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提高铁路服务质量得对策思考　　对策是一个汉语词语，拼音是duc，指古时就政事、经义等设问，由应试者对答自汉起作为取士考试的一种形式也指对付的办法或策略xxx今天为大家精心准备了提高铁路服务质量的对策思考，希望对大家有所帮助!　　提高铁路服务质量的对策思考 　　2022年，是贯彻党的十九大精神开局之年，是"交通强国、铁路先行'起步年，也是上海局集团公司建立新体制之后第一个完整的年度年初召开的集团公司一届一次职代会和集团公司工作会议，明确了"建设全路先进的现代运输企业，当好交通强国、铁路先行排头兵'这一发展目标近5年来，集团公司客运量保持每年10%以上的强劲增长，客发连续突破4亿、5亿、6亿人大关，为全路客运增长作出了重要贡献，也为集团公司从客运大局向客运强局迈进打下了坚实的基础新形势下如何不断提高列车服务质量，更大程度地吸引客流，持续巩固和扩大客运增长态势，是需要我们深入思考的一个课题　　一、当前乘务服务工作中存在的难点　　1.列车设备设施状态无法得到保障无论是图定列车，还是加开的临时列车，对乘务服务工作影响最大的就是列车的设备设施情况在运输生产过程中，由于车底故障需要临时更换、设备设施状态不良需要临时甩车检修、服务设备设施功能异常需要临时停用等现象时有发生，给乘务服务工作带来一定的难度，也不利于旅客更好地体验乘车服务。

2.列车乘务服务的技术化手段运用不高目前，铁路行业很大程度上还是劳动密集型企业，很多工作还是依靠人力，突出表现在列车的乘务服务工作更多地还是依靠乘务服务人员随着高铁动车组列车的逐步开行，旅客的自主体验形式有了长足的进步，但是，依赖人工服务的大形势仍未得到有效改善，比如在列车运行中的查验票工作，还是需要通过人工查验来实现；旅客乘车时的消费行为，大多还是通过服务人员到车厢进行宣传引导实现购买　　3.列车乘务服务的作业标准还不够统一虽然集团公司对乘务岗位的作业标准进行了明确，但在日常的生产服务过程中，不同的车型由于上部设备设施设置不一致，导致乘务服务标准也有所不同，也因此一旦涉及临时更换车底时极易造成旅客不满比如，2022年1月份，由于西南地区降雨影响，上海成都的D952次动卧列车阶段性更换车底，致使许多原先购买了卧铺车票的旅客只能"以座代卧'，虽然铁路部门采取了宣传引导及足额退差的形式，但旅客反响仍然很大，给现场的乘务服务工作带来很大的不便　　4.列车一体化管理还有待加强当前，普速列车客运作业主要涉及车辆、客运、公安等部门，动车组客运作业涉及客运、车辆、公安、餐饮、保洁人员等部门，结合部众多。

虽然明确客运列车长牵头负责，但是日常工作中，由于权、责、利不明确，加上客运乘务人员劳务用工较多，导致值乘过程中客运部门对其他部门的约束力不够，列车长的牵头作用发挥并不明显，一体化管理还有待加强　　二、进一步提升乘务服务工作的建议　　1.突出设备保障作用发挥充分发挥列车设备功能，为乘务作业提供良好的服务条件一是设备部门认真做好设备设施的保障，确保设备设施状态良好；重新界定上部设施中不属于服务备品的设备（安全锤、灭火器、沥水设备等）管理界面，日常工作中，统一由设备部门负责配备、检查、维修和保管，客运部门在服务过程中如发生损坏、丢失由客运部门依规赔偿，使客运部门腾出更多的精力做好乘务服务工作二是客运作为上部设施的使用部门，要与设备部门加强联系沟通，日常作业过程中对上部设施加强巡视，对发现的设备设施异常情况及时向设备部门报告，由设备部门及时修复，不能修复的及时做好故障提示，避免旅客误用三是拓展融合高铁动车组列车上运用的多功能系统功能，推广使用设备对讲、视频记录、设备报修等功能，通过信息化手段实现工作联动和作业过程盯控，使列车上部设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高上部设施修复率　　2.强化信息化手段的运用。

