销售面谈之拒绝处理.ppt

销售面谈之拒绝处理课程大纲v常见异议v异议产生的原因v面临的障碍v异议处理的步骤v注意事项推销流程准备准备准备准备售后服务售后服务售后服务售后服务异议处理异议处理异议处理异议处理商品说明商品说明商品说明商品说明销售面谈销售面谈销售面谈销售面谈接洽接洽接洽接洽约访约访约访约访促成面谈促成面谈促成面谈促成面谈准客户开拓准客户开拓准客户开拓准客户开拓常见异议v每个环节都有异议产生的原因v 客户本能的反应v 业务人员缺乏信心v 没有与客户达成一致产生异议的真正理由v不信任v不需要v不适合v不着急v其它原因异议处理时面临的障碍v 不能判断拒绝真伪v 遇到拒绝不再尝试v 遇到拒绝无法应对v 遇到拒绝丧失信心拒绝处理的方法v直接法 v反问法v虚应反击法 v故事举例法异议处理的步骤1.细心聆听2.接受并表示理解 3.找出真正理由并取得客户确认4.提出解决方案5.尝试成交4.2（7）拒绝处理步骤演示拒绝的理由：不信任v听说保险公司理赔时，很困难处理步骤：1、仔细聆听----哦，是这样啊！我想这中间一定有些误会，能告诉我吗？看我能否帮到你！2、表示理解——张先生，我很理解您的想法，有很多客户投保前都有这样的顾虑。

3、找出真理由——请问您除了这个原因还有其他原因令您不考虑保险吗？（拿出笔记本，等待回答）拒绝处理步骤演示处理步骤：4、处理解说——其实保险公司有很多不同的险种，不同的险种又有不同的保障，您的朋友在投保时在保障方面可能没有进行全面的考虑，以致于发生超出保障范围的事故时，不能得到保险公司的理赔，如果您的朋友在投保时能附加一份意外伤害险，像刚才那种情况就能够得到理赔了在竞争激烈的今天，“顾客至上”是我公司的服务宗旨，如果是发生在投保范围内的事故，只要客户及时报案，我公司在七天之内就会完成理赔；我公司的报案咨询，随时为您跟踪服务5、尝试成交——我会非常珍惜这个考评我服务的机会，请问，您的身份证号码是多少？（推定承诺）注意事项v 避免批评v 避免争论4.2（8）异议处理——想和其他保险公司产品比较v我非常赞成您的看法，所谓“货比三家不吃亏”！而且对于太平人寿的产品，不怕您货比货，就怕您不识货您要和其他公司比较，这也是情理之中的但您要如何比较？比较什么？方法不对，结果可能不一样很多人要比价格、比条款，其实这是一个误区因为保险公司的条款都大同小异，而且费率都是根据大陆现行通用的生命表经过央行批准后使用的。

所以我建议您，真的要做比较的话，可以从以下三个方面着手：最适合自己的险种、服务最好的代理人、信誉最好的公司异议处理——没钱买v您说您没有余钱买保险，这说明您对保险还是相当认同的，只是在时间上排在其他消费之后其实我们平时有些钱，是可花可不花的，如果紧一紧，买保险的钱就有了，不经意间积累的一些钱，到关键时却可以派上大用场如：v赌气的消费误区v烟酒的消费误区v攀比的消费误区v闲置的消费误区v批发的消费误区异议处理——不急，过一阵子再说v那您的意思是说：保险是可以买的，只是要等过一阵子再买喽！可是，X先生，您有没有想过，既然您有心要买保险，为什么不趁着年轻保费较便宜时买呢？况且“人有旦夕祸福”，我们谁能担保这阵子，我们的身体状况都很好，不会有什么意外发生呢？v当然是要考虑一下，说明您对投资非常的慎重，虽然近期行情变化不大，但作为这种非短期投资，要有好的回报是靠每一次很小的变化累积起来的，我们的投资专家每天的工作就是观察这些微小的变化，而我们常常因太忙忽略了这些，我等一段时间没有关系，损失的是您的回报，一样的投资，早一天就多一天的机会，反正生效以后您还有考虑的时间异议处理——我要和太太商量一下v那是应该的，因为保险是一份长期契约，当然要谨慎考虑，就如同你们的结婚证书一样。

您回家和太太商量是对的，但是依我的经验判断，太太们80%都会反对，最主要是她们不了解这份保险计划的重要性那这样好了，与其让您回去转述，倒不如将解说保险这个任务交给我，今晚7点或周六下午2点，可否到府上拜访您夫妻俩呢？异议处理——保费可不可以少算一点v我很理解您的想法，讨价还价是购物时的本能反应那您觉得多少保费才合理呢？您觉得我提供给您的服务少点可以吗？还有您的保险每个月少保一天可以吗？理赔时少赔一点行吗？我想您应该不愿意因小失大吧！您知道吗？我们有许多同事为了提供客户最好的服务，不惜花费成本购买电脑、健康器材等等，如果每个客户都要少算点保费，您想我们还能维持这样的服务水准吗？异议处理—计划不错，但我想从朋友处购买v的确，我们有这样的习惯，觉得从朋友那里买比较放心如果您生病需要就医，是希望找朋友看病，还是找一名专业的医生等待）肯定是专业的医生同时保险需要长期且专业的服务，保户不仅是我们的客户，同时也是我们的朋友异议处理——我的钱足够应付你这些保障了v您说的一点没错，我从来没有怀疑过你是否真的有钱，您想知道为什么许多像您一样的有钱人都争着买高额保险吗？第一，他们为体现自己的身份与众不同，因为保单是唯一由国家金融机关颁给您的身份的证明，第二，现在的这些保费对您来说只是微不足道的，而将来那些保额，却是最稳妥的一笔不动产，以防万一的保命钱，您说自己该值多少钱呢？异议处理——我认为还是存银行好v您说的没错，我自己也储蓄，几乎所有买过保险的客户都是钱存在银行里，但是同保险并不冲突，因为他们发现利率和费率的回报差不多，但是保险还提供保障，银行却没有，保险能为自己真正积累一笔财富。

异议处理——几乎山穷水尽的应对话术v陈小姐，您尽可以放心，其实没有谁能够逼您买下任何东西，因为钱在您口袋里，是不是？以我站在您的立场上看，可能有一些理由让您不能接受这个计划，您看我说的对不对：›第一，您认为没有必要再增加您和您家人的保障了，因为您的财富足以应付将来可能发生的任何事情›第二，您认为自身的健康可能不适合投保如果是这样的话，我决不会勉强您›第三，您认为每月存500元可能没有把握一直坚持下去，如果是这样的话，您看300元怎么样？。