总机与商务中心案例分析.docx

【案例】2宾客的太太误会了【案情】凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将直接转入了416房间第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被铃声吵醒了于是，大堂副理登门向孙小姐道歉，同时解释那位女士确实要转4t6房间，而孙小姐并没有要求保密或免于打扰，故按理话务员将接入房内也没有什么错，只是因此而影响了她的正常休息，大堂副理代表饭店深表歉意幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉谁知一波未平，又起一波原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。

案例】23．5寸软盘卖光了【案情】在2004年12月的某一天晚上，杭州某高星级饭店的商务中心文员正准备下班时，看到客人急匆匆地走进商务中心该文员懒洋洋地站起来向客人问好，并询问客人：“先生，晚上好，请问我能帮助您吗?”客人回答：“小姐，体帮我打印三张手稿，我现在急用随即服务员向客人说明了打印所需的费用，客人表示对此价格不太愿意接受：此时服务员看看手表，并无奈地告诉客人：“先生，非常对不起，价格是饭店规定的客人表示其房内有电脑但是身边没有软盘，并告诉服务员想买一张3．5寸软盘服务马上告诉客人：“先生，非常抱歉，软盘都已卖光您到我们饭店对面的饭店去购买软盘，好吗?”客人很无奈地摇摇头，转身离开。