江苏电信企业总机业务方案.ppt

用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机培训材料企业总机培训材料扬州号百分公司扬州号百分公司1扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））n为企业提供虚拟总机号码，用户拨打该总机号码后，可直拨为企业提供虚拟总机号码，用户拨打该总机号码后，可直拨企业内部的分机号码或转人工服务总机号码有以下两种：企业内部的分机号码或转人工服务总机号码有以下两种：Ø总机短号总机短号118114 118114 ：拨打：拨打118114 118114 ，报出单位名称、部门名称，报出单位名称、部门名称或人员名称查询号码或直接转接或人员名称查询号码或直接转接Ø总机长号：用一个普通号码作为总机号总机长号：用一个普通号码作为总机号•拨打总机长号，可以听语音导航，按拨打总机长号，可以听语音导航，按0 0无需报单位名称，直接报部门名无需报单位名称，直接报部门名称或人员名称查询号码或直接转接称或人员名称查询号码或直接转接企业总机两种接入号码企业总机两种接入号码2 2扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））拓展的企业总机业务功能拓展的企业总机业务功能用户语音呼叫用户语音呼叫118114118114（（114114））企业总机号码企业总机号码个人通信个人通信助理流程助理流程1-81-8号键语号键语音导航音导航拨拨* *转分机转分机号号0 0转人工服转人工服务务转企业内转企业内部对应热部对应热线号码线号码系统直接系统直接转到该分转到该分机号对应机号对应的上的上鉴权鉴权外部用户外部用户呼叫呼叫个人个人企业企业转转VIPVIP人工人工座席台座席台企业指定企业指定号码号码直接转到该分机号直接转到该分机号对应的上对应的上企业企业OAOA信信息发布息发布企业总机企业总机资料维护资料维护总机内部总机内部短信群发短信群发公告栏公告栏用户用户互联互联网登网登陆陆互联网、短信、互联网、短信、114114查询查询内部用户内部用户呼叫呼叫占线、遇占线、遇忙、空号忙、空号转接成功转接成功结束结束融合号码百事融合号码百事通信息发布通信息发布和商务领航部和商务领航部分接口功能分接口功能用户用户短信短信查询查询短信应用短信应用总机服务总机服务语音导航语音导航3扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机三大功能企业总机三大功能1.语音导航功能：提供语音导航类服务，提供1—9号键转接，拨*转分机号，按0转118114人工服务或企业指定人工座席号码。

2.总机功能：提供类似现有小总机的查询、转接、分机等服务，内部通话采用虚拟网管理模式同时整合企业相关信息，提供号簿存储、号簿管理等增值服务3.短信发布功能：设定权限，指定用户可通过互联网页或118114进行对有权限的客户进行短信群发，短信提醒、会议通知等功能4扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））语音导航功能语音导航功能用户呼叫企业总机号码用户呼叫企业总机号码1-91-9号键语号键语音导航音导航拨拨* *转分机号转分机号0 0转人工服务转人工服务转企业内部转企业内部对应热线号对应热线号码码系统直接系统直接转到该分转到该分机号对应机号对应的上的上118114118114人工座人工座席台席台企业指企业指定定号码号码直接转到该分机号直接转到该分机号对应的上对应的上占线、遇占线、遇忙、空号，忙、空号，语音提示语音提示返回返回转接成功转接成功结束结束业务描述：业务描述： 针对用用户对企企业小小总机的个机的个性化需求，模仿和拓展用性化需求，模仿和拓展用户自有自有小小总机功能，推出具有机功能，推出具有语音音导航、航、热线转接、分机号、虚接、分机号、虚拟网、人网、人工服工服务等功能的增等功能的增值服服务，通，通过与特殊号与特殊号码的捆的捆绑，，为用用户提供提供内部通信、内部通信、树立形象、全天候快立形象、全天候快捷通信地服捷通信地服务。

5扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））自动语音导航业务案例（客服热线模式）自动语音导航业务案例（客服热线模式）客户拨打客户拨打 78777777877777您好，欢迎致电扬州自来水总公司，我们将热诚为您服务您好，欢迎致电扬州自来水总公司，我们将热诚为您服务 水水费费查查询询（（ 7 78 87 71 19 98 89 9 ））请请按按1 1 故故障障报报修修（（ 7 72 22 29 99 91 11 1 ））请请按按2 2 给给水水受受理理（（ 2 29 98 80 00 08 80 0 ））请请按按3 3；； 江江乡乡送送水水（（ 7 79 92 20 09 97 78 8 ））请请按按4 4；； 水水质质检检测测（（ 2 29 98 80 00 07 75 5 ））请请按按5 5；； 投投诉诉（（ 2 29 98 80 00 01 17 7 ））请请按按6 6 人人工工服服务务（（ 7 78 87 79 92 28 80 0 ））请请按按0 0 Ø功能类似于10000号，可根据客户需求订制语音菜单流程，提供自动语音查询功能，一般人工咨询较复杂……6扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））自动语音导航业务案例（语音总机模式）自动语音导航业务案例（语音总机模式）客户拨打客户拨打 76588887658888欢迎致电扬州博士特电动工具有限公司，本公司主要生产磁座钻，工程钻孔机，草坪割草机等设备。

市市场场部部请请按按1 1 转转技技术术部部请请按按2 2 售售后后服服务务部部请请按按3 3 发发送送传真请请按按4 4 总总经经理理室室请请按按5 5 查查号号请请按按0 0 （（ 1 11 18 81 11 14 4人人工工台台））…………Ø可配类似于彩铃的背景音乐；Ø一般建议总经理室不放或位置靠后Ø其他类型包括：12345、12358等政府热线7扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））自动语音导航业务案例（宾馆酒点总机模式）自动语音导航业务案例（宾馆酒点总机模式）客户拨打客户拨打 78788887878888欢迎致电扬州新世纪大酒店总机 总总台台服服务务请请按按1 1 客客房房预预定定请请按按2 2 餐餐饮饮预预定定请请按按3 3 沐沐浴浴休休闲闲请请按按4 4 投投诉诉建建议议请请按按5 5 查查号号请请按按0 0 （（ 1 11 18 81 11 14 4人人工工台台））转转接接客客房房请请拨拨* *转转间间号号 8扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））自动语音导航业务案例（政府热线总机模式）自动语音导航业务案例（政府热线总机模式）客户拨打客户拨打 1234512345欢迎致电市长热线 江江都都请请按按1 1 高高邮邮请请按按2 2 宝宝应应请请按按3 3 仪仪征征请请按按4 4 广广陵陵区区请请按按5 5 市市政政府府请请按按9 9维维扬扬区区请请按按6 69扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））总机功能总机功能118114118114企业总机号码企业总机号码个人个人通信通信助理助理流程流程0 0转人工服务转人工服务个人号簿查询个人号簿查询企业号簿查询企业号簿查询转人工座席台转人工座席台转分机转分机对应的对应的上上企业企业OAOA信信息发布息发布企业总机企业总机资料维护资料维护总机内部总机内部短信群发短信群发公告栏公告栏互联网、短信、互联网、短信、114114查询查询占线、占线、遇忙、遇忙、空号空号转接转接成功成功结束结束融合号码百事融合号码百事通信息发布通信息发布和商务领航部和商务领航部分接口功能分接口功能用户语音呼叫用户语音呼叫业务描述：业务描述： 是是针对有个性化号有个性化号码需求的注册用需求的注册用户，推出的，推出的具有号具有号码存存储、、查询、、转接、管理等功能的增接、管理等功能的增值服服务，同，同时作作为互互联网、短网、短信和自信和自动语音音总机服机服务的的人工服人工服务热线，，为用用户提提供安全、快捷、全天候地供安全、快捷、全天候地服服务。

转人工座席台转人工座席台查号服务查号服务其他服务其他服务10扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））示意图示意图1 1：用户登录企业总机网站（：用户登录企业总机网站（1 1））网上营业厅点击登陆网上营业厅点击登陆输入网址：输入网址：ZL.114YZ.COMZL.114YZ.COM登陆登陆11扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））示意图示意图1 1：用户登录企业总机网站（：用户登录企业总机网站（2 2））12扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））13 n n功功功功能能能能说说说说明明明明：：：：根根根根据据据据企企企企业业业业用用用用户户户户要要要要求求求求，，，，由由由由企企企企业业业业管管管管理理理理员员员员登登登登陆陆陆陆网网网网站站站站或或或或拨拨拨拨打打打打118114118114118114118114话务代表代其向通信录中指定联系人发短信。

