客户服务三大专业术语.ppt

学习情境一认识客户服务工作学习情境一认识客户服务工作之应对面试项目工作情境工作情景1 面试P1 情境要求l每小组进行10分钟的讨 论，然后指派代表上台 交流l交互点评项目目标分解能力目标● 能够应对企业的面试 ● 能够分析相应的岗位知识目标● 准确描述客户、服务、 客户服务三大专业术语 ● 掌握不同类型的客户表 现的特征 ● 掌握服务的特性 ● 掌握客户服务部组织机 构的设置原则及岗位职责素养目标● 培养学生爱岗敬业的 精神 ● 培养学生职业形象的 意识 ● 培养学生危机意识任务一：诠释客户服务三大专业术语 本任务将引领你掌握客户、服务、客户 服务三大专业术语的含义能够正确的 去诠释三大专业术语，为企业的面试做 好知识准备知识点一：诠释客户之客户定义客户最重要的人找我们的人付薪水给我们的人客户是相对于产品或服务提供 者而言的，他们是所有接受产 品或服务的组织和个人的统称 思考：是不是所 有客户都在公 司之外？理解客户的内涵注意以下几点• 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 2、客户不一定是用户 • 3、客户不一定在公司之外 知识点一：诠释客户之客户常见类型要求型客户表现策略爱好溢于言表 他们对自己 的身份敏感 一般挑选最好的 喜欢与自信的人 打交道认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 交谈要有准备、安排有序 表现出自己的专业性影响型客户表现策略健谈 热情洋溢 对人非常信任 有说服力微笑 友好 让他尽情发挥/说稳定型客户表现策略有耐心 随和 有逻辑、条理 讨厌变化 忠诚姿势放松 手势幅度要小 语调温和 音量低 语速慢 行动要有节奏恭顺型客户表现策略完美主义者保持一定的距离 讲话简洁沉默型客户 的服务技巧技巧：1、诱导法 2、以沉默对沉默 3、扑捉对方的真实意图 4、循循诱导沉默型客户的表现： 1、不善于交谈 2、不想张嘴、自我 保护意识强 3、以“说话”外在 “动作”表达心意喋喋不休型喋喋不休型客户的表现？这类客户十分健谈，客户的性格活泼 开朗，口才很好，喜欢同人打交道，而且 不拘泥于形式。

这种客户的谈话内容可分为两类:一 是对你及产品本身的驳斥与怀疑，你说是 优质产品，他说你没证据，你拿出获得的 国优、部优证明，他又说现在奖太多、太 杂，没有售后服务他严厉批评，有售后服 务他说名存实亡，或说有售后服务就说明 产品质量不可靠，你说是老品牌，他说已 经跟不上时代，反正总是他的话最有理， 而产品一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢 过话题，向你吹嘘自己，言语给人以咄咄 逼人的感觉喋喋不休喋喋不休型客户心理分析寻求击败对方 的满足感以畅所欲言 为快乐希望对人好点不怕苦、不胆怯适当倾听、 恭维适时严格限制交谈时间任他驳你、贬你、讽刺你，要始 终不能表现出反感，让他说个痛 快，他在尽兴之后就会恢复原样 ，这时他就很容易反省自己要想保证总量，就需提高效率， 要提高效率，就得在短时间内完 成你的交谈 技巧畏生型客户畏生型客户心理分析自卑型急于逃脱型需要关怀照顾回本章回本节畏生型客户在面对客服人员时，通常会尽量采取回避的态 度，采取“能躲就躲“的策略来避开你，在他看来这不光是一张 生面孔，而且还是要与他面对面交谈的对象要么不见你，要 么找个借口，三下两下就把你搪塞了如果初次不能赢得他的 忠诚，那么以后或下一次就无从知晓了。

如果实在回避不了， 他要么不出声，自始至终眼光都躲躲闪闪的，要么表现得非常 冷漠，经常是一见面就把你挡回畏生型客户服务技巧畏生型客户服务技巧不屈不饶的精神鼓励对方真诚 热心 恰当的给于鼓励 营造和谐的谈话气氛真诚付出减少和客户之 间的距离韧 给思考：评价小组其 他成员，说出他 属于什么类型 举例说明知识点二：诠释服务之服务的含义SERVICE请大声读 三次l l “S”“S”表示微笑待客（表示微笑待客（Smile for everyone)Smile for everyone)l l “E”“E”精通业务（精通业务（Excellent in everything Excellent in everything you do)you do)l l “R”“R”对客户的态度亲切友善对客户的态度亲切友善(Reaching out (Reaching out to every customer with hospitality)to every customer with hospitality)l l “V”“V”将每一位客户视为重要的人物（将每一位客户视为重要的人物（ Viewing every customer as special)Viewing every customer as special)l l “I”“I”邀请每位客户再度光临（邀请每位客户再度光临（Inviting your Inviting your customer to return)customer to return)l l “C”“C”为顾客营造温馨的服务环境（为顾客营造温馨的服务环境（Creating Creating a warm atmosphere)a warm atmosphere)l l “E”“E”用眼神表达对客户的关心（用眼神表达对客户的关心（Eye Eye contact that shows we care)contact that shows we care)l l “ “服务服务” ”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。

