沟通技巧讲师手册.doc

员工教练-沟通技巧课程培训目的无论是内部的沟通，还是对外沟通，或是跟亲人沟通，都是有规律可言的，通过学习，使我们有一个系统的概念，通过运用这些概念，使我们沟通做得更好，更顺畅课程目标通过沟通课程，提高沟通中可以稍微量化和程序化的那部分，并能通过练习运用在沟通当中，让沟通的对象觉得舒服，觉得你是可信的，并且很愿意跟你聊下去，以便双方达成共识课程大纲第一部分 沟通知识篇授课时间：40分钟课程目标：理解沟通的基本概念课程内容：沟通的重要性；沟通的定义；沟通的目的第二部分 沟通技巧篇授课时间：80分钟课程目标：学习听、说、问、语气语调、身体语言等主要的沟通技巧，提高沟通能力课程内容：聆听；提问；身体语言；语气语调；表达第三部分 沟通实践篇授课时间：15分钟课程目标：培养沟通中应该具备的良好习惯课程内容：良好的沟通习惯沟通技巧 Communication Skill沟通技巧讲师教案时间方式工具 内容1’讲解PPT1致欢迎辞欢迎各位参加沟通技巧培训，首先请允许我作一下自我介绍1’陈述PPT2介绍课堂守则我想介绍一下课程中的规定，大家都知道，最好的学习方式就是能参与，多实践今天的培训课程中，我们安排了很多互动环节，请大家全身心投入到培训中，因为技能是在不断地实践中才能熟练掌握的。

2’提问PPT3/板书课程期望请学员提出他们的课程期望，并记录张贴在培训教室内，并在课程结束时来回顾看是否达到2’提问/陈述PPT4提问：请问大家一个问题，我们的某项能力由哪些方面组成？总结和陈述比如我们要学习修车，首先我们要了解车由哪几个部分组成，有轮子、发动机等；其次我们要学习修车的技术，怎样拆卸、安装轮子，怎样修理发动机等；然后，我们还需要实践，才能说真正地具备了修车的能力大家看到图上的三个圆圈，三个圆圈交叉的部分就是能力，也就是说我们的某种能力是由我们具备的相关知识，相关技能，同时我们需要实践这些知识和技能，这样我们才能真正具备这种能力1’讲解PPT5课程的主要内容介绍将会从这三个方面展开，主要包括有：第一、沟通知识篇；第二、沟通技巧篇；第三、沟通实践篇3’引导PPT6人类是一种社会的动物，这种特性决定了我们要与人相处沟通对我们每一个人来说都很重要，因为沟通在我们的工作和生活中随时随地发生着我们每天开会、会见、汇报、面谈、打、发、发E-mail、信函、文件……都是在沟通我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面3’陈述PPT7沟通从小就在进行，学习普通话就是为了和别人很好的交流，让我们可以顺利地进行谈话。

好比说我们想吃什么，想做什么，所有的交流都在使用一种工具——普通话或方言 我们在每天的工作和生活中都进行着大量的沟通，沟通在我们的工作和生活中也扮演着越来越重要的角色，我们也越来越认识到与人沟通的能力影响着我们工作和生活的质量良好的沟通技能可以帮助工作能更顺利地进行3’讲解请学员发言PPT8与顾客沟通无疑是非常重要的，因为我们要知道顾客的所思所想，我们要向顾客提供他们需要的以及令他们满意的产品和服务,如何让顾客对我们100%的满意？在当今这个市场营销时代，在这个顾客关系管理时代，与顾客的沟通显得格外重要很多人最容易忽略的沟通对像可能就是亲人，其实与亲人的良好沟通是为我们营造一个温暖的家庭氛围不可缺少的重要因素，而这个温暖的港湾是我们幸福生活和顺利工作的重要的支撑条件正如刚刚讲到，沟通是现代人需要掌握的重要职业技能之一我们每天在工作和生活中都进行着大量的沟通，那么大家认为什么才是沟通呢？（讲师可请一到两位学员发言）刚才，大家回答得非常好，但是沟通到底是什么呢？我们想请大家完成一个游戏后，我们再来共同探讨5’游戏PPT9/道具：每组几个数字，可以是小数、分数或是负数，每一轮发给队列最后一名学员一个数字。

游戏：“传数字”下面，想请大家一起来做一个游戏，游戏的名字叫做传数字请大家在最短的时间里，将一个数字准确地传到最后一位学员，看哪组的速度最快，并且数字准确规则讲解Ø 所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到讲师处看一个数字Ø 将这个数字通过肢体语言让全部的队员一个一个都知道Ø 速度最快、最准确的小组获胜注意事项：Ø 全过程不允许说话Ø 后面一个队员只能够通过肢体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上最后：（讲师选出数字正确，速度最快的小组，并给予奖励提问通过刚才的游戏，有什么样的感想？（学员会回答：沟通中有障碍、沟通方式不合适、时间不够、等等）思考：刚才这个活动有以下障碍：Ø 小组中只有第一名同学知道数字，而其他人都不知道Ø 因为我们传递的一种思想，所以活动的难度很大Ø 每个人的理解能力不同，这就使沟通变得复杂起来2’讲解PPT10通过刚才“传数字”的游戏，我们了解到在沟通的过程中有三个重要的要素：明确的目标、沟通信息、思想和情感并达成共识我们在座的同事中，有没有人在沟通的时候是没有明确的目标的？（学员可能会回答：没有）非常好，明确沟通目标，这正是沟通三大要素中的第一点。