话务代表代其向通信录中指定联系人发短信话务代表代其向通信录中指定联系人发短信话务代表代其向通信录中指定联系人发短信 n n操操操操作作作作说说说说明明明明：：：：登登登登录录录录网网网网站站站站－－－－> > > >选选选选择择择择““““信信信信息息息息代代代代发发发发””””－－－－> > > >在在在在““““主主主主叫叫叫叫号号号号码码码码栏栏栏栏””””填填填填写写写写发发发发送送送送人人人人号号号号码码码码－－－－> > > >““““收收收收信信信信人人人人””””选选选选中中中中需需需需接接接接收收收收短短短短信信信信的的的的联联联联系系系系人人人人－－－－> > > >点点点点击击击击““““选选选选择择择择””””－－－－> > > >““““短信内容短信内容短信内容短信内容””””里输入发送内容－里输入发送内容－里输入发送内容－里输入发送内容－> > > >点击点击点击点击““““发送发送发送发送”””” 示意图7 7 7 7附后）附后）附后）附后）短信群发短信群发13扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机特点描述企业总机特点描述1.在现有118114企业总机接入的基础上，增加用户长号接入功能。

2.用户长号接入后，提供语音导航功能3.语音导航功能设计为：用户按1-9号键可以直接转企业内部热线号码；拨*转分机号，按0可以转118114人工台或企业内部设定的人工台热线号码上4.将企业总机用户登陆网站和号码百事通网站有机融合，建立企业总机和号码百事通网站的接口，实现用户企业总机和信息发布功能5.内部用户呼叫转接至人工台或登陆号码百事通网站后，可通过鉴权，维护用户信息、进行企业内部短信群发并可在企业内部OA或号码百事通网站发布信息6.在可能的条件下，对企业内部设定的人工台热线，企业内部话务员可通过话机操作实现转接内部其他号码的功能14扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机业务优势（一）企业总机业务优势（一）Ø企业拥有对外统一的总机号码，成为企业的语音门户，每个分机号码都会与该企业的通信录一一对应，帮助企业展示企业实力；Ø个性化语音导航：企业可以设定个性化的欢迎导语，让拨打企业总机的每个用户都能听到您的声音；Ø自动总机功能：用户拨打总机号码后听到自动语音提示，用户直接按热键或分机号码转接到对应的上； ……1 1、统一接入，帮助客户展示企业实力、统一接入，帮助客户展示企业实力2 2、个性导航，帮助客户提升现代企业形象、个性导航，帮助客户提升现代企业形象3 3、自动总机，帮助客户拥有更快捷通信手段、自动总机，帮助客户拥有更快捷通信手段15扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机业务优势（二）企业总机业务优势（二）Ø对办公地点集中的虚拟网用户，企业总机取代了传统的企业话务台，将原话务台功能前置到118114或114话务台。

Ø对企业总机业务的非虚拟网用户，地点可以比较分散，利用企业总机，可以向外公布一个总机的号码，外部公众/企业可以通过拨打企业总机号+按键转接（或分机号、人工转接）的方式接续到分机终端打破了空间的局限性连锁医药店、连锁咖啡店、连锁房产中介、连锁汽车店等连锁行业） 4 4、专业形象，取代传统话务台、专业形象，取代传统话务台5 5、城域连锁，打破空间局限、城域连锁，打破空间局限16扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机业务优势（三）企业总机业务优势（三）6 6、电信级保障、电信级保障 ，为企业用户节省了设备和人工维护的成本，为企业用户节省了设备和人工维护的成本7 7、贴身服务，、贴身服务，7*247*24小时人工话务台小时人工话务台VIPVIP贴身服务贴身服务8 8、全网通行，分机可以是固定和小灵通，甚至是移动、全网通行，分机可以是固定和小灵通，甚至是移动9 9、便捷短号，虚拟网方式的分机和分机之间互拨可使用短号码、便捷短号，虚拟网方式的分机和分机之间互拨可使用短号码1010、一号通行，企业搬迁，企业总机号无需更换，号码终身保留、一号通行，企业搬迁，企业总机号无需更换，号码终身保留17扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））企业总机业务优势（四）企业总机业务优势（四）1111、超大容量，除通信录的信息外，员工爱好、生日等信息都能体现、超大容量，除通信录的信息外，员工爱好、生日等信息都能体现 1212、便捷沟通，报出通信录中姓名，就可快速查询或接通被叫的、便捷沟通，报出通信录中姓名，就可快速查询或接通被叫的 1313、自主维护，企业自行设置管理员，统一管理和维护员工通信录、自主维护，企业自行设置管理员，统一管理和维护员工通信录1414、短信群发，会议通知和祝福问候等信息可通过短信由系统代为群发、短信群发，会议通知和祝福问候等信息可通过短信由系统代为群发 1515、信息发布，可自主发布企业公告，向互联网发布企业经营信息、信息发布，可自主发布企业公告，向互联网发布企业经营信息1616、成本控制，进行详细的话务查询，企业容易控制通信成本。

