电商购物平台客服标准型话术应用模板.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑电商购物平台客服标准型话术应用模板 一、根本流程 问题 回复 设置自动回复：您好，接待光临【美宜天】，我是客服小刘，很欣喜为您服务小店快递默认***** 接上： a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗？ 客户刚进店铺 b、老客户：亲，很欣喜您再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ c、接洽买家较多时：您好，实在不好意思因接洽客户对比多，让您久等了，分外感谢您的细心等待 请问有什么可以帮您的吗？ 中间忙的时候 客户明确表示不买 当闲聊中断时 当客户表示考虑或再看看时 A：亲，感谢您惠顾【美宜天】，我想跟您 核对下您拍的商品，***款，**件收件人***，地址****，***请您核对确认一下 B：对的 A：恩恩，好的，您的货品将在***时由***快递寄出，请保持畅通，收到货品时请本人签收，签收时先检查外包装的完好性，若客户拍下订单，且10分钟之内付款 外包装封条有被撕开过得痕迹，请您拒收拆开包装确保货品没有被偷走或掉包，若察觉掉包请实时联系我们，我们会立刻处理假设使用中有质量问题或其他问题，请不要踌躇，连忙联系我们假设对我们的商品合意，请确认收货，并给我们好评，我们期望您的晒单。

再次感谢您惠顾【美宜天】我们会持续努力，也接待亲经常回来看看祝您生活高兴 拍下后未付款跟进 未付款其次/三天跟进 在询问买家信息或回复买家问题前，确定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求如：亲，您看中的是哪款宝物呢？我给您查一下 二、接洽库存、催货 问题 回复 顾客问有货没 亲，请稍等，我需要查一下（表情） 亲，我是小何，您拍的宝物我们已经包装好了，您在下午**点之前付款我们今天就能发出去了（表情） 亲，我是小何昨/前天与您举行了宝物交流，请问您还需要吗？ 实时发送微笑表情或“不好意思，请稍等”之类的话语 亲，感谢您的惠顾，梦想您可以珍藏下咱家店铺，我们会有不定期的优待活动，亲要多多关注哦，再次感谢您对美宜天的支持 亲，还在吗？（表情） 亲，还有什么疑问或相关的问题，或者我哪里没有讲领会？ 1 货较少，但买家订单已经产生，不能 实时付款 预售款问发货 买家举行催货 查询后： 【货源充沛】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有货，亲可以放心添置 【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前显示还有货，但是不多了，同时由于这款产品最近销量很好，我们目前备货缺乏，可能会断货，所以假设您要买这一款的话请尽快下手哦（表情） 【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，由于亲想要的***产品最近销量对比火爆的理由，所以亲想要的***产品目前暂时缺货。

但是我们已经重新备货，要到*月*日到货，假设亲不急的话可以先下单，我们到货后连忙给您发货 当然假设亲很急，我也可以给您推举一下其他的产品如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的也很好亲，现在急吗？ 【无货，不计划备货】不好意思让您久等了，由于亲想要的***产品因最近销售对比火爆，所以亲想要的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好 ? 催 亲，这件宝物库存只剩**件了，我不能保证在你付款前有没有其他买家举行添置您看您是否可以找您的挚友代付一下，我们这边也可以实时发货 ? 买家表示没有人帮其付款，但分外热爱该产品 亲，这样吧，鉴于您特别热爱这个产品，我现在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，请稍等 【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天，您确定要在这一天内付款，假设股款中有什么问题您也可以直接联系我 亲，这款产品在**月**日前，是举行降价预售的发货慧聪**月**日后根据下单先后举行发货所以您想要的话请尽快下单吧 【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我就可以给您先发货的。

【确认订单】亲，您好请问您添置的订单号是多少？【举行订单查询】亲，我连忙帮您查询，请稍等 【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了我方才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上的途中给您发的是**快递，运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试试掌管它的动态 【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了我方才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没将信息举行录入到官网，还没有物流信息但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上，请您细心等待，感谢 【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了您的货切实还没有发出去，真的特别歉仄由于最近生意对比好，包裹有点多，而全体的包裹我们都要留心检查核对，以确保每个包裹都是完备的所以发货速度对比慢，梦想您能够谅解，终究您也不像收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天理应可以给您发货，梦想您能够理解，感谢 【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了您的货切实还没有发出去，真的特别歉仄由于这款产品最近一段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很快就能给您发货了，乞求您的理解及原谅。

