2022年消委会关于处理消费者投诉的工作指南.docx

消委会关于处理消费者投诉的工作指南各分会：受理消费者投诉是消委会工作的窗口,也是消委会的基础性工作.为规范消委会处理投诉工作,完善投诉处理涉及的文书,准时，妥当处理消费纠纷, 保证消委会消费维权服务的公信力和权威性. 现从处理消费投诉涉及的登记，受理，调查，调解的四个阶段作出如下 工作指南,请各分会认真学习,结合受理投诉的实际情形遵照执行.一，消委会处理消费投诉的流程消费者填写《消费者 投 诉 登给来访来电来函登 记记表》,并提 供 身 份证复印件提证供据予《 投诉 登记 回执》审核受理条件消委会符 合 受调理条件的,通查投诉不 符 合 受事理条件的,实不予受理, 并 书 面 告知 消 费 者及理由知受理与 被组投诉 方 等织相 关 当调事 人 联解系,核查 投 诉 事实召 集消 费者，经营等关事调解者相当人调 解 成 功 , 签 订《调解协议》 ,结案.结案调解不成功,发出《 终 止 调 解 通 知书》,结案.说明：处理消费投诉过程,包括登记，受理，调查，调解四个阶段.二，处理消费投诉的法律依据1可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载1，《中华人民共和国消费者权益爱惜法》 .2，《广东省省实施 <中华人民共和国消费者权益爱惜法 >方法》.3，《部分商品修理更换退货责任规定》 （即俗称的《三包规定》, 以及相关的移动，固定，微型运算机等《三包规定》 ）.4，《中国消费者协会受理消费者投诉工作导就》 （以下简称《工作导就》）.5，《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决方法》 ，《广东省黄，铂金制品消费争议解决方法》 .6，其他与消费维权相关的法律法规.上述法律法规的电子版,可在市工商局内网数据报送“消委会——法律法规”文件夹内查找.三，处理消费投诉的时限（一）受理时限 .消委会十．个．工．作．日．内． 准备是否受理,特殊情形需要延长审查期限的,延长期不得超过十个工作日. （依据《工作导就》第十九条）（二）调查时限 .消委会可向投诉方，被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书,要求被调查方就调查事项在十个．工．作．． 日．内．做出回复.投诉方逾期不接受调查的,可视为投诉撤回.被投诉方无正值理由推诿，拖延,拒不接受依法调查的,消委会应准时告知消费者,并可运用反映建议，揭露批判，支持诉讼等其他法定职能处理.（依据《工作导就》其次十三条）（三）调解时限 .消委会受理投诉后,一般应在五十．个．工．作．日．内．．2可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载终止调查调解.情形复杂的投诉,调查调解时间可适当延长,但延长时间不得超过二十个工作日. （《工作导就》三十三条）四，消委会受理投诉的范畴（依据《工作导就》第十六条）1，消费者因《消法》和本地消费者权益爱惜法规规定的权益受到损害的投诉.2，消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益爱惜法规规定的义务的投诉.3，农夫购买，使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉.4，其他应予受理的投诉.五，消委会不予受理投诉的范畴（依据《工作导就》第十七条）1，不是为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务的.2，没有明确的诉求或者没有真实精确的被投诉方的.3，经营者之间因购销活动产生纠纷的.4，因投资，经营，技术转让，再生产等以营利为目的活动引发争议的.5，公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的.6，消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的.7，消费者不能供应必要证据的.8，消费者未按产品使用说明安装，使用，保管，自行拆动而导3可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载致产品损坏或人身，财产损害的.9，争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情形，新理由，新证据的.10 ，法院，仲裁机构或有关行政部门已经受理的.11 ，法律，法规或政策明确规定应由指定部门处理的.12 ，消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过六个月的.13 ，因不行抗力造成损害的.14 ，其他不符合有关法律，法规规定的.六，终止调解的情形（依据《工作导就》第三十二条）（一）争议双方自行和解的.（二）投诉方撤回投诉的.（三）争议一方或双方已向法院起诉，申请仲裁或行政申诉的.（四）争议一方或双方接到调解通知书后,无正值理由不参加调解的.（五）被投诉方明确表示不接受调解,或者在消费者协会发出投诉调查（调解）通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的.（六）其他应当终止调解的情形.七，处理消费投诉涉及的文书处理消费投诉涉及的文书资料, 是投诉案件的重要档案, 能反映消委会处理消费投诉的过程是否合符《消法》和《工作导就》规定职 能，程序，作为，方式等相关情形,防止投诉事项被消费者等相当事4可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载人以“处理不当，不作为”等理由进行越级投诉时能作出有效的工作举证.