充分发挥信息化手段作用，为旅客提供更高效、便捷的乘务服务一是结合"复兴号'列车差异化查验票服务，利用交互系统探索其他列车差异化查验票服务作业模式，尽量减少对旅客的干扰，并通过技术手段实现列车查验、补票无现金等功能二是通过技术手段实现对重点旅客的重点服务，从旅客需求出发，将重点旅客的服务信息推送至乘务人员的服务终端上，通过提示功能实现精准服务，提高重点旅客乘车体验三是通过技术手段满足旅客个性化服务需求，借鉴"扫码点餐'服务模式，拓展二维码服务功能，延伸主动服务界面，使旅客在享受基础服务的基础上，得到更优质的服务，进一步提升旅客体验　　3.注重岗位作业标准执行充分发挥乘务作业人员的工作主动性，使标准成为习惯，更好地为旅客服务一是统一列车上部设施标准，按动车组列车和普速列车，对不同车型的上部设施设置进行统一，方便突发情况下乘务作业人员标准的实施组织，也便于乘务人员更好地为旅客提供服务二是进一步细化岗位作业指导书，明确岗位作业要求，加强教育培训，使职工熟练掌握本岗位作业标准和要求，并落实到行动中，为旅客提供更好的乘车服务三是充分发挥列车长作为班组长"兵头将尾'的作用，加强班组管理，督促班组职工按标作业，热情服务。

四是建立旅客监督反馈渠道，结合常旅客会员积分服务奖励等形式，激励旅客对乘务人员作业要求进行监督，尤其是对基础服务要求的执行情况，提高旅客的参与率，并以此不断提升职工执行岗位作业标准的自觉性和主动性　　4.发挥部门协同合作作用充分发挥铁路各部门通力合作作用，共同做好乘务服务工作一是制定完善列车一体化管理办法，明确列车长管理的主体责任，赋予列车长相应的权力和责任，建立相应的检查考核标准，使列车长能够真正履行一体化管理的职能二是强化一体化服务意识，加强日常联劳协作，畅通信息沟通渠道，对作业过程中发现的结合部问题加强分析，剖析原因，深入了解问题发生的原因，从源头上对问题进行卡控，不断强化结合部管理三是对乘务服务过程中的作业情况实施一体化奖惩管理，通过经济手段督促结合部各部门形成合力，共同做好乘务服务工作　　提高铁路服务质量的对策思考　　(***)　　一、春运问题产生的原因　　1、铁路本身的地位原因造成　　2、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求　　3、机制不活，缺乏竞争力　　二、春运客流的特点　　1、务工返乡客流提早启动　　2、学生、务工客流集中出行　　3、春运客流高峰持续时间拉长　　三、春运服务质量存在的问题及原因　　（一）春运服务质量存在的问题：　　1、客运人员的服务不到位　　2、客运服务设施陈旧落后　　3、服务标准不高　　4、客运服务管理的不足　　（二）春运服务质量存在的问题的原因：　　1、客运基础设施设备存在的缺陷。

　　2、客运服务质量难以准确评价和有效控制　　3、客运服务管理存在不足　　四、提高春运服务质量的措施及对策　　1、改进售票组织，　　2、改善候车环境，　　3、加强客运组织，　　4、提高客运及客运人员的业务素质水平　　5、扩大服务覆盖，打造铁路春运全链条志愿服务平台　　提高铁路服务质量的对策思考　　摘要：2022年12月4日，《关于印发铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法的通知》（铁建设〔2022〕217号）确定"由专业物资代理公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务'现在，五年多时间过去了，部管物资代理服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思通过实际工作中的发现，指出了铁路建设项目物资代理服务工作中存在的主要不足，并从加强专业服务队伍建设，提升代理服务水平；优化招标采购工作流程，强化组织供应工作；加大质量监控力度，提升驻厂监造能力；协助建设单位做好生产（供应）商管理，四个方面提出了提高铁路建设项目物资代理服务工作水平的措施，为从事该先工作的工作人员提供了有价值的参考　　 关键词：提高，铁路项目，物资代理，工作水平　　2022年12月4日，《关于印发铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法的通知》（铁建设〔2022〕217号）确定"由专业物资代理公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务'。