2 三、关于商品信息 是正品（关于产品质量）吗？ 四、议价 问题 可以低廉点吗 这个您放心，我们美宜天全体商品都是经过严格的审核后才会上架的，保证质量，请您放心选购 回复 【回复1】歉仄亲，这个已经是公司最低价了，梦想您能够理解，再者我们现在已经+（产品现有的活动） 【回复2】亲您能够看中我们店的产品，断定是经过精挑细选后才选择，我们店铺有优待券可以领，只要您能够得志添置金额就可以使用 【回复3】价格是统一制定的，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除特殊活动之外，我们想做忠诚的商家，不远给客户虚高标价在打折的印象 【回复1】亲，实在不好意思我们店铺一般都是在搞促销活动的时候才有小礼物赠送平日的只有一些老顾客，或消费金额大于**的时候才会赠送 【回复2】亲，由于小礼品是仓库随机发送的，概括有没有小礼品我们客服也不是很领会要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的但是也有意外，假设到时收到货以后没有小礼品的话，梦想您可以谅解 【有满就包邮活动】亲，全体产品全场包邮 回复 亲，退货地址是：*****收件人：***：*** 请亲用张纸写上自己的【注册号，姓名，，退货理由，礼品也要一起寄回的】我们不支持到付和邮政平邮的哦！请您付了快递费再寄出，寄出后就申请退款吧。

退款理由选择7天无理由退货）申请好联系我们同意您的申请，然后将寄来包裹快递单号填上退款申请处寄出后也尽可能给我们留言一下发什么快递公司及快递单号便当我们收到尽快给您处理，感谢合作 亲，不好意思，给您添麻烦了请问是哪里有质量问题？您是否可以拍照让我们看一下，假设真的是质量问题是可以退换货的 【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻烦了我们连忙给您安置退换货，请亲用张纸写上自己的【注册号号，姓名，，退换货理由】，运费由我们来承受，寄回的快递费麻烦亲先垫付一下，我们完了补给亲我的是收货地址是：****，收件人：***，**** 回复 亲，我们默认使用***快递，假设***快递不到的地方那么使用EMS，亲那边***快递到吗？ 亲，EMS相对其他快递来说更安好，您放心我们发给您的是EMS航空快件，不是平邮，所以速度还是很快的 是否送小礼品 可以包邮吗 五、退换货 问题 无理由退货 质量问题退换货 六、发货和快递 问题 使用什么快递 ***快递不到，可以发申通或其他快递吗 什么时候发货 亲，我们每天下午6点前完成支付的订单，当天可以发货，6点之后就要其次天发货了4 如有特殊处境是否亲，鉴于您处境特殊，为了保证您能早日收到宝物，我已与快递沟而已优先发货？ 通，我们会在今天为您安置寄出，届时请留神查收哦。

七、货品没有发出出去，顾客要求退款 3 A：亲，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出 【寄出了】A：亲，您好，我们这边核查过，货品已经寄出了，不知道您为什么要求退款呢?要不这样，您收到货品先看看，说不定您会分外合意的，我们的货品十足是正品的假设到时候收到之后还是要退款的话，请您实时联系我们，我们会立刻帮您处理，您看如何？ 注：假设坚持不要那么安置退款，同时联系快递将货退回 【还未寄出】A：亲，您好，我们这边核查过，您的货品还没寄出，我们已经通知仓库暂缓发货，亲可以报告我们是什么理由您不想买了呢？也好扶助我们改善，或者亲可以看看其他有没有热爱的产品 备注： 我们开通了短信验证功能，一个客户会收到三个短信： 1、 注册时的短信验证码； 2、 【XXX】您好，您在美宜天提交的订单已告成，发货时会有快递单号发到你上，请 保持畅通；（顾客添置付款后的短信） 3、【xxx】爱戴的xxx，您订购的产品已发货，xx快递单号为：xxxxxxxxxxxxxx，请保持畅通，祝您生活高兴；（快递已发出的短信） 4 【本文具有使用参考价值，下载后可以编辑修改，只限百度文库原共享，下载后请不要重复上传在百度文库或者其他文档共享网站里。

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