在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉l l 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为 某种事业而工作某种事业而工作l l 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪 五六十年代开始：五六十年代开始：l l 美国市场营销协会美国市场营销协会AMAAMA给出的服务定义：给出的服务定义： l l 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的用于出售或者是同产品连在一起进行出售的 活动、利益或满足感活动、利益或满足感l l 菲利普菲利普. .科特勒教授给出的服务定义：科特勒教授给出的服务定义： l l 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一一项服务是一方能够向另一方提供的任何一 项活动或利益，它的本质是无形的，并且不项活动或利益，它的本质是无形的，并且不 产生对任何东西的所有权问题，它的生产可产生对任何东西的所有权问题，它的生产可 能与实际产品有关，也可能无关能与实际产品有关，也可能无关l服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系 列活动 知识点二：诠释服务之服务的特性l 1、无形性 l 2、异质性 l 3、同步性 l 4、不可储存性 l 5、所有权的不可转让性 l 6、易逝性知识点二：诠释服务之服务的训练12月20日5点30分，背着两个大包得曾先生满头 大汗跑进了“某银行的营业厅”。

曾先生：“我要汇款请帮我办一下 柜员：“已经下班了，汇不了了 曾先生：“你们不还在迈，帮我汇一下我是从城 外赶来的，快过年了我明天就要回家 柜员：“我们帮不了你，明天在来吧 曾先生：“唉！白跑一趟知识点三：诠释客户服务之定义l 在国内经常见到这种现象：早 晨起来出门，发现在修路，挺好的 路刨了一条沟，有些指示牌写着“ 前方施工请绕行”现在好像比原 来好了一些，字也比原来多了一点 ：“前方施工请您绕行，由于施工 给您带来不便，请您谅解”请对这现象进行请对这现象进行 评价？评价？知识点三：诠释客户服务之定义根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最终使客户感觉到他受到重视，把 这种好感铭刻在他的心里，成为企业 的忠实的客户 知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征l (1)无形性:在购买之前、消费 之中和享受之后，它都不会像 实物一样呈现在你面前但服 务可以被感觉，并且客户可以 根据感觉来评价服务质量的优 劣高低因此，在提供服务时 应当“化无形为有形”，增强 顾客体验或感受性知识点三：诠释客户服务之特征l (2) 不确定性（对服务人员素质的依赖性）：服 务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质， 服务的质量与服务人员的素质的高低成正相关。

因此，为了提高服务质量，企业应当挑选合适的 人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服 务的不确定性同时通过顾客建议和投诉系统、 顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时 调整服务方式，消化服务的不确定性知识点三：诠释客户服务之特征l （3) 差异性：同样的服务，不同的客户对它的 评价往往具有很大差异统一的质量标准不可 能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、 服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示 性与限制性相结合的服务规范加以约束因此 ，应加强个性化、人性化服务不但要增强顾 客的价值感，还要让顾客感动是顾客服务的定 律之一知识点三：诠释客户服务之特征l (4) 综合性：服务质量综合性的特点主要表现 在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待 服务时间、服务时间等；卫生、安全性、可靠 性、方便程度、舒适性，以及服务能力、服务 态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任 程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知 识性、文明性等知识点三：诠释客户服务之特征l (5) 同步性：服务人员提供客户服务的同时客 户就消费服务，二者在时间上是同步的服务 是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束 ，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质 量极差将无法进行修补。

知识点三：诠释客户服务之特征l (6)可得性:顾客应在合适的时间、合适的地点 ，在合适的情境中便利地获得所需要的服务 良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使 顾客便利的得到服务 知识点三：诠释客户服务之特征l (7)互动性:顾客服务是企业与顾客的响应性互 动性过程，“有求必应”是一种被动的反应， 在顾客提要求以前就服务到位则是企业服务质 量的表现知识点三：诠释客户服务之特征l (8) 起伏性认真一抓，服务马上提高； 稍一松懈，服务质量就立刻降低 l (9) 窗口性服务是企业向社会展示的窗 口透过这个窗口，可以看出这个企业的 管理水平和精神状态 l (10) 连续性 知识点三：诠释客户服务之训练客户来到某电信营业厅咨询台说：“我在11月18 日信入网预交了388元，但是我拨打客服热线查询为什 么没有像你们当初说的赠送话费200元呢？”营业员查了客户资料后说：“对不起，先生，不 好意思让你久等了，您当时入网的是A套餐新入网的 B套餐才能享受新入网预交200元赠送200元的优惠所 以您这个问题我们依照规定是没有办法帮您解决的， 不好意思客户：“没办法解决？那为什么我入网的时候告 诉我有优惠啊，现在又说不行，你们不是骗人嘛，我 要投诉。