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洗浴员工培训资料第一节：仪容外表 一、 仪容、外表 仪容：指容貌，是员工的本身素养的表达，反映了企业的治理水平，满意客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱； 外表：指人的外表，包括人的服饰和姿势方面，是个人精神面貌的外观表达； 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，布满活力； 头发：头发整齐、清洁，不行染色，不得披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹； 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡； 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人心情，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要准时补装； 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，常常保持清洁，除手表外，不答应佩戴任何手饰； 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出降服外； 围兜：清洁无油污，无破旧，烫直，系于腰间； 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破旧，不得趿着鞋走路； 袜子：袜子无勾丝，无破旧，只可穿无花，净色的丝袜； 身体：勤洗澡，无品味，不得使用浓烈香味的香水； 其次节：礼貌、礼仪 　　待客热忱友好，说话亲切和气，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，敬重自己，敬重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业骄傲感和贡献精神； 一、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必需有力，给客人特别明确的指示； 其次、客人离店时：“感谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店； 第三、在餐厅内任何地方遇到客人都必需面带微笑，说“你好”； 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”； 第五、在得到客人的帮忙时必需说“感谢”； 第六、给客人带来不便利时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”； 第八、当客人叫服务员或打手势时，应当立刻上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么嘱咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”； 精品.第十、遇到公司领导，必需主动、热忱打招呼； 留意： 1、 不讲失礼的话，如“厌恶”、“烦燥”等等； 2、 不讲讽刺、讥讽的话； 3、 夸大、失实的话不讲； 4、 崔促、理怨的话不讲； 5、 不得和客人发生争执、争执； 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等； 第三节、 站台和行走要求： 站台要求： 1、面带微笑，挺胸收腹，肩平； 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后； 3、两眼随时留意观看餐厅内客人就餐的情形，以便快速作出反应； 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆； 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等； 行走要求： 1、面带微笑，精神抖擞，动作灵敏、利落； 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力； 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要留意安全，不要撞到客人或打烂餐具； 洗浴中心服务人员必需具备的集中才能 　一、基本技能　　（一） 服务必需的信息和基本学问　　1.专业学问；　　⑴ 项目的特点及价格；　　⑵ 本浴场的特色项目；　　⑶ 顾客心理的一般学问；　　2.观看及反应才能；　　（1） 留意观看顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务；　　（2） 当顾客向服务员招手或示意需要服务时时，应主动上前；　　（3） 依据顾客酒水消费情形征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满；　　（4） 依据茶水服务程序准时添加茶水；　　（5） 留意餐桌上的烟灰缸，有两个以上的烟头要准时撤换；　　（6） 通过观看判定主客身份，以便于结款工作的开展；　　3.基本操作才能；　　能较娴熟使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，娴熟把握各种服务工具、用具的使用和保养发法；　　4.良好的语言表达才能；口齿清晰，语言流畅，能娴熟使用一般话；　　5.具有良好的仪容外表仪态；　　（二）一、 领位技能　　1.领位要依据浴场及客人实际情形和要求敏捷支配；　　2.情侣可支配在比较寂静的地方，便于他们谈心；　　3.带有小孩的顾客千万不行支配在工作通道邻近就座，以免小孩在工作通道上追赶玩耍发生意外；精品.　　4.在领位过程中，能适时地介绍浴场特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性沟通；　　二、推销技能　　推销技巧　　1.心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的；服务心理：就是依据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的冲突排除，达到和谐统一的要求；　　2.浴场推销应具备的条件　　⑴ 具有良好的语言表达才能；　　⑵ 具有较丰富的专业学问；　　⑶ 能通过观看较精确地判定来宾的需求；　　⑷ 把握相关专业业务学问与技能；　　3.服务员要把握“一看二听三问”的技巧；　　⑴ “看”：看来宾的年龄、举止、心情，是外地人仍是本地人，是随便消费、恰谈生意仍是请伴侣；是炫耀型仍是茫然型；仍要观看到谁是主人，谁是来宾；　　⑵ “听”：听腔调，判定其生活地区或从顾客的交谈中明白其与同行来宾之间的关系；　　⑶ “问”：征询顾客的需要，作出适当的介绍；　　三、应变才能　　1.具有肯定消防安全学问，能快速处理一般性大事；　　2.具有肯定处理投诉才能，能处理一般性投诉；　　3.具有良好服务技巧，能处理一般性非正常大事； 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的协作！精品。