2022年沟通之要——循序渐进的步骤.pdf

个人收集整理仅供参考学习沟通之要 循序渐进的步骤沟通中 “ 沟” 是手段， “ 通” 是目的怎样才是真正“ 通” 了呢？ “ 通” 就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“ 通” 了如果沟通以后，对方没有“ 通” ，那就只被你 “ 沟” 了一下而已，没有达成沟通的目的因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、 场景不同，就有不同的方法和技巧没有什么普遍用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的1打破 “ 坚冰 ”王老板是某地区的销售大户，小张就任销售代表以来一直就想结识王老板于是小张打听到王老板的，约定了时间见面按照约定的时间，小张来到王老板的办公室，一进门双方自我介绍了一下 （文 /郭汉尧）“ 王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就像看到自己的孩子一样 小张看着王总说 是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品，这个办公室是专门请广告公司设计的一方面是办公用，另一方面是产品陈列室，我们代理的产品也有样品在这里 王总边说边指着这些样品。

您的下家来您这儿，你就可以展示产品，您也是半个销售人员 小张说 何只半个销售人员，我10 年前创办这个企业的时候，可是全职销售人员 王总若有所思地说然后他们谈论什么呢？一定是王总的创业生涯通过这次谈话， 小张了解对方公司的成长历史和五总的奋斗史，同时王总也认为小张是“ 可造之才 ” ，进而对他的产品感兴趣人们都善于伪装自己， 希望被别人接受和认同，希望被别人赞美和崇拜在商界， 很多人面前都有“ 职业的紧冰 ” ，只有谈论对方感兴趣的话题，才有可能打破“ 坚冰” 在上面的对话中，小张主是通过谈论王老板感兴趣的话题作为谈业务的开场，使王老板和他更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中的“ 破冰船 ” 技巧但是你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件 万一小张开口说办公室布置得很别致， 王老板打击小张，小张怎么办呢？这就是先开口说话的劣势，你先开口，可能受到对方的打击 有些人就依靠打击别人来建立自己的自信假设下面的对话，王老板不给小张面子 王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天像看到自己的孩子一样 小张看着王总说王老板皱着眉说：“ 哪儿呀，我早就想换办公室了我的一个朋友说这里风水不好。

这时小张心理是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“ 他怎么这样？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们公司有看法，还是对我有看法 谁知道呢？可能王老板是直率人，有什么就说什么，那就是小张多心了也可能王老板就是对小张有看法，因为小张到这个地区，不是最先来找他，所以他感觉不舒服作为小张，在这样的场合下，就很难判断到底王老板是什么意思了所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情，让双方绝对有共同语言比如这样开始 王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻 那里，那里已经是快55 的人了，老了，快退休了 是吗？看不出您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5 个地市，了不起小张伸出手掌 有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？” 王老板微笑地说名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习“ 那怎么吃得消？我刚做业务的时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26 还好，我每天都锻炼身体，坚持晨跑， 本地的商业圈里，可能就是我了。

” 王老板自豪地说 你从什么时候开始的” 小张问这样的开场是谈王老板的健康，王老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟他有“ 一周跑 5 个地市 ” 的事实如果王老板自谦，也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的所以上面的小张谈的就是“ 绝对正确 ” 的事情， 很可能博得王老板的好感这样的方式可以打破双方前面的 “ 坚冰 ” ，使以后的沟通更顺畅2、说事实和道理小张回到办公室，准备把拜访王老板的经过写成报告这时李经理从外面回到他的办公室，把办公室的灯关了10 分钟后，小张写完报告，看到李经理办公室的灯还是关的，不知道李经理在做什么这个时候市场部的小赵打来了问：“ 小张，你们经理在吗？他的没有人接，我有急事找他签字 经理在办公室，我看他在休息你过10 分钟打他办公室的这时问题就出来了，小张明明只看到李经理把灯关了，他怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思考问题，也可能怕别人打扰，在给重要客户打 李经理在休息 ” 是小张的主观推断， 而不是事实， 这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解李经理在工作时间休息，很可能成为公司的流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小张那么，这样说可以就比较好 小张，你们经理在吗？他的没有人接，我有急事找他签字。

我没看见他出去过，可能是坏了，要不，你等10 分钟再找他？ ”“ 好的 ”小张到李经理的办公室，提醒李经理：“ 您好，市场部的小李要找你签一份文件，过10 分钟打过来 ” 这样对李经理的提醒，李经理会感激小张，不管李经理刚才在做什么沟通中最怕的误解，因为不了解情况而妄加推断，这是产生误解的主要原因3、引导对方很多公司训练员工的技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这引起步骤了然于心，才能更好地引导对方下面是一个想让客户多定货的脚本脚本如下：（1）首先要赞美对方，说对方对工作的配合使自己完成销售计划了，提起对方的兴趣2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划4）要求多进货4、让对方做出结论每个人都愿意按自己的想法做事，“ 我策划了这个事情，最后做成了 ” ，找到做事情的成就感而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的例如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给他额度，要客户自己的垫付资金：“ 王总，你好 ”“ 小张，你好，最近你很少来了 王总迟疑地说 被公司的一些事情缠住了 有什么举措吗？”“ 公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法，还在草拟。

怎么奖励？ ” 王总感兴趣了 具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励 小张注视着王总名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习说 哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用 我想货到终端是最重要的 小张说完，停顿了下 那我明天铺货下去，你也来培训一下店员 好的，我明天一定赶到你做一份铺货的表格，我们一起来研究这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点，因为这个是客户自己想做的事情，不是我们强令客户做的事情，客户一定很投入销售代表还可以强调终端管理的重要性，这样使得客户不只为了奖励而做终端，而是做个长久打算5赞美或者表态式的结论沟通的结论很重要，如果不把握好沟通结尾时间，很可能使沟通的效果打折扣下面的案例就是：你们分公司已经连续3 个月没有完成销售任务，销售经理比较着急，这次总公司安排了很大的销售任务，基本上是“ 不可能完成的 ” 。

销售经理做任务分解计划，给每个销售代有都加大了任务量， 你认为给你的任务量偏大，别的同事也这样认为，你不可能完成任务在任务分解会议上，你举手，站了起来，你将怎样和销售经理沟通？这个时候是最危险的时候，同时如果你沟通到位了，就是最安全的时候危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威，他三个月没有完成销售任务了，他面临“ 下课” 的危机，这时总部又给了一个不可能完成的任务，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起来就是他的责任他分配下去以后，没有完成，上面追究起来就只有他部分的责任因此你说他会怎么做， 他的惟一办法就是不管任务的多少，而把它分解下去在这样的情况下，你跳出来说他任务安排有问题，这时他的第一念头会是什么呢？我想是“ 灭了这小了 ” 所以如果不注意沟通技巧就会惹来“ 杀身之祸 ” 会议中你举手 小张，你有什么话讲吗？” 经理说 王经理，我那个区域的情况你也知道，市场还没有完全打开这个月的任务是上个月的两倍，可能比较难完成 小张小声说 不只你一个人有这样的想法，我想其他人也是这样想的任务很高，很难完成，这是事实但你们要知道， 销售上有困难， 这是我们存在的意义我也知道大家的任务很高，但这个毕竟是任务， 只要是任务我们必须完成！至于促销资源我会申请，但大家也要清楚，公司最近费用很紧，费用也不会有很多，还有问题吗，小张？”“ 我知道了，公司资源尽量多投入，但任务就是任务，我一定努力完成。

最后小张就做了一个表态式的结论，因为这个结论， 王经理对小张增强了好感很可能感觉，小张有冲劲、有个性、工作上也配合销售人员与顾客的交涉，从初次会面的时候开始，直到成交为止， 可以分为三个阶段，那么每一阶段里应如何行事呢？第一阶段， 用一些客套话稳定顾客的情绪在整个交易的过程中，顾客总是处于这样一种状态，就是坐等你这个销售人员如何来劝，使他购买商品在这个时候，要稳定顾客的情绪，最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题当顾客漫步街头时，偶尔驻足你的商店门前，只不过是打算随意浏览一番此时， 他自认为是自由的，至少认为自己如何行事与销售人员并不相干而当他步入店中， 受到销售人员的主动接待，特别是从热情周到的接待中感到受人尊重或重视时， 他就会觉得自己占用了太多销售人员的时间，因此，他觉得自己有购买的义务，他的心中开始产生压力为了减轻顾客心中的压力，你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏，谈论名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“ 您是在 公司工作，那是一家知名度很高的公司 ” ，或者 “ 您的孩子真聪明” 。

像这些与销售业务并无关系的话题，可使顾客的情绪逐渐安定下来，这是非常有效的一种方法第二阶段， 让顾客重新考虑这一阶段中应当做的是，在成交前，将有关商品销售说明中的几个重点， 再次重复给顾客听换句话说， 就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解，目的在于让顾客获得更充分的商品情报，以决定购买在这个阶段，不仅对顾客要作口头说明，必要时，尚需配合文字说明、图表、幻灯等，具体应视当时的情况而定第三阶段， 如果以 “ 难道你不知道 ” 的口气对顾客说话，则交易必然失败如果你不懂得再引导顾客认识商品，那么，你先前为销售所付的全部努力，也就白费了当顾客在态度、 感情上已经有购买的打算时，他的 “ 购买温度 ” 便逐渐升高，但若你对此视而不见，他的温度便会逐渐冷却，甚至消失，良机错过，此时，即便你再多作说明，怕已为时过晚于事无补了一个销售人员在交易过程当中，首当其冲应做的是了解顾客心里的想法，以及他所持的态度一般情况下，顾客在开始交谈时所持的态度，不外乎在以下几种情况：其一，他虽然有意购买此种商品，但他仍在意此种商品的价格的高低，他要等等看， 就是说，他想看到你报出的一个。