在工作和生活中，我们与人沟通都是有明确的目标的，可能是分享信息，又有可能是交流思想或情感，而且，我们还需达成共识，只有这样的一个完整的过程才能称之为沟通1’讲解PPT11现在，我们已经明确了沟通的定义，为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程例如，一个小孩向妈妈要苹果吃首先，他有一个目标，就是要吃苹果，当他向妈妈要的时候，他就正在传递一个信息，当他得到苹果时，他就与妈妈之间完成了一次沟通活动3’引导举例PPT12我们在每天的工作和生活中都会进行大量的沟通，我们为什么要进行沟通这个活动呢？比如，很多女同事喜欢逛街，有时还喜欢和商店的老板砍价，我想问问大家，在讨价还价的过程中，我们是抱着什么样的目的呢？与商店老板的讨价还价的沟通中，主要目的是需要老板降价，而老板与我们的沟通中也需要顾客能够购买他们的货品这些就是沟通的目的：改变老板的行为（让他以较低的价格卖产品），取得行动（让顾客购买商品），在讨价还价中，我们和老板之间也有一个交换思想的过程等等沟通的目的包括：改变行为、取得行动、获取理解、得到认可以及交换信息我们经常听到有人说，我已经告诉他了呀？我已经说了呀？为什么他还不明白呢？这里的问题就在于没有获取对方的反馈，没有了解到对方到底听清楚没有。

造成这些差异的原因是什么？我们先来看看以下两幅图4’提问PPT13/PPT14请大家看清楚以下的图，您认为图中的她大约多大年纪？长相如何？衣着如何？身份如何？这两幅图借此想说明，不同的人对同样的一件事会有不同的看法，并且都能成立这与逻辑、智商等因素无关，而是每个人不同的背景和观点使得我们做出不同的判断沟通者之间有哪些差异呢？1’讲解/故事PPT15中国有一句俗语：“秀才遇到兵，有理说不清由于双方的背景不同，会造成沟通中的很多障碍大家都知道清朝一位大臣叫李鸿章，有一次他负责接待外国人的时候，外国人请他吃雪糕，因为天很热，雪糕冒着热气，从没见过雪糕的李鸿章认为这个雪糕是很烫的，就用嘴去吹冒出的热气，这时他遭到了外国人的嘲笑第二次，李鸿章为了挽回在外国人面前丢失的面子，他请这些外国人喝鸡汤中国人常常制作的鸡汤是没有热气的，而且因为表面有一层厚厚的油，不知究里的人常常会认为这个鸡汤一点都不烫这一次，外国人丢面子了这个故事说明了一个问题，中国人和外国人的背景是不同的，包括观念，生活环境等等，正是因为这些背景的不同，才造成了故事中可笑的事情发生人们往往抱怨别人不了解自己，其实正是忽略了去积极主动地了解别人，如果我们在与人相处时能主动了解别人，从对方的角度出发，我们与他人的沟通一定会顺畅得多。

3’讲解PPT16每个人的思维方式都是不一样的，这就是“沟通双方背景的差异”只有通过反馈，我们才能清楚对方到底听清楚我们所表达的意思正是因为沟通双方背景的差异，我们在沟通过程中会造成信息的层层减少，也称为沟通中的漏斗平时，我们说话时都不会把自己心里知道的全部说出来也就是说我们大部人在说话的时候会有一些保留，而且不是所有人都会将自己想说的话清晰地表达出来，根据每个人的表达能力不同，最后表达出来的信息又会流失一些了，以此类推，最后到了接受信息者根据接受到的信息采取行动时，这个行动与信息发送者所想的事情已经是大相径庭了3’情景演练PPT17/PPT18让两个学员按照PPT的要求去演练,大声的念出来看看学员的反应，问他们两种情况的结果是怎样的，他们更喜欢哪个结果阐述：沟通是有技巧的，沟通的反馈很重要2’总结PPT19我们在第一部分的学习中了解了沟通的基本概念，特别请大家注意的是整个沟通的过程是双向的而不是单向的，只有反馈才能使沟通更清晰、更有效果第一部分的课程结束了，我想在这部分结束的时候送大家一句话，这句话是美国钢铁大王卡耐基说的话，希望大家能够掌握好与人沟通的方法，更好地运用到实践中去10’课间休息10分钟1’引导PPT20我们每天要花费大量的时间去沟通，可是在我们的工作中却50%以上的障碍是无效沟通或不良沟通引起的。

工作中，我们能使用的沟通渠道是很多的，到底是哪些方面存在问题呢？是不通的问题，那么沟而不通的原因在哪里呢？现在我们一起学习一些沟通的基本技巧5’游戏PPT21/PPT22/插图为了让大家更好地认识沟通中我们需要哪些技巧，我们一起来做一个游戏游戏的名字叫做“画图”游戏规则：Ø 第一轮：请一位学员上台手持图画，面对其他学员，在三分钟内讲解图形的内容，请台下的学员将图形画出来画图过程中，台下学员不能提出问题，台上的学员也不能回答问题Ø 第二轮：台下的学员可以提出问题，台上的学员也可以回答问题提问：通过刚才两次的画图，大家有什么样的感受？（第二次更清晰，因为可以问问题，双方是双向的沟通，可以讲解更详细，理解更透彻刚才大家回答得非常好如同前部分课程讲到，沟通不是单向的，而是双向的，只有加上有效的反馈，沟通才会更清晰，才会更有效，沟通的目的才能达到我们运用了哪些沟通的技巧？首先，聆听，其次懂得提问题除此之外，身体语言、语气语调和表达也重要1’陈述PPT23有效的沟通技巧包括，聆听、提问、身体语言及语气语调、表达下面，我们会就这几个部分和大家分享3’6’讲解游戏PPT24/ PPT25倾听：五个层次Ø 第一个层次的听就是：听而不闻。

这个层次的行为不是倾听，而只是一种物理行为上的“听”实际上是浪费了时间，却没有获得实质性的收获Ø 第二个层次的听就是：敷衍地听最终的结果。