足疗部管理手册.doc

足浴企业的服务流程格式1、当宾客乘电梯或走楼梯至店内，前台直立于迎宾台的迎宾员30°鞠躬，服务用语为：“中午好/下午好/晚上好！欢迎光临！”迎宾员上前引领客人至价位牌（如是熟客可灵活掌握），向客人介绍店内服务项目及价位，并由宾客自主选择服务项目！服务用语：“先生/小姐，您好，我们这里有足疗和中式理疗，足疗为    分钟/    元，中式为    分钟/     元等，请问您消费哪个项目？”2、咨询宾客消费项目后，由迎宾根据消费项目及人数带客至相应的服务区域（迎宾应熟练掌握当天迎宾报表的各项内容，避免出现带客重房的现象）A、足疗类消费宾客——当迎宾将宾客带到足疗包厢内，由迎宾先进入包厢内开灯、开空调、电视等，服务用语为：“您好，为您把×××打开好吗？”待客人就位后，向客人征询是否有熟悉的技师（宾客对力度是否有要求），服务用语为：“您好，请问您是否有熟悉的技师？”在得到客人确定的答复后，服务用语为：“好的，请您稍等！”退出包厢后用对讲机向调派台传递信息：“03呼02，×××房点×××号或是×××房要安排×位优秀的男/女技师”如客人所点技师在上点或休息，应及时向客人解释，服务用语为：“先生/小姐，对不起，您点的×××号技师正在上点，还需要××时间下点，请问您是要等他/她还是另外安排？”如客人所点技师休息，服务用语为：“先生/小姐，对不起，您点的×××号技师今天休息，我为您安排好吗？”迎宾安排完毕退出包房。

退出程序：面对宾客后退三步再转身退出房间B、接待员在迎宾员带领客人至包房后，根据人数到吧台，由接待端取相应数量的点心和香巾（有VIP杯具的需拿取相应杯具）敲三下门后（一长两短）至包房内询问客人需要哪种茶水，服务用语：“打扰一下，请问几位需要喝什么茶？并详细介绍免费与收费项的茶水内容，在得到宾客的正面回答后，及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：先生/小姐，这是您点的××茶，请慢用，然后退出房间，在技师服务过程中接待员15分钟兑一次开，做好巡场工作技师在接到上点指令后，迅速拿起工具箱在3分钟之内到达指定包房门口，列队敲门入房（一长二短敲门方式），按照进房顺序从里到外排序对客服务（点客除外），在面对客人后礼貌用语为：“您好，很荣幸为您服务！”同时取出相应足疗用品，轻声解释：“这是我们足疗所使用的一次性用品，请您检测然后将水与中药倒入木桶后，请宾客测试水温，服务用语为：“您好，请您试下水温”，根据宾客要求增添冷、热水当宾客泡脚后按照足疗服务流程为宾客进行操作，在操作过程中可提示宾客不要吸烟、多喝开水等语言，要做到言真意切，让客人感觉到我们真正为他/她着想     注意：（1）、管理人员注意在高峰期进行补位。

           （2）、在对客服务中，各岗位员工应密切配合，及时补位C、当技师为宾客服务完毕后，应提示：“先生/小姐，本次为您的服务已经完毕，请您稍做休息，走的时候保管好您的随身物品！按照退房程序退出房间”并通知调派下点，由调派通知迎宾员3、迎宾员在接到通知后，注意到收银台与收银员衔接，得到准确的消费金额，到达包厢内向客人详细说明消费情况，轻声询问：“先生/小姐，请问哪位买单接到现金或卡后要及时唱票：“收您现金多少或多少元的消费卡”；如需找零，则应使用礼貌用语：“请您稍等”再到收银台付款买单；如发现有伪钞出现要及时回到包房轻声向宾客解释，服务用语为：“先生/小姐，对不起，请您换一张好吗！”再做好相应收付款工作4、宾客走出包房有意离去，要热情道别：“几位先生/女士：请走好，欢迎下次光临宾客离开时，迎宾、接待要询问宾客的意见并做好记录，及时反馈给相应负责人宾客在消费过程中技师、迎宾、接待要做好相应售卡工作5、注意：接待高峰期如出现某个服务项目少席位（技师）的情况，应将客人推荐到其它服务项目中或征得双方客人同意后安排到到客少的包房共房；向客人推荐到休息区喝茶，看书报、电视等，并准确通告目前房讯，还需要等待多长时间，做好安抚客人的工作；如出现客人不愿等的情况，要向客人表示歉意，并送上企业公共名片，告之客人下次过来之前可预约房间、技师，并热情地送客。

