酒店服务礼仪规范培训手册.doc

服务礼仪规范手册前 言酒店业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨目录第一章 酒店礼仪概述第二章 酒店礼仪服务第三章 酒店员工仪容仪表仪态规范第四章 微笑服务标准第五章 服务语言规范第六章 接听与服务技巧第七章 宾客关系第八章 对客服务技巧第一章 酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。

其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准第二章 酒店礼仪服务酒店是礼貌行业礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。

一、 酒店礼貌服务（一） 礼貌服务的含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验二） 酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高员工素质，加强职业道德；3、改善经营管理，树立企业形象；4、增强友好往来，加强各国友谊；（三） 礼貌服务的主要内容1、 主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务主动服务意味着要有更强的情感投入2、 热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速3、 周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难4、 个性服务在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。

四） 礼貌服务的原则1、 一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归2、 文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求3、 自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄4、 以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸二、 礼貌修养（一） 礼貌修养的含义1、 修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。

2、 礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力二） 礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、 遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为2、 遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解3、 真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非4、 热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处5、 理解宽容在理解别人的过程中，要特别注意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。

只有充分理解，才能与对方推心置腹在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人6、 互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重三） 培养礼貌修养的途径1、 自觉接受礼貌教育；2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、 积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯第三章 酒店员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现二、仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托具体包括：1、发型男员工：整齐的短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领不得染夸张发色不得留鬓角和胡须头发下限不能为零（光头）女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸短发不过肩，长发须盘起发夹、发带统一为黑色，不得戴闪亮或其他颜色的头饰不允许染怪异发色2、首饰佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉厨房员工不得佩戴戒指3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品腮红须涂抹均匀自然口红保持良好，形状颜色自然明快不得进行过分复杂和夸张的化妆不得使用浓烈香水4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”，即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部干净5、着装5.1按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好5.2员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）5.3员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店5.4员工非当班时不得着便装回工作岗位6、鞋袜男员工：着规定工鞋，保持洁净，着黑袜女员工：着规定工鞋，黑袜，保持洁净如穿裙装，着肉色丝袜 7、名牌 佩戴在左胸线位置，呈水平状不得戴歪或不佩戴二、仪态规范（一） 表情表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中，表情非常重要在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态双手不叉腰、不插袋、不抱胸女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立2、酒店部分岗位人员的站姿要求1）大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可双手交叉于体前。

3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂三）坐姿就坐时的姿态要端正要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边沿上就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上四）走姿行走应轻而稳注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。