2019春《服务营销管理》期末复习题.doc

2019春《服务营销管理》期末复习题《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案1．根据蔡斯（Chase）对服务的区分，通信业提供服务属于（C）A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务公司生产能力难以匹配的主要原因是由服务（B）造成的A．无形性B．不可储藏性C．差别性D．不可分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反响却大不相同，这是由于服务的（B）引起的A.无形性B.差别性C.不可储藏性D.不可分性5. 某通信公司在新业务的营销推广过程中，建立了体验店，让用户在办理业务前就可以认识最新资讯、观看业务演示和体验业务该公司采用这种体验营销方式主假如考虑了服务的（A）特点A.无形性B.差别性C.不可储藏性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。

A．无形性B．易逝性C．差别性D．不可分别性7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或交流C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装饰等属于（B）A．服务过程B．服务有形展示C．服务分销渠道D．服务交流9. 服务公司为知足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价风格整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（B）A．内部营销B．外部营销C．关系营销D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者经常通过人际交流获取服务信息，这反应了服务购置行为具有（B）的特点A.消费认知的风险性B.信息根源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识其他间接性11.根据风险承担理论，由于消费者决议失误带来的风险属于（C）12019春《服务营销管理》期末复习题A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前许诺的标准得到执行时，消费者将面临（A）A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险13. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设备，这属于整体服务产品中的（B）。

A.附加产品B.形式产品C.希望产品D.潜在产品14.在公司订价方法中，盈亏平衡订价法属于（A）A.成本导向订价B.需求导向订价C.竞争导向订价D.市场导向订价15.为鼓励顾客购置更多物品，公司给那些大量购置服务的顾客的一种减价称为(B)A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣16. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促进他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（C）A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣17. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（D）A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道18.销售促进的目标往常是（B）A.认识市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购置C.降低成本，提高市场占有率D.帮助公司与各界民众成立优秀关系19.公司采取演示促销方式来刺激消费者购置服务产品，这种促销方式属于（C）A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系20．根据服务收益链理论，服务公司获利能力的强弱主假如由（B）决定的A．顾客满意度B．顾客忠诚度C．职工满意度D．职工忠诚度21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客希望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（C）的心理状态。

A．基本满意B．满意C．特别满意D．不满意22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（A）A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销A.财务性B.社交性C.构造性D.定制性24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统能够储藏地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助追踪邮件如果顾客与他22019春《服务营销管理》期末复习题们成立联系、使用这种系统，能够节俭时间并能很好地追踪邮件联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.构造性关系营销D.定制性关系营销25.顾客对服务的容忍域是指介于（B）之间的地区A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务26. 按照规定，移动通信营运商应该向有需求的移动用户提供长途、遨游通话详尽清单和本地通话清单的查问，可是由于工作繁琐，服务人员有时不能快速地提供此项服务，这时，服务质量评论中的（C）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．响应性D．移情性27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反应通服气务（A）的详细指标A．可靠性B．响应性C．保证性D．移情性28. 在顾客评论服务质量的五大标准中，（D）是指公司对其顾客所赐予的关心和个性化的服务A．有形性B．可靠性C．保证性D．移情性29.在服务质量差距模型中，公司实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B）A．管理者认识的差距B．营销交流的差距C．服务标准的差距D．服务交易的差距30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距A．服务标准与所认识的顾客希望B．服务许诺与服务实绩C．对顾客服务希望的认识与真切顾客希望D．服务实绩与服务标准二、多项选择题：（在下列四个选项中选择二个或二个以上的正确答案1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）A．服务产品不容易向顾客展示B．服务产品更容易交流交流C．顾客在购置服务产品时难以评估其质量D．新的服务观点不容易被竞争敌手模拟2. 服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般民众3. 在服务消费的过程中，消费者能够通过(BCD)获取服务信息。

A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ABC）A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险5.消费者购置服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD）32019春《服务营销管理》期末复习题A.需求辨别B.信息收集C.购置消费D.方案评论6.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ACD）A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务7.在服务质量评论的五个维度中，一般来说，硬性指标能够从（AC）维度来设置A.可靠性B.保证性C.反响性D.移情性8.属于心理订价策略的有（ACD）A.声望订价B.折扣订价C.尾数订价D.招徕订价9. 下列适宜采用间接分销渠道的有（BC）A.银行B.保险C.旅游D.医院10. 直接分销渠道面临的挑战有（BCD）A.不利于控制服务质量B.不能分担财务风险C.占用资本多D.目标市场容易受限11.对中间商的间接激励的形式有（BD）A.赐予补贴B.提供培训C.返利政策D.赐予独家分销权12. 口碑的作用主要体现在（AB）A.有助于降低顾客的感知风险B.有效地节俭费用C.提供有形线索D.表现能力强13.通信公司为提升客户满意度应该采取的举措是（ABC）。

A ．不断提升职工满意度B ．加大网络覆盖力度，提升网络质量C．做好口碑营销管理，提升品牌影响力D．加大广告宣传与服务许诺，提高客户的希望14.关系营销的策略包括（ABD）策略A.财务性联系B.社会性联系C.合作性联系D.构造性联系15.在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有（CD）A．通信公司的标志B．服务价钱表C．周围的环境D．公司营业厅外的免费停车场16. 服务公司往常可运用（ACD）来实现有形展示A.服务环境B.公司文化C.信息交流D.价钱17.服务具有无形性，但通过有形展示的设计能够有助于（AC）A ．在消费者心目中树立他们对公司的初步印象B ．公司进行服务设计C．将本公司提供的服务与竞争敌手的区别开来D．维持和增强公司与顾客的关系18．在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距（即差距1）的原因有（AC）42019春《服务营销管理》期末复习题A．进行市场调研不充分B．公司未能合理平衡供求C．没有进行必要的市场细分D．顾客不能适合地扮演角色四、判断题：（判断下列各题的正确性，正确的打√，错误的打1.服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易地址的不同而发生变化X2. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。

X3.与有形产品相比，消费者在购置服务时面临的风险更大√4.根据风险承担理论，由于顾客决议失误而带来的风险属于绩效风险X5.服务产品的购后评论不单受到服务体验结果的影响，还会受到服务希望的影响√6.品牌中能够用口语发音表达的部分称为品牌名称√7.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务时机√8.硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准X9.订价决议应该反应公司以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该拟订一个较低的价钱水平√10. 成本是订价的基础，但在很多服务中，使用服务的成本导向订价更为困难11. 公司在拟订服务产品价钱时，不单要考虑货币成本，还要考虑非货币成本√√12. 服务产品的最廉价钱取决于服务产品的市场需求，最高价钱取决于该服务产品的成本费用在最高价钱和最廉价钱的幅度内，公司能把这种服务产品价钱定多高，则取决于竞争者同种服务产品的价钱水平X13. 对于从事消费品营销的公司，成本效益最好的促销方式是人员推销，对于服务公司最好的促销方式是广告X14. 口碑流传有助于降低顾客的感知风险。