WI-GL-020-1客户服务作业指导书(8月13日更改).docx

1.0目的通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办 理服务，以确保业户满意2.0适用范围适用于联合广场内业主、租户入伙工作的管理3.0职责3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作4.0作业工具无5.0作业准备5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责 任书》、《收费通知单》、《租户协议廿》《银行缴费托收协议”》、《管理公约》、《业户手册》、 《装修指南》等5.3 工程组工作：在业主向发展商购楼杳看入伙单元情况，完善未完工程如属发展商遗 留问题的，应上报管理处主任处理5.4 环境组工作：做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接'也户验楼接收6.0作业内容接待工作6.1.1 业户来访：1）起身相迎，“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？ ”业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧， 手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说：“请您慢走二1.1） 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：“请您稍 坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。

业户离开管理处时，管理 员应送业户出门，向业户说明：“若有不明，请与XXX联系，请业户慢走；业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时中请单》指引业户认真填 写，并向业户解说：“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认, 送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班829457891.3.2）按业户通讯录，重新核对业户24小时联系无误后，客户服务中心人手一份, 交保安队值班室签收一份备案2）客户中心内部安排值班2.1） 在放假期间，客户中心需要安排一名工作人员按正常上班时间值班；2.2） 此值班表在公司网络上发布，供公司领导和其他部门联系用2.3） 值班人员按照值班制度当值2.4） 日期间二次装修的管理3.1） 客户中心经营部负责受理二装现场施工人员的加班申请和手续办理3.2） 保安队注意监控二装施工现场的安全情况，发现问题，及时要求整改6.10投诉处理及收费程序投诉处理1）一般投诉（因物业公司自身管理原因而招致的投诉）当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候：“您好！管理处”如为业户 投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录重点事项需重复确认。

1.1） 如业户来访投诉，须起身相迎：“您好！请问有什么可帮您？ ”如为投诉请业户 坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪1.2） 业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理应当在三个 工作日内处理完毕并回函1.3） 在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容如确认为无效投诉，则应按相关 合理规定等进行解释，直至其满意1.4） 如业户投诉合理H确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉：“对不起” 或“不好意思”自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理请业户稍坐等 侯答复意见如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，口后再 进行跟进1.5） 起身相送业户：“您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复L7）凡属有效投诉均应及时处理如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理 如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理1.8） 对超出自己职权范围的问题层层上报属于相关部门的问题立即反馈给相关部门， 并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复即使无法处理也应当给予书面原因答复1.9） 最迟在第三个工作口内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回 访。

具体规程参照《业户访谈与回访规程》业户如满意则将回访记录归档，事件 处理形成闭环1.10） 回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措 施，直至跟进事件处理至业户满意为止2）重大投诉（由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉）重大投诉的处理和跟进规程可参照“一般投诉处理规程”进行由分管领导接待， 并上报公司分管领导2.1） 在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析 研究原因，提出改进和预防措施公司领导应出席6.10.2收费程序1）业户办理入伙手续时费用的收取1.1） 填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收 费室缴费1.2） 如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目（包括首期管理费、空调费、预收管 理费、水电押金，本体维修基金等）2）管理费及相关费用的收取2.1） 空调加时费的收取：客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于 每月25日前将'小户加时空调单汇总交收费室核算收费2.2） 维修费的收取：维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费2.3） 收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。

2.4） 收费室在每月30 口前将《管理费通知单》交客户服务中心2.5） 客户服务中心在每月1 □前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并 通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用2.6） 管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发 票开出交客户服务中心送给业户3）费用的催缴3.1） 客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管 理费3.2） 收费室在当月23 口统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴3.3） 在上述期限内经多次提醒，业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取、上 门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间34）在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理 费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务同时通知保安队 控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档3.5） 法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师 对该业户进行起诉3.6） 停止服务后，如业户要求开通水电,需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。