现在，五年多时间过去了，部管物资代理服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思　　 "十一五'期间，铁路基本建设迎来快速发展的高峰期，部管物资代理服务工作也迎来了发展、壮大的绝好时机，有了展示自我的广阔空间面对千载良机和全新而陌生的工作，在没有现成的经验可供借鉴的情况下，广大部管物资代理服务工在摸索中前行、成长各个建设项目如期开通、施工离不开物资管理人员的辛劳，离不开部管物资代理服务的默默奉献　　 进入"十二五'之后，由于受到2022年铁道部人事变动以及"7.23'特大动车事故的影响，铁路建设一度陷入停滞状态，铁路基建板块惨遭重创铁路部管物资代理服务工作也步入严冬但随着制造业增速放缓以及房地产调控的深入，以铁路为代表的基础设施建设再次成为拉动投资、刺激经济的重要手段国家发革委也正制定中国铁路建设实施方案对于未来铁路建设资金的筹集，国家和铁道部将加大铁路建设资金筹措和管理力度，对铁路建设项目物资管理水平的要求也势必水涨船高2022年，中国铁路建设将实现理性回归　　 随着形势的不断变化和工作要求的不断提高，在这决定命运的关键时刻，如何靠自身的不懈努力去赢得客户信任和闯出一片新天地，是摆在每个部管物资代理服务从业者面前的严肃课题，需要大家认真总结和反思，在"规范行为，降低采购成本，保证供应和产品质量'等方面不断有所作为。

　　 一、铁路建设项目物资代理服务工作的内容及要求　　 （一）严格地讲，铁路建设项目物资代理服务属管理咨询，是由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与铁路建设项目物资管理有关人员密切配合，应用科学的方法对铁路建设项目物资管理工作进行调研、诊断，找出存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决方案，指导方案的推行实施，以达到解决问题、达成铁路建设项目的经营目标、推动铁路建设健康稳健发展的目的　　 （二）基于部管物资代理服务的重要性，为实现以上目标，铁道部先后下发了铁建设〔2022〕217号文和铁建设〔2022〕219号文（《关于印发铁路建设项目铁道部管理的物资采购供应实施细则的通知》），从计划管理、招标采购、合同管理、组织供应、质量监控、驻厂监造及合格供应商的认定等环节对部管物资代理服务工作提出了更加细化的要求，以此约束和规范物资代理公司的行为　　 铁道部还一再强调部管物资代理公司要强化责任心，在铁路建设中充分发挥"桥梁、参谋、指导员、协管员'的作用；要进一步改进管理，层层落实到位，并用相关的制度来保证；要强化内业管理，加大现场检查力度；要站在为国家、人民服务的高度去认识部管物资代理服务；部管物资代理服务人员要把握好底线，廉洁自律。

　　二、铁路建设项目物资代理服务工作中存在的主要不足　　 （一）通过几年的实践和磨合，部物资办和各铁路建设单位在对部管物资代理服务工作进行充分肯定的同时，也就如何不断改进和优化部管物资代理服务工作克服工作中的不足，先后向各物资代理公司提出了以下要求：　　 1、要强化在建项目中部管物资服务人员的配备；　　 2、协助建设单位构建信息化的内业管理模式；　　 3、充分发挥专业优势，保障施工现场物资供应；　　 4、要采取有效措施，确保供应商完成合同履约　　 （二）针对以上问题，铁道部曾多次强调各物资代理公司要坚持不断完善内控制度，把部管物资代理服务工作抓实、做牢，要做到服务重心下移，充分掌握现场第一手资料；要抓好质量监控、驻厂监造工作，驻厂监造与现场服务人员要进行无缝对接、实时沟通，消灭监管漏洞；要协助建设单位做好招标采购工作，做到提前计划，多研究物资市场价格；要全面提升服务水平，建立信息化平台　　 因此，。