的部分宣传册，未下放到一线使用，此外，目前尚没有统一的标准化业务介绍、技术架构介绍宣传册，展示移动信息化产品，降低面向客户推销时的难度，体现移动信息化的专业性、标准化（电信在每个业务上线时，均有发布统一的业务介绍文档）8、福州公司是否已有售前流程执行规范？该流程规范是否满足地市公司要求？有但目前未按此流程执行， 对是否满足要求缺乏实际实践上的验证9、该流程规范目前执行效果如何？为什么执行效果是这样？地市公司行业经理、项目经理未按流程规范执行，主要原因是，行业经理 / 产品经理工作量大，流程中项目控制需出具的文档太多，且出具的流程文档多是汇报文档，并不能解决行业经理、 客户经理的面向客户销售问题10、福州公司是否有信息化共享平台？目前有 adc、mas类的业务平台，只负责业务受理，但没有项目管理、知识管理类平台，这就导致了各级间信息不对称，流程效率低下，重复性文档工作量大， 总体工作流以人工沟通为主，缺少长期有效的评估、监控机制11、一线执行层面目前最想解决的问题是什么？1）建立统一的信息化项目客户投诉受理、投诉分析通道目前信息化项目客户投诉的受理、跟进都由行业经理/ 产品经理负责。

名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2）建立统一的责任部门，负责对客户数据进行分析目前要求行业经理 / 产品经理进行日常数据汇报或者运行流量的汇报，但是缺少统一的数据查看平台或数据查看权限，行业经理/ 产品经理往往面向客户了解日常流量、运营数据情况3) 优化各级审批、受理流程现有标准化受理无法满足客户需求，非标准化流程太长，缺少跨部门协调和跨级协调机制4) 给予一定的资费权限在面向客户谈判时，需给予行业经理/产品经理一定资费折扣范围的权限，有利于进行面对面的接洽谈判5) 建立统一的标准化产品介绍、 行业介绍宣传册，展示移动产品，降低面向客户推销时的难度，体现移动信息化的专业性、标准化6) 减少面向各级领导汇报的工作量建立统一的信息共享平台、项目工作流平台，填写后可自动生成报表，降低重复汇报的工作量12、在面向客户的需求调研、 支撑能力调研过程中， 是否有碰到什么问题？目前是怎么处理这些问题的？目前主要的问题是协调受理流程过长，协调难度大。

流程过长的问题现地市工作中没有解决方案，协调难度主要依靠地市一线经理和各支撑部门支撑人员个人关系维护，支撑人员在面对客户投诉上缺少能动性三、结论1、地市一线行业经理 /产品经理人手不足一方面，无法长期按照售前流程中定义提供标准化知识管理、项目管理文档；另一方面，主要工作集中于面向内部的汇报沟通文档在总体工作量分布上， 面名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 向内部汇报沟通的工作量占60% ， 面向客户需求挖掘的工作量占10% ，比重失调，这就导致了新用户拓展量不足目前主要是基于老用户的新需求挖掘2、缺乏有效的流程执行管理机制，往往流程发布初期会照流程执行，之后渐渐无人监管流程执行情况，流程定义形同虚设售前流程推动执行效率低3、行业分类不够精细，目前是以项目制为主，每个行业经理/产品经理均缺少对某一行业的深度研究；4、BOSS 标准化受理流程无法满足客户信息化需求30% 的流程需走非标准化通道，非标准化通道流转时间长，流转流程复杂。

5、产品经理 / 行业经理职能及权限定义不清晰目前产品经理/行业经理承担着售前、 售中、售后、项目管理、项目汇报等多重职能，却没有与其职能匹配的权限，工作难度大6、集团客户的信息化项目的售前、售中、售后过程中，移动内部流转流程过长、产品质量差，是导致客户满意度下降的主要原因7、移动信息化面向企业用户宣传、推广量不足企业用户对移动的认知度不足 企业用户主动寻求移动信息化服务比重小（这点和电信有很大不同）四、改进建议1、建立项目管理、知识管理平台，用于监控流程执行、增强知识共享、展示项目进程和执行情况，优化行业经理/ 产品经理的工作效率名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2、增加对设计型 SI，售后型 SI，集成型 SI，销售型 SI，产品型 SI 的增派，支援行业经理 / 产品经理的工作3、建立产品模板、行业模板文档，形成宣传手册供行业经理/产品经理面向客户推介4、优化移动内部受理审批流程建立面向客户的快速响应机制。

五、工作计划1、进一步面向各地市、竞争对手调研，出具深入的调研报告；2、根据时间进度，继续完成初步的售前流程梳理文档3、推动建立项目管理、知识管理平台4、推动建立产品模板、行业模板文档，形成手册供行业经理/产品经理面向客户推介名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - 。