成本控制，进行详细的话务查询，企业容易控制通信成本18扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））业务资费业务资费1 1、企业总机功能费：、企业总机功能费：（（1 1）标准资费：）标准资费：350350元元/ /月；社区总机：月；社区总机：350350元元/ /月月（（2 2）优惠资费：）优惠资费：24002400元元/ /年年2 2、转接费：、转接费：（（1 1）转接本地终端：免费；）转接本地终端：免费；（（2 2）国内长途）国内长途0.30.3元元/ /分钟；分钟；3 3、短信费：、短信费：0.080.08元元/ /条（仅针对小灵通短信）条（仅针对小灵通短信）4 4、特殊号码资源占用费（另见业务通知）特殊号码资源占用费（另见业务通知）19扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））产品打包—单位总机Ø单位总机：单位总机：针对内有IT支撑需求，外有树立企业形象需求的政府及大中型企业，推广模式适用于“特殊号码+语音导航+短信发布+虚拟网+信息发布”的全功能型企业总机。

Ø如：针对万家福商城的企业总机应用：1.语音接入：总机号+语音导航+114打折信息查询2.企信通：短信发布针对内部员工的通知和针对贵宾用户的宣传3.互联网：互联网公告栏信息自助发布互联互联互联互联网网网网短信短信短信短信语音语音语音语音企业总机企业总机企业总机企业总机话话话话务务务务员员员员座座座座席席席席应用应用应用应用接入接入接入接入企业总机信息平台企业总机信息平台企业总机信息平台企业总机信息平台（用户管理、业务管理、（用户管理、业务管理、（用户管理、业务管理、（用户管理、业务管理、信息资料管理）信息资料管理）信息资料管理）信息资料管理）企业公告企业公告企业公告企业公告栏栏栏栏特殊号码、语音导航虚拟网短信发布信息发布、资料自维全功能型20扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））产品打包—社团总机（社区总机）Ø社团总机：社团总机：针对IT需求不高，对信息发布有较高需求的社会团体、中小型企业、批发零售企业、社会团体，推广模式适用于“短信发布+虚拟网+信息发布”的简版型企业总机Ø如：针对游泳协会（批发企业、专业市场市场）的应用：1.语音接入：114信息查询2.企信通：短信发布针对短信会员（产品零售商、摊位业主）的短信通知3.互联网：互联网公告栏信息自助发布其他应用可扩展到：社区—辖内企业、居民物业公司—小区业主家政公司—客户……互互互互联联联联网网网网短信短信短信短信语音语音语音语音话话话话务务务务员员员员座座座座席席席席接入接入接入接入企业总机信息平台企业总机信息平台企业总机信息平台企业总机信息平台（用户管理、业务管理、（用户管理、业务管理、（用户管理、业务管理、（用户管理、业务管理、信息资料管理）信息资料管理）信息资料管理）信息资料管理）企业公企业公企业公企业公告栏告栏告栏告栏资料维护超级无绳短信发布信息发布、资料自维半功能型21扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））产品打包—校园总机Ø校园总机：校园总机：针对学生覆盖面广量大的特点，以及对信息发布的强力需求，推广模式适用于“短信发布+公告栏”的简校园型企业总机。

Ø如：针对大、中专院校的应用：1.语音接入：114信息查询2.企信通：短信发布针对校园内院校、系部、班级教师、学生的短信通知3.互联网：互联网公告栏院校、系部、班级信息自助发布黑板黑板海报海报语音语音通信通信信息信息平台平台小灵通小灵通渗透渗透校园信息校园信息传递方式传递方式的演变的演变22扬州号百分公司扬州号百分公司用户至上用户至上 用心服务（用心服务（Customer first Service foremost））谢谢！23扬州号百分公司扬州号百分公司。