酒店管理试卷一.pdf

2018-2019 学年第一学期期末考试试卷课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100 分钟一 单选题(每小题 2 分，共 20 分)题号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）A 行政单位 B 综合体C 建筑 D 经济单位2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式A、事业部制 B、金字塔制C、直线职能制 D、矩阵制3、酒店 SWOT 分析中，（）是酒店最理想的一种组合A、SO 战略 B、WO 战略C、ST 战略 D、WT 战略4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（）A、明星业务 B、现金牛业务C、问题业务 D、瘦狗业务5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图第 1 页（共 6 页）A、因果分析法 B、ABC 分析法C、ZD质量管理法 D、PDCA 循环管理法6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）A、顾客方 B、酒店方C、员工方 D、第三方7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。

A、整合营销 B、关系营销C、网络营销 D、概念营销8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）A、鼓励 B、忽视C、辞退 D、谈话9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）A、死亡期 B、退出期C、萎缩期 D、衰退期10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（）A、可盈利性 B、可衡量性C、可进入性 D、持久性二、判断 (每小题 2 分，共 20 分)1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、访谈、问卷调查、暗访调查6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴第 2 页（共 6 页）-密-封-封-线-线-内-内-不-要-要-答班级：_姓名：_学号：题号一二三四五六总 分题满分20 20 20 24 16 100 得分阅卷人核分人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -8、酒店的营业费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。

9、反馈控制又称事后控制，是指管理者在酒店经营业务活动结束以后实施的控制行为10、酒店的一体化战略包括后向一体化、前向一体化和水平一体化战略三、名词解释（每小题5 分，共 20 分)1、酒店战略管理2、产品的生命周期3、酒店市场营销4、酒店人力资源第 3 页（共 6 页）四、简答题(每小题 8 分，共 24 分)1、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？2、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？3、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？第 4 页（共 6 页）-密-封-线-内-不-要-答-题-班级：_姓名：_学号：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 6 页 -五、案例分析(共 16 分)XX大酒店的人力资源管理怎么了？荔园大酒店是一家开业两年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20左右由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比例大致为1：1在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA 员工兼顾等。

这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用在开业一年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50以上，但波动性还很大，有时连续多日达到100，而有时却又鉄回到10的水平在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补偿，员工从酒店的高出租率中井没有得到实惠同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60特别突出的一个问题是，酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理、四任人力资源总监此外，其他高层管理人员也变动频繁主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。

酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒第 5 页（共 6 页）店更多地表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于已开业两年的 X大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束思考：1分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点8 分）3分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？（8 分）第 6 页（共 6 页）-密-封-线-内-不-要-答-题-班级：_姓名：_学号：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -答案页2018 2019 学年第一学期期末考试课程名称：酒店管理试卷种类：A 一、单选1、D 2、B 3、A 4、B 5、A 6、C 7、C 8、B 9、D 10、A 二、判断1234 5678 910三、名词解释1、酒店战略管理-酒店战略管理是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。

2、产品的生命周期-产品生命周期是指一种产品从投入市场开始，然后成长，不断成熟，最后衰退被市场淘汰的全过程产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和衰退期3、酒店市场营销-酒店市场营销是酒店创造产品和价值并与他人交换，以满足市场需求和实现自身目标的过程4、酒店人力资源-酒店人力资源是指酒店内具有劳动能力并能推动酒店发展的人的总和四、简答题一、怎样发挥酒店非正式组织的积极作用？（一）正视非正式组织的存在，积极发挥非正式组织的长处（二）通过建立和宣传正确的组织文化来影响非正式组织的行为规范，引导非正式组织做出积极的贡献（三）发挥非正式组织中“领导”的重要作用（四）重视员工的需求 1.安全需要 2.归属需要 3.自尊需要二、什么是酒店人力资源管理？其内容和目标分别是什么？酒店人力资源管理包括量的管理和质的管理两个方面前者是是通过对员工的招聘、组织和协调，使人力与物力经常保持最佳比例和有机的组合，使人和物都能充分发挥出最佳效益；后者是对员工的心理和行为进行管理，充分调动人的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用内容：（一）选人（二）育人名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -（三）用人（四）留人目标：（一）最终目标提高酒店的组织绩效（二）基本目标提高酒店员工的工作绩效（三）具体目标1.造就一支优秀的员工队伍2.创造最优的劳动组织3.创造良好的人事环境三、酒店财务管理的目标是什么？其工具有哪些？酒店财务管理以追求资本收益最大化为目标。

资本收益最大化决定着财务管理的基本方向，影响着财务政策的选择，还是评价资本运作效率的重要依据将资本收益最大化作为酒店财务管理的目标是由酒店目标和财务管理的特点所决定的酒店财务管理的工具有：（一）财务预测（二）财务决策（三）财务计划（四）财务控制（五）财务分析五、案例分析开放题，言之有理即可以下是参考答案：一、答：酒店大量使用实习生和临时工，最大的优点是可以大幅降低人力资源管理成本；特别是一些酒店专业的实习生，他们在校学习期间都经多系统的理论学习与实践训练，上手较快，素质也比较高2、有助于传播酒店企业文化和扩大酒店的企业影响力；3、实习生和临时工也可以作为酒店人力资源储备来源劣势主要体现在以下几个方面：1、流动性太大由于没有正式合同的约束，实习生和临时工对于去留的随意性较大，加之他们与酒店正式员工同工不同酬，容易产生不平衡的心理，进而产生离职倾向2、由于待遇较低，实习生和临时工工作积极性不高，责任心也不强，在一定程度上会影响酒店的整体服务质量，这些将直接致使客人对酒店服务工作的不满,导致客源的流失,从而影响到酒店在经营上的发展3、培训成本升高每一批实习生走了之后，下一批再进来的实习生又需要重新培养，灌输酒店价值观，培养服务意识，这些都需要一定的磨合期。

二、该酒店人员大量流失的原因分析;1、员工的工作强度太大由于长期缺乏人手，很多员工经常加班，特别是在出租率高的时候，员工根本得不到正常的休息，身体的高负荷运转很容易使人产生倦怠情绪，进而产生离开的想法2、员工没有得到合理的薪酬回报员工在长期加班的情况下，并没有得到实物的奖励，导致名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -员工的工作积极性下降3、管理层变动频繁，使得酒店的管理结构不稳定，缺乏凝聚力，从而导致人事动荡4、酒店缺乏系统的员工培训和升迁机制，也没有成熟的企业文化，员工看不到未来，对继续在酒店发展缺乏信心，一旦在外面发现更好的发展机会，便会离开酒店应该采取的措施：1、调整正式员工和实习生、临时工的比例，在保证酒店质量、控制成本的前提下，配备充足的人手2、制定经济收益与员工待遇同步增长制度，提高员工工资待遇3、建立良好的员工培训体制和职业规划，为员工创造更高的发展空间4、规范和创新管理体制，以人为本，提高员工满意度名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -。