特殊旅客服务质量的研究.docx

特殊旅客服务质量的研究摘要：目前，特殊旅客服务在国际上已经有先进的服务标准，但是我国相美服务 制度相比照拟落后本文针对提升特殊旅客地面服务满意度相关问题进行分析和 试研究，首先介绍了特殊旅客的类型，然后分析了目前我国特殊旅客地面服务的 现状，最后提出一系列提升地面特殊旅客服务满意度的方法，希望能够有助于我 国民航运输业的开展特殊旅客；旅客服务；民航运输L绪论特殊旅客概念特殊旅客服务是首都机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕 等特殊群体旅客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务工程，为方便特殊群体 旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑, 并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务工程：提供轮椅使用服务 为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用；提供免费手推车 行李服务重要性特殊乘客的服务在为广大需要帮助的特殊乘客提供帮助的同时维护 了他们的尊严，同时也为他们提供了方便，更加保证了广大特殊乘客在旅行途 中的平安，通过特殊乘客的服务使特殊乘客不再缺乏平安感1.1 特殊旅客服务无成人陪伴老人（1）安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、 安放随身携带的物品，安排座位；系平安带并示范解开的方法。

2）介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备，卫生间的位置及使用 方法3）细微服务上机后主动送上毛毯乘务员应主动告诉飞行距离，时间， 介绍客舱服务设备旅途中，经常去看望4）餐饮服务：尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食5）下机服务：乘务员搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾1.1.1 无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪 伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运年龄 在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，假设其父母申请，也可按无成人陪伴的 儿童办理无成人陪伴儿童符合以下条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿 童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料 O如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人 或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收运 输儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电， 核实无误后，方可接受运输 1 ) 办理乘机手续应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的 紧急出口处或上客舱填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样， 以区别成人旅客。

2)登机安排无成人陪伴儿童优先登机将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋 与乘务长进行交接请乘务长在《UM? Travel? Documenets»上签字，交地面 留存3)无成人陪伴儿童服务电报的拍发航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停 站和到达站拍发旅客服务报4)安排UM在方便乘务员照看的座位飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照 管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是 否有不适应或不舒服的感觉飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料 ,以防止压耳飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好平安带 O对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求 o 5.UM的到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来 接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清 楚123孕妇怀孕缺乏32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输 o怀孕满32周但缺乏35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可该乘机医疗许可 应在乘机前7天内签发有效1)登机服务主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风容2)介绍客舱服务设备主动介绍客舱服务设备的位置和使用方法。

起飞和 下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头，将平安带系在大腿根部 124残疾人、病人病伤旅客指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料 自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客原那么上均应先上飞机，最后下飞 机不要触碰残疾患病部位，不要伤害他们的自尊心这类旅客主要包括四种 情况分别为：/上肢伤残旅客的服务（1）上肢伤残旅客上、下飞机时，乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿 和安放随身携带物品2）细微服务主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服在供应饮料和餐食时， 帮助放好小桌板，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用 叉子吃下肢伤残旅客的服务（1）上下机服务上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，平安和上、下机的方便2）细微服务在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下 患病部位，并主动送上毛毯保暖如果旅客未随身携带轮椅，由机组人员提前与 地面联系轮椅，方便旅客下飞机聋哑旅客的服务（1）介绍客舱服务设备,当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安 全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置2）飞行中的服务，聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或 改航班等重要信息告知旅客。

/脑溢血旅客的服务安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道供餐 时应帮助患者进餐，在饮食上尽量防止辛辣及刺激性的食品主动送上毛毯， 保暖患部1）事先了解旅客状况（2）上机安置服务担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往 通道的适当位置担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺 卧3）飞行中的服务飞行中乘务长指定专人负责4）到站服务到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护 送病人下机上车/盲人旅客的服务（1）上机服务乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客2）就座后，帮助安放手提物品，帮助系好平安带并讲解解开的方法3）介绍客舱服务设备向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法 ,并教会其使用4）飞行中的服务，餐饮服务供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把 餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人细微服务飞行中专人负责，经常询问盲 人旅客的需求125携带婴儿旅客的服务（1）上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带 的物品（2）安排座位（3）介绍客舱服务设备（4）飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及 其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等根 据其要求协助冲好牛奶下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳5）下机服务帮助旅客提拿随身携带物品犯人旅客的服务由于犯人是受到我国和有关国家现行法律管束的，在办理犯人运输时，必 须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合1）接受运输犯人的批准权限运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定 负责审核批准如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准2）犯人的接收与运输条件运输犯人，应有公安部门的书面批准运输犯人的全航程，必须有公安部 门至少两人监送犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱在有VIP的航班上， 不得载运押送犯人犯人运输，必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理 定座和购票手续，提出申请，经承运人同意后方可运输3）犯人运输应注意保密，其信息不得向无关人员透露犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机应要求监送人员在进入客舱 前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铸，并做适当伪装，以免影响其他旅客 o航班离站后，应拍发特殊旅客服务电报（PSM）,将犯人乘机的信息通知经 停站和到达站要客的服务（1）上机服务,要客登机时，应按要客单上的称呼致意；并尽快接过其手提行李、引导入座。

2)飞行中的服务，在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务应尊重要客本人隐蔽之意愿，不宜在其他旅客前暴露其身份国际航线为 要客优先提供免税物品3)下机服务，要客享有最先下机权乘务员协助要客将手提行李提到舱门 处，并与地面人员做好交接2影响特殊旅客服务质量的因素作为机场的服务人员，无论什么特殊情况，首先要做到的就是保持冷静和 良好的情绪，头脑清醒尽量去安抚特殊旅客，减少因特殊情况而引发的矛盾或 是更大的冲突机场特服人员必须了解每一位特殊旅客的需要，针对他们的心 理，进行不同的服务特殊旅客需要的是尊重如果机场特服人员能在不能承 运一些特殊旅客时，耐心细心尽地与旅客进行沟通，为他们提出解决的方案， 让他们感到宾至如归，这样的服务才是特殊旅客真正所期待的航空公司的服 务人员要确保乘客的生命平安，乘客利益高于一切，才能在为各种旅客服务时 深切体验旅客的心情和感受，才能主动积极的去解决问题，从而真正得到特殊 旅客的谅解和支持同时根据不同的情况，按规定进行记录等相关手续，以免 引起不必要的空后硬件设备设施和地面服务人员素质影响在民航运输中，特殊旅客是服务的重点，服务先需要足够的硬件设施，但是 就目前情况来看，有配备足够的硬件设备。

例如孕妇和老人没有专域，机坪上没 有轮椅的升降设备，硬件设施不能需要等，这样就容易导致旅客满意度降低另 一人员的素质有待提升，服务观念需要从管理旅客变很多地面服务人员认为只 要旅客不出事一切作到位了，但是没有考虑到旅客的需求是否被清地服务旅客, 而没有充分发挥能动性，导致顾客至还有一些服务人员对特殊旅客吼、叫等，导 致情绪，这些都让旅客的满意度大打折扣2.1 缺乏特色服务地面服务人员工作缺乏特色，不能灵活掌握服务方式每一个机场服务都有相 对应的服务标准地面服务人员一般都是依据服务标准服务旅客，依据机场内部规 定标准行事，在遇到实际问题时不能够灵活采取有效的方法处理，只是一味地按 制度走，势必会造成旅客不便很多地面服务人员长期依据固定模式工作，按部 就班地重复性劳动，就很难因客而变，灵活性不够，无法满足特殊旅客的个性化 需求并且，局部机场工作服务制度有待改变，条例不清晰，不能依据实际状况 设立合理的规章制度，就导致服务人员服务不到位；影响旅客满意度的提升2.2 运量和运能矛盾在一定程度上阻碍服务质量的提升近年来，随着国家对航空行业的重视，航空建设的脚步也不断加快，虽然运 输能力与以前相比有了一定幅度的提升；但是总体来说仍然供给缺乏，尤其是在 黄金周、假节日以及春运暑运时段，运量与运能矛盾十分突出，这种矛盾的出现 势必会影响地面工作人员的服务质量。

候机室卫生差、特殊服务资源不能保证以 及餐饮服务不周到等，都为特殊旅客的服务质量提升带来了影响另外，由于人 群增多，地面工作人员数量不够，就容易导致一些旅客不能及时得到服务，进而 影响满意度的提升提升特殊旅客地面版务满意度的方法提升特殊旅客地面服务满意度，不仅是 提高机场人性化服务的需求，而且是面向国际机场开展的趋势创新服务手段提 高服务标准，力争为旅客提供完美的服务体验，不仅能够促进机场客源的增加, 而且是机场规范化管理的需求3提升特殊旅客满意度的建议完善硬件设施设备提高服务基础硬件设施设备是机场服务标谁的基础，对硬件设备进行完善，不仅能 够从整体上提高旅客的舒适度，而且是地面服务人员提高服务质量的基础例 如，机场候机室设立专门的孕妇休息等候区、残疾人病人有专门的休息床以及 稳定的免费茶水等，都是提高满意度的措施当有人生病时地面服务人员可以 将病人搀扶至专门的休息区，并送上热茶，这无疑给旅客带来了贴心的感觉， 是机场地面人性化服务的需求之一，同时也是完善硬件设备的手段之一3.1 提升服务特色以及提升服务意识。