处理消费投诉从登记，受理，调查和调解四个阶段,主要涉及以 下文书：（一）登记1，《消费者投诉登记表》（见附件 1）.由消费者填写,并供应身份证复印件.2，《投诉登记回执》（见附件 2）.由消委会向消费者供应《投诉登记回执》,注明投诉事项，收到和待补充的投诉证据资料（例如： 票据复印件，照片，合同等） .（二）受理1，《受理投诉回函》（见附件 3）.符合受理条件的,由消委会向消费者出具《受理通知书》 ,明确告知投诉事项已被正式受理,将在调解期限内尽快和谐解决.2，《不予受理投诉回函》（见附件 4）.不符合受理条件的,由消委会向消费者出具《不予受理通知书》 ,明确告知不予受理的缘由, 提出到其他相关部门投诉， 补充维权证据或其他法律途径解决的维权建议.3，《消费者投诉移转函》（见附件 5）.对投诉事项属其他消委会或有关行政部门处理的, 由接受投诉的消委会发出 《消费者投诉移转函》,并告知消费者投诉事项已移转所属辖区消委会或有关行政部门 处理.（三）调查5可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载1，《投诉调查（调解）通知书》 （见附件 6）.由消委会向需要帮忙调查的消费者，经营者等相关当事人发出《调查通知书》 ,要求限时接受调查或答复.2，《检测（鉴定）托付函》 （见附件 7）.调查过程中,就投诉事项涉及的商品和服务显现质量， 假冒等问题争议时, 在消委会的见证下,由消费者，经营者或厂家各方共同签订《鉴定托付函》托付第三 方等权威检测机构进行检测，鉴定. 《鉴定托付函》应书面商定鉴定方法，费用垫付等相关事项,所需费用最终由责任方承担.3，《调查 /调解笔录》（见附件 8）.调查过程中,由消委会工作人员,记录对投诉事项相关当事人进行调查的问话记录, 并要求询问相关当事人签名,加印指模.（四）调解1，《投诉调查 （调解） 通知书》（见附件 6）.由消委会向消费者，经营者等当事人发出《调解通知书》 ,要求在商定时间到消委会现场等指定地点进行调解. （一般情形下,可接受通知形式,必要时发出书面《调解通知书》 .）2，《调查 /调解笔录》 〔见附件 8〕.在组织调解时,由消委会工作人员对调解现场相关当事人进行的问话记录, 并要求参加调解的当事人签名,加印指模.3，《投诉调解协议书》（见附件 9）.在消委会主持调解下,消费者，经营者达成调解协议的,就调解结果签订《调解协议书》 （一式三份,消费者，经营者和消委会各一份） .6可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载4，《终止调解通知书》（见附件 10）.在消委会主持调解下,消费者，经营者因双方看法分歧较大5，《消费投诉披露告知书》 （见附件 11）.在调查，调解过程中,被投诉方无正值理由拒不协作,甚至阻挡，干扰，不接受消费者委员会调查，调解的,由消委会向被投诉方出具《消费投诉披露告知书》 , 要求在规定的时限内协作调查， 调解, 否就将投诉事项向社会公开披露.6，《消费投诉涉案线索移交书》 （见附件 12）.投诉事项处理结束后,无论成功与否,凡被投诉方存在涉嫌无照经营，销售假冒伪劣商品等违法行为的,应作为违法线索,移交有关行政部门调查处理.八，处理消费投诉要留意的问题（一）把握投诉处理各阶段的时限. 处理消费投诉,依据《投诉导就》有关投诉处理的时限要求,必需在规定的受理，调解和调解期 限内作出答复, 并出具文书（无法送达的, 应在《消费者投诉登记表》背面“调查，调解过程”栏上,记录告知对方的详情和时间） ,帮忙消费者解决消费争议.对于涉嫌有知假买假等恶意消费意图的消费者,可依据投诉情形灵敏处理,在限期的后期才予以答复和处理,但 不得超过处理时限,并收集所需证据资料, ,做好有详细记录 ,确保履行全部程序.（二）准时告知消费者应供应的维权证据. 消费者登记投诉时,或在投诉调查过程中, 应准时告知消费者对投诉事项应供应或补充的有效证据,并在《投诉登记回执》注明收到和补充的证据资料.7可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载（三）规范和完善处理消费投诉涉及的文书资料. 在处理消费投诉过程中,依据登记，受理，调查，调解每个阶段的实际情形和工作 需要,依据“应出具,可送达的,必需出具”的原就,准时向消费者，经营者等相关当事人，部门发出相应的文书（见本文第七项内容介绍）,并连同调查取证，调解记录等投诉资料存档备案. 《消费者投诉登记表》，《投诉登记回执》，《调解协议书》三项属基础性文书,一般性投诉必需出具.（四）做好调查， 调解现场的笔录. 无论是单方，双方仍是多方的调查或调解, 全部的调查取证及调解均应做笔录等文字记录, 笔录文书均应有当事人签名或盖章,以及调查人，调解主持人的签名,保 障调解，调解现场工作情形的举证.（五）必要时,运用录音或摄像记录调查，调解现场. 对有以暴力威逼，知假买假等手段索赔谋利或有意刁难的投诉者或经营者进行 调查或调解时,可以考虑运用录音或摄像设备,进行现场录像录音, 既可收敛接受调查或调解当事人的语言和不良举动, 也可确保调查调解工作的有效举证.（六）依据投诉的实际情形, 灵敏把握案件移交的时限. 对涉及违法经营行为的消费投诉, 移交行政查处可接受的方式： 一是接受“先调解，后移交”的方式. 比如,有面临经营不善，结业倒闭迹象的售 假店铺,应“先调解,后移交查处”, 以免经营户潜逃影响调解. 二是接受“先移交，后调解”方式.比如,对售假行为没有充分证据,通过 行政查处的介入, 帮忙消费者调查采证, 以及牵涉知假买假恶意索赔8可编辑资料 -- -- -- 欢迎下载行为的被投诉店铺,应马上移交行政查处,防止成为索赔团伙以“行政不作为”进行越级投诉的把柄.（七）移交行政查处, 前提是先保证消费者的合法权益.。