如业 户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执6.11回访工作程序1）面谈准备工作1.1） 预约：“您好!我是管理员XXX,为了完善我们的服务，想对贵司做个访谈， 请问什么时候方便谢谢!”1.2） 访谈工具、表格备齐；1.3） 主要话题或解释事宜应清晰、清楚；14）进入业户户内前应轻声敲门三下：“您好!我是管理员XXX”，征得业户同意后方可 入内，说：“我和XXX先生/女士约好了，麻烦您通知他（她）一声行吗?谢谢!”1.5） 回访业户时的关键内容应详细记录在《顾客访谈记录》中，重点事项应重复确认， 并请业户签字；1.6） 对业户所提问题、意见，应向公司汇报；L7）两个工作口内回复业户所提意见，并向业户通报；1.8） 把回访记录交由主管编号、存档2）回访2.1） 对问访事情有一个清晰的了解；2.2） 准备好工作记录；2.3） “您好!我是管理员XXX,麻烦您，我找XXX先生/女土，回访过程中应认真记录,重点事项需重复确认，挂机时应说：“谢谢您对我处工作的支持再见!”24）如业户忙，须说：“您有空时我们再谈行吗？”并约定时间2.5） 向业户简单介绍自己所要访谈的内容2.6） 认真听取业户意见或建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。

2.7） 把业户的意见或建议向业户重述一遍，并记录好对方的及姓名2.8） 对业户所提问题、意见，应向公司汇报2.9） 解决业户所提意见，并向业户通报2.1（））记录交由主管编号、存档3）上门送花蓝3.1） 确认业户是开业还是生日，开业公司的准确全称、生日人的准确姓名、性别；3.2） 根据以上核实的情况填写好贺卡；送花应在当天上午进行上门时应敲门三下，祝贺语为：“您好!欢迎您到我们大厦 办公，祝你们公司（例如）生意兴隆、财源滚滚，”或“您好！今天是您的生日，（例 如）祝您生日快乐、事业进步”4）档案管理收集范围，规程文件所要求业户递交的资料；业委会资料；与业户往来信函；管 理处日常运行资料4.1） 所收集的档案由专人管理，并由各相关区域的管理员按时填写清楚后，月底汇总 编号，装订并存入档案盒内4.2） 档案资料有专人保管，专柜存放，并建立目录便于查阅，且借阅有登记记录联系；业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、 不反驳，做好记录，重点事项需重复确认如解决不了问题应层层上报，并向业 户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；1.4） 业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向 领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进 入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。

业户离开管理处时，应说： “请您慢走”6.1.2业户来电1）三响之内，接听；2）拿起应说：“您好！管理处业户报修：拿起应说：“您好！管理处”，并认真记录报修内容（具体参照报修 受理规程），重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机；2.1） 业户咨询：1、拿起应说：“您好，管理处”，认真听取业户咨询的事宜，对问 题不清楚，应将转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机；业户投诉：1、拿起应说：“您好，管理处”，管理员耐心倾听业户投诉，安抚 业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解 如自己解决不了问题，请业户留下联系及姓名，并告知业户尽快给予回复，业 户挂机后，管理员方可挂机；2.2） 空调加时：1、拿起应说：“您好，管理处，”管理员向业户说明空调加时办理程 序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机；来电找领导：1、拿起应说：“您好，管理处”，管理员请对方稍等，问明领导是 否接听来电，领导同意接听，立即转接领导不同意除乐管理员：应向业户辘的说“对 不出，姆正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机； 6.1.3业户咨询1）起身问好，“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？ "，当业户提出要求后，根 据业户要求将业户引至相关部门或I可答相关问题；2）对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。

6.1.4雨伞借用程序1）协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡2）业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金 不予退还；若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金3）咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续 第二天早上取回以便于在还伞时退款17： 00之后收取的押金可自行保管4）对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导6.2入伙程序：6.2.1 业主入伙：1.1） 区域管理员需审核并复印留存以下资料：1）入伙通知书（留存原件）；2）房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图，留存原件）；3）如属个人业主，应提供业主身份证或护照复印件；4）如属企业法人，应提供营业执照（。