坚持以客户为中心,搞好售后服务.pdf

FOCUS视点关注04 MY CHERY 2011以用户满意为中心， 坚持三个“更”不断提升 —专访奇瑞汽车销售有限公司售后服务部部长李东春与去年的高速增长相比，今年国内车市的增速明显放缓，销售的乏力使各个汽车品牌纷纷将 战略重心“由前向后”转移，力图以服务留住老客户，以服务吸引新客户，服务逐渐成为了衡量 一家汽车企业实力的标尺因此，在最新的 2011 年 J.D.Power 中国售后服务满意度指数（CSI） 出炉后，顿时吸引了无数人的目光成绩的背后自然是几家欢喜几家愁，但令人可喜的是，作为 中国自主品牌代表的奇瑞在 CSI 成绩上再创新高可以说，奇瑞服务，每天都在进步，而为了探 寻这进步的足迹，日前本刊（以下称“ 《瑞友》 ” ）专访了奇瑞售后服务的“掌门人”—奇瑞汽车 销售有限公司售后服务部部长李东春（以下简称“李部长” ） FOCUS 视点关注MY CHERY 201105《瑞友》： 7月27日， 奇瑞汽车第300万辆汽车顺利下线 作为奇瑞售后服务部门的负责人， 您是否感受到了如此庞大的保有量所带来的巨大工作压力？奇瑞又将如何保证始终如一地为300万用户提供优质、 高效的服务呢？李部长： “顾客满意”是永恒的宗旨， 为顾客提供“零缺陷”的产品和周到的服务是奇瑞每名员工始终不渝的奋斗目标， 这就是奇瑞公司的质量方针。

而对于我们奇瑞售后服务人员而言， 我们所要做的就是让我们的用户感受到始终如一的周到服务 继2010年3月26日第200万辆下线后， 公司用了16个月的时间实现了第300万辆汽车下线 公司在快速发展， 保有量在不断增加， 的确是给我们带来了巨大的压力， 但同时也给了我们打造高品质服务的动力如何为用户打造始终如一的、 优质的、 高效的服务， 是我们一直思考和持续努力的方向 以用户满意为中心， 以打造“更便捷、更专业、 更周到”服务为目标， 始终遵从坚持、 优化、 创新的原则面对工作， 我们相信， 一定可以得到用户的认可《瑞友》： 2006年， 奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌全面起航 去年， 奇瑞又为服务品牌注入了“更便捷、 更专业、 更周到”的全新品牌内涵， 为了将这三点落到实处， 奇瑞汽车今年已经做了或将要做哪些工作？李部长： 我们认为服务品牌工作是一项长期、 持续的工作 在这个工作中， 我们一直遵从坚持、 优化、 创新的原则 2011年， 我们将继续坚持三个“更”： “更便捷、 更专业、 更周到”， 一切服务工作都将围绕这一品牌内涵开展首先， 在“更便捷”方面， 因为24小时救援工作， 终端执行得一直比较好， 用户的反应也较为满意， 所以， 我们继续按照公司既定的政策执行， 同时在终端执行力上， 进行必要的和跟踪。

对于直接影响服务便利性的服务网点选建工作， 我们严格按照2010年最新升级的VI标准， 参考网络布局情况进行规划和建设， 目前全国服务网点已达700余家 为了提高用户的服务感受和服务满意度， 在预约方面， 我们打破了常规的预约， 借夏季活动的东风创新性地推出了网络预约， 这应该在行业内也算首例 同时， 为了提高保养的效率， 我们已经从今年8月1日起开始在全国推广快速保养在“更专业”方面， 我们继续开展培训及认证工作， 同时组织并启动了第七届服务技能竞赛， 在全国的销售服务商内掀起全员“比学赶超”的风潮 在远程诊断系统的推广方面， 我们已经完成了硬件设施的配备， 设备已免费配发至各终端的销售服务商， 8月进入系统设备调试阶段， 此举将全面提升终端快速诊断、 精准判断的能力， 实现学习、 管理、 故障查询、 远程协助等功能 同时， 为了全面提升服务人员的技术能力， 公司也全面起动了二级网点技术支持方案， 将销售服务商的二级网点也纳入公司技术支持的范畴最后在“更周到”方面， 上半年我们在全国开展了春季和夏季关爱活动， 创新性地开展了“网络晒开心”、 “进站有礼”、 “重点车型关爱”等项目， 得到了用户的积极响应。

而刚刚结束的秋季关爱活动， 奇瑞又以“免费检测”、 “备件优惠”、 “进站有礼”、 “旗云3 （A5）专享”四重关爱让广大用户切实感受到了来自奇瑞的悉心呵护 同时， 我们还基本实现了同城工时费的统一， 尽最大可能地保障了客户利益 此外， 《瑞友》 杂志双月刊的发行也有效促进和增强了厂家、 销售服务商和用户之间的沟通和交流《瑞友》 ： 2011年奇瑞汽车“技艺超群 满意一百”服务技能竞赛的复赛刚刚落下帷幕， 这已经是本项赛事举办的第7个年头了， 今年的比赛与往年相比有何不同？奇瑞举办此类赛事的初衷是什么？李部长： 本次比赛在延承前几届成功经验的基础上， 新增了喷漆环节 喷漆技师在实际工作中的作用相当于汽车美容师， 是保证和提高车身外观维修质量的重要岗位， 其喷漆质量关系到能否带给客户更美观、 更精细的感受 开拓这一岗位的竞技， 目的就在于把他们从后台推向前台， 激励他们把这项实操性很强的工作做得更好、 更出彩举办竞赛的初衷， 主要有两点： 一是促进全国销售服务商形成“内学以待比”的良好氛围； 二是打造一个全国互比互促的技术交流大平台， 达到终端人员素质的全面提升 对于销售服务商而言， 比赛是一个提升员工技术能力的好机会。

对于用户来说， 服务人员技术的提升能够使他们享受到更加专业的服务《瑞友》： 继去年之后， 今年奇瑞又开展了四季关爱活动 开展四季关爱活动的出发点是什么？ 用户反应如何？ 李部长： 四季活动的出发点， 主要是从两个方面考虑： 首先是针对车辆本身 汽车是一件特别的商品， 在使用的过程中需要适时的检测和养护 基于这个原因， 我们将车辆的养护分为四季， 每季我们都针对季节特点设置了相应的检测项目， 以帮助车主及时发现车辆的隐患， 做到安全、 快乐地驾驶； 另外一个是人的因素 四季活动正是我们每年回馈客户、 感恩客户的好机会 我们也在不断地丰富活动的内容和形式， 比如今年春季活动的“网络晒开心”，夏季活动的“进站有礼”， 都是希望借助活动的契机， 与进站客户进行互动 四季关爱活动， 我们是一定要继续开展下去的 同时， 我们还会不断地进行优化创新， 比如， 今后我们将针对每季检测的项目进行相应备件的促销， 让用户获得到实实在在的实惠。