《酒店客房DND的处理》.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑《酒店客房DND的处理》 课特殊情境下DND的处理 题 课 型 新知课 授课 教师 蒋华玲 学识目标：1、掌管DND客房的一般处理方式 2、掌管DND客房的特殊处境下的处理流程 3、掌管敲门进房的步骤 才能目标：1、能够掌管特殊处境下DND客房的处理流程 2、能够处理常见突发疾病 教3、能够冷静应对客房的突发状况，并辅助客人处理问题 学 素质目标：1、培养学生在工作中模范操作的意识 目 2、磨练学生处理应急处境的才能，提高学生的沟通交流才能 3、巩固学生的职业素养 标 重 1、掌管DND客房的特殊处境下的处理流程 2、掌管敲门进房的步骤 点 难掌管DND客房的特殊处境下的处理流程 点 教任务驱动法、案例法、陈述法、情境模拟法 学 方法 教计算机、投影仪、多媒体课件、扩音器、白板 具 导入：酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性 《任务开展》 一、任务下达： 昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一向挂着DND牌，作为当班客房服务员，理应怎么做呢？ 二、任务分析： DND，即do not distrub，意为“请勿扰乱”，在一般处境下，酒店理应遵循客人的意愿，不做扰乱。

但是假设是长时间一向亮灯，为防止客人逃账或展现意外，也需要做某些处理 此次任务，要求同学们在掌管处理DND客房流程的处境下，以小组模拟的形式开展，自由设定客房内的处境，并给与正确的处理 任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的处境模拟中，工作车、DND牌由教师打定，其他所需相关用品由学生自行打定 三、相关理论学识【注：已下达预习任务】 （一）DND房的处理方式 DND，即为 DO NOT DISTURB,请勿扰乱之意通常“请勿扰乱“牌挂在门后，另一面为“请即清洁” 1、一般DND牌的处理： ?在清扫卫生或为客服务时，如察觉门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯， 不要敲门进房 ?通常到当日 12 点以后，用 敲门 或 打 的形式举行核实（与客人联系） 2、特殊处境下DND牌的处理 ?若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班 ?由领班或服务中心通过与客人联系，征求客人观法 ?如客人接，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房清洁房间或需要什么扶助，结果应向客人表示歉意 ④假设房内无人接听，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意 ⑤若打、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。

（二）服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的崇敬，同时养成一种良好的礼仪模范，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意 1、查看门外处境看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房 2、敲门通报站在门前适当位置，用中指关节在房门小扣三下，并通报“house keeping”或“客房服务员” 3、等候等候时间为三到五秒若客人问“谁”，可回复“服务员，可以进房吗？ 4、其次次敲门通报其次次敲门的声音可适当加重一点，提高声响 5、其次次等候 6、开门将房门推开三分之一，切忌用力过猛 7、再次敲门通报当房门开启三分之一后，小扣房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？” 8、进房将房门推开，用顶门器支好推门用力不要过猛，仪态自然大方 三、任务筹划、打定 小组分工表 姓名 角色 所需物品 备注 四、任务实施、评议 各小组按抽签依次，依次上台做情境表演 被考评人 考评地点 考评内容 客房实训室 特殊DND房处理训练 考评内容 分值/分 本它教组组师评评评价/价/价/分 分 分 10 20 考评标准 敲门时间把握到位 敲门的手势正确、语言到位、站姿得体 敲门的步骤正确 DND处理程序正确 应急处理得体，符合规律 表演生动，到位 合计 20 30 10 10 五、反应： 请实时反应一下问题： 1、你对该学习任务是否感兴趣？感兴趣 □ 一般□ 没感觉 □ 2、你是否了解该学习任务的教学目标？了解 □ 一般 □ 不了解 □ 3、该学习任务能让你获得的告成体验是 4、完成该学习任务最困难的环节是 / 对学习任务的观法和建议是 任务书：特殊处境下DND的处理 一、任务下达： 昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一向挂着DND牌，作为当班客房服务员，理应怎么做呢？ 二、任务分析： DND，即do not distrub，意为“请勿扰乱”，在一般处境下，酒店理应遵循客人的意愿，不做扰乱。

但是假设是长时间一向亮灯，为防止客人逃账或展现意外，也需要做某些处理 此次任务，要求同学们在掌管处理DND客房流程的处境下，以小组模拟的形式开展，自由设定客房内的处境，并给与正确的处理 任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的处境模拟中，工作车、DND牌由教师打定，其他所需相关用品由学生自行打定 三、任务预习： 1、一般DND牌的处理： ?在清扫卫生或为客服务时，如察觉门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯， ?通常到当日 点以后，用 或的形式举行核实（与客人联系） 2、特殊处境下DND牌的处理 ?若12点以后，客人未取消DND牌，应请示 ?由 通过与客人联系，征求客人观法 ?如客人接，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房清洁房间或需要什么扶助，结果应向客人表示歉意 ④假设房内无人接听，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意 ⑤若打、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外 （二）服务员敲门进房步骤 为了表示对客人的崇敬，同时养成一种良好的礼仪模范，任何服务 员在进入客房均应征得客人的同意。

1、看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房 2、 站在门前适当位置，用中指关节在房门小扣三下，并通报“house keeping”或“客房服务员” 3、 等候时间为三到五秒若客人问“谁”，可回复“服务员， 可以进房吗？ 4、 其次次敲门的声音可适当加重一点，提高声响 5、 6、 将房门推开三分之一，切忌用力过猛 7、 当房门开启三分之一后，小扣房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？” 8、 将房门推开，用顶门器支好推门用力不要过猛，仪态自然大方 四、任务筹划、打定 DND房情境设置： 小组分工表 姓名 角色 所需物品 备注 五 、任务实施、评议 各小组按抽签依次，依次上台做情境表演。

被考评人 考评地点 考评内容 客房实训室 特殊DND房处理训练 考评内容 分值/分 本它教组组师评评评价/价/价/分 分 分 10 考评标准 敲门时间把握到位 敲门的手势正确、语言到位、站姿得体 敲门的8个步骤正确 DND处理程序正确 应急处理得体，符合规律 表演生动，到位 合计 20 20 30 10 10 六、任务反应： 请实时反应一下问题： 1、你对该学习任务是否感兴趣？感兴趣 □ 一般□ 没感觉 □ 2、你是否了解该学习任务的教学目标？了解 □ 一般 □ 不了解 □ 3、该学习任务能让你获得的告成体验是 4、完成该学习任务最困难的环节是 / 对学习任务的观法和建议是 — 7 —。