6、技师在对客服务过程中，宾客无理取闹或要求不正当服务时，技师有权退出并可婉转拒绝为其服务，需注意不要与客人起冲突，“对不起，先生，我身体突然感到不舒服，怕影响为您服务，我再为您推荐一位优秀技师，请稍候，再次表示抱歉！”并礼貌的向客人鞠躬后退出，立即通知现场管理人员，避免事态矛盾升级7、 其它项目服务流程——除技师严格按照各项目技术操作程序执行外，其它接待程序与上一致8、调派员上班过程中，准确无误的调派好每个房间的上点技师，并须与收银台核准消费单，第一时间了解房讯和技师上、下点情况，做好技师上、下点记录；随时与前台人员保持联系，保证信息传递畅通、准确、及时9、收银员严格按照收银员工作流程操作，作好相关收银工作；当客人有其它要求时，立即通知现场管理人员予以解决；做好当天的财务报表足浴企业技师工资管理格式   为建立健全激励机制，根据奖优罚劣、奖勤罚懒的公司管理原则，特实行业绩排名套挡，超额按点提成的技师工资管理办法一、   技师等级的划分及比例1、  技师等级的划分，技师按高级足疗师，中级足疗师，足疗师、培训技师和学员划分为五个等级1.1  高级足疗师:按月总业绩排名为前20%范围之内，熟练掌握足疗手法，中式按摩手法及一至二个以上治疗手法，在服务意识，团队协作等方面达到公司颁布标准的技师。

1.2  中级足疗师:月总业绩为排名在总人数20%~~90%范围之内，熟练掌握足疗手法，在服务意识，团队协作等方面达到公司颁布标准的技师1.3  足疗师:月总业绩排名为后10%，熟练掌握足疗手法或中式按摩手法1.4  培训技师:手法基本达到上岗要求，但有所欠缺如客人投诉次数达到规定次数以上，手法需改进等1.5  学员:刚刚开始学习足疗手法、中式按摩手法尚未达到上岗服务要求，正在学习的学徒工2、 技师等级比例足疗师按性别分为男、女两组，各组足疗师等级划分2.1  高级足疗师:该组按总人数的20%，即月业绩排名前20%之内如女性足疗师总人数为30名，高级足疗师名额为6人（30名乘以20%）男性足疗师总人数为4名，则高级足疗师名额为1名（4名乘以20%）2.2  中级足疗师:该组按总人数的70%，即总业绩排名在该组技师人数的20%~~~90%范围之内如女性足疗师总人数为30人，女性中级足疗师名额为21人（30名乘以70%）2.3  足疗师:该组按总人数的10%，即排名为最后10%范围之内，如女性足疗师总人数为30人，女性足疗师名额为3人4）培训技师:凡连续两个月，或累计三个月总点数排名为最后的技师，客人投诉月超过四次以上，手法及服务需改进的技师。

二、 技师工资标准：1、 女技师工资标准1.1女技师套档基本工资，完成月足疗总点数50个点之内的工资：高级足疗师   1000元\月50个足疗点中级足疗师    900元\月50个足疗点足疗师        800元\月50个足疗点培训技师      600元\月学员          200元\月1.2女技师超点提成，凡超过月足疗总点数50个以上的按下列标准提成：高级足疗师        20元\点中级足疗师        18元\点培训技师          16元\点1.3  其他提成：女性技师按下标准提成：中式按摩          13元\点刮痧              8元\个火罐              8元\个推荐特项          2元\个治疗脚气          4元\个2   男性技师按下例标准提成：2.1  高级足疗师月总足疗点乘以20元\点2.2  中级及足疗师月总足疗点乘以18元\点2.3其它：中式按摩         13元\个刮痧             8元\个火罐             8元\个修脚             8元\个采耳             8元\个推荐特项         2元\个治疗脚气         4元\次三、工资计算：1、 计算公式按套档基本工资+超点提成+其他提成。

2、 说明，如月足疗点数未完成50个点，但又有中式按摩提成的，则实际完成足疗点数乘以16元\个点，+中式按摩点数乘以13元\个点之和在套档工资之上的，按本计算公式计发工资，其之和在套档基本工资之下的，按套档基本工资+其他提成（除中式按摩）之和计发工资3、  男技师如高级足疗师为总足疗点X20元\个点+中式按摩总点X13\个点+修脚、火罐、采耳总点数X8元\个+其它四、月总业绩：1、  月份总业绩系足疗师在当月内所完成足疗、中式保健按摩、特项治疗、中式及日式洗头等项目的营业额之和2、  计价，按公司公布的现行价即：足疗55元\点（90分钟）中式保健按摩40元\点（60分钟）特项治疗20元\个（包括采耳、刮痧、火罐、治疗脚气，女技师推荐他人完成的不计算）推销产品按实际售价，但不包括售卡3  总业绩仅作为工资套挡定级排名的依据五、其他：1、  新进足疗技师，或上岗足疗师二个月之内可不参与总点数排名，但其业绩超过该人套档基本工资之上的，则按业绩直接计算套档基本工资2、  总业绩相同，则按总点客数计算排名总业绩及总点客数相同的，按足疗点数计算，如此类推3、  凡当月内出勤不满25天的足疗按16元\点计发工资，如有其他项目点数按本办法标准计算。

4、  有薪假期指，婚假、丧假、法定节假日每周一天的休息，婚丧假的工资计发按该员工当月套挡工资除30天乘假期天数5、  本办法仅适用技师工资管理6、  修订、解释权归公司人力资源部技师考核制度    为激励先进，鞭策落后，全面提高企业的执行能力和服务水准，结合公司发展计划，制定如下技师奖惩考核制度：一）    以“点”为基数对技师实施奖惩考核所奖励给技师的点数除计发工资外还参与进当月的档级评定，所惩罚技师的点数除不计发工资外也不参与进当月的档级评定原则上奖惩平衡，如惩大于奖时，则将多余部分计算金额后留作员工活动基金当月奖惩情况在下月初进行通报 二）    技师奖惩条例草案：为严明纪律、奖优罚劣，使我们的客人更满意，使我们的团队更具战斗力，特制定本条例有下列情况之一的，视情况给予0.5—1个点的奖励：1．当月赢得轮客点名表扬超过三次的2. 提出合理化建议被公司采纳的3. 在休息日接到通知赶到公司服务点客或因上点延迟下班当月达到三次的4．一专多能，并能根据经营需要积极主动服从安排的 有下列情况之一的，视情况给予1—2个点的奖励：1. 当月赢得轮客点名表扬超过六次的2. 在帮助公司降低成本或提高效益方面作出较大贡献的。

3. 拾得贵重物品主动上交的4. 在帮助公司创造良好形象或声誉方面做出贡献的5．见义勇为、和坏人坏事做斗争维护公司正常运行的 有下列情况之一的，视情况给予2个点以上或直接晋级的奖励：1.  为公司在业界创造卓越声誉的2.  在工作中精研技术能为公司开创新的经营项目的3.  合理化建议被公司采纳并创造较大效益的 有下列轻微过失之一的，视情况给予口头警告或0.5—1个点的惩罚：1.  当班迟到、早退、脱岗在15分钟之内或接到调派通知三分钟未赶到包房的2.  在休息区域大声喧哗、讲粗话或工作时间睡觉的3.  没有按公司既定流程进行服务情节轻微的4.  遭客人投诉经查实情节轻微的5.  不主动服从上级安排但情节轻微的。