苏宁电器商品退换货流程1.ppt

商品退换货流程课程目标课程目标§本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：Ø熟悉商品退货流程Ø熟悉商品换货流程SAP商品换货流程商品换货流程课程目录课程目录SAP商品退货流程商品退货流程门店退货门店退货Ø1.1.门店退货流程分类门店退货流程分类Ø2.2.门店退货流程的相关原则门店退货流程的相关原则Ø3.3.门店退货的主流程门店退货的主流程3.1 自提商品退货的主流程3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程门店退货门店退货1 1、门店退货流程分类、门店退货流程分类POSPOS即提模式即提模式Ø 自提商品—货未提退货流程Ø 自提商品—货已提退货流程POSPOS与与SAPSAP直连模式直连模式Ø 配送/厂送商品—货未发退货流程Ø 配送商品—货已发顾客拒收（未收）退货流程Ø 配送/厂送商品—货在顾客家退货流程门店退货门店退货2 2、、门店退货流程的相关原则门店退货流程的相关原则–每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核–我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。

–已发货的配送商品由客服\现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续–退货时货物退回销售时相应的出货库区中–顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减–顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还–顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额门店退货门店退货3 3、门店退货流程、门店退货流程•3.1自提商品退货主流程•A、货未发审核审核（现场客服）（现场客服） 冲红退款冲红退款（收银台）（收银台）顾客凭签字发票、自提顾客凭签字发票、自提收货单退款收货单退款POS检查校检查校验码验码自提销售退货新流程变革点自提销售退货新流程变革点B、货已发: 验机验机/ /检测检测暂存商品，制作自提退货单暂存商品，制作自提退货单 冲红退款冲红退款创建设备创建设备办理入库办理入库系统收货确认系统收货确认 售后售后/ /现场服务专员现场服务专员现场服务专员现场服务专员收收银银员员仓仓管管员员POS检查检查校验码校验码POSSAP•顾客凭签字发票、顾客凭签字发票、自提退货单自提退货单退款退款•仓管员仓管员凭冲红发票、凭冲红发票、自提退货自提退货单单入库入库POS•系统自动根据退款状态和入库系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认状态，自动进行收货确认结束结束 门店退货门店退货•3.2 配送\厂送商品退货主流程•A、货未发审核审核 冲红退款冲红退款创建退货通知单创建退货通知单已产生交货单已产生交货单\ \交交货单、派工单货单、派工单无无交交货货单单POSSAP结束结束 系统自动删除交货单、派工系统自动删除交货单、派工单，将装运条件改为单，将装运条件改为““预约预约退货退货””系统自动冲销相关财务凭证，冻结系统自动冲销相关财务凭证，冻结zor\z01zor\z01订单，生成订单，生成zre\zre2zre\zre2退货订单，并将之冻结，同时将退货订单，并将之冻结，同时将pospos产生的退货产生的退货h h单单号写入号写入zre\zre2zre\zre2退货订单退货订单收收银银员员现现场场服服务务专专员员门店退货门店退货•操作注意点：•1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款•2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款门店退货门店退货•B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）审核审核 创建退货通知单创建退货通知单冲红退款冲红退款结束结束 货已发顾货已发顾客拒收退客拒收退货流程货流程POSCRM现场服务专员现场服务专员物流物流•顾客凭签字发票、配送安装回执单顾客凭签字发票、配送安装回执单退款退款系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单收银员收银员门店退货门店退货•操作注意点：操作注意点：•1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货－货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人•2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货门店退货门店退货•C、配送\厂送货在顾客家退货主流程审核审核 创建退货通知单创建退货通知单冲红退款冲红退款结束结束 货在顾客家货在顾客家退货流程退货流程POSCRM现场服务专员现场服务专员收收银银员员物流售后物流售后\厂家厂家•顾客凭签字发票、物流顾客凭签字发票、物流\ \厂家拖厂家拖机单退款机单退款系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单拖机单拖机单SAP商品换货流程商品换货流程课程目录课程目录SAP商品退货流程商品退货流程门店换货门店换货Ø1.1.门店换异型相关原则门店换异型相关原则Ø2.2.门店换异型主流程门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程Ø3.3.门店补差相关原则门店补差相关原则Ø4.4.门店补差主流程门店补差主流程门店换货门店换货1、门店换异型流程相关原则、门店换异型流程相关原则•1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。

•1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖机单 •1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售门店换货门店换货2.1自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品货在顾客家，换异型流程•自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买审核审核 现场服务专员现场服务专员满足条件满足条件自提商品货已发退货流程自提商品货已发退货流程 创建新销售订单创建新销售订单冲红退款冲红退款结束结束 新单收款新单收款•顾客凭签字发票、自顾客凭签字发票、自提商品退货单退款提商品退货单退款•收银员新单收款，无须在收银员新单收款，无须在““换异型换异型””字段录入原销字段录入原销售订单的冲红发票售订单的冲红发票门店换货门店换货2.2配送商品货在顾客家，换异型流程配送商品货在顾客家，换异型流程审核审核 创建退货通知单创建退货通知单冲红退款冲红退款结束结束 SAP现场服务专员现场服务专员•顾客凭签字发票顾客凭签字发票退款退款系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单收银员收银员创建新销售订单创建新销售订单新单收款新单收款满足条件满足条件POSPOSPOS收收银银员员收收银银员员销销售售人人员员 收银员新单收款时，必须在新单收银员新单收款时，必须在新单收款界面收款界面““换异型换异型””字段录入原字段录入原销售订单退款产生的冲红退货单销售订单退款产生的冲红退货单号，触发对应的后台操作号，触发对应的后台操作门店换货门店换货配送商品换异型操作注意点：配送商品换异型操作注意点：•1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。

对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供•2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业门店换货门店换货2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程厂送商品货在顾客家，换异型流程•厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买审核审核 现场服务专员现场服务专员满足条件满足条件厂送商品货已发退货流程厂送商品货已发退货流程 创建新销售订单创建新销售订单冲红退款冲红退款结束结束 新单收款新单收款•顾客凭签字发票、厂顾客凭签字发票、厂家拖机单退款家拖机单退款•收银员新单收款，无须在收银员新单收款，无须在““换异型换异型””字段录入原销字段录入原销售订单的冲红发票售订单的冲红发票门店换货门店换货3、门店补差价流程相关原则、门店补差价流程相关原则•3.1 除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作；•3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；•3.3 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；•3.4 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。

使用时，工厂资源优先级高于我司资源门店换货门店换货4.补差价流程补差价流程顾客到我顾客到我司补差司补差营业员与营销确定补营业员与营销确定补差金额及费用来源差金额及费用来源营业员制作营业员制作补差订单补差订单店长审核店长审核事业部负事业部负责人审核责人审核结算负责结算负责人审核人审核收银员收银员退差价退差价原销售订单在正常原销售订单在正常补差时间范围内补差时间范围内结束结束分公司经分公司经理审核理审核原销售订单在原销售订单在正常补差时间正常补差时间范围之外范围之外收银员收银员退差价退